青年报记者 吴缵超

本报讯 来自上海银行业纠纷调解中心的消息称，上海银行业纠纷调解中心两年时间调解量突破1000件，调解成功率为81.1%，成为“全流程金融消费者权益保护体系”的重要环节。

形成“上海模式”调解流程

上海银行业纠纷调解中心本着“服务监管、服务行业、服务社会”的指导思想，积极践行多元化纠纷解决机制，化解各类银客双方的矛盾纠纷，在大量的实战过程中积累了宝贵经验，并总结出具有上海银调中心特色的“调解四步法”，即核清事实、引经据典、分清责任、形成方案，进而逐步形成了一套具有“上海模式”特色的专业化调解流程和体系。

行业调解并不是简单地和稀泥，而是基于纠纷事实清楚的前提下进行的专业化处理。调解员在处置过程中，首先安抚客户情绪，积极做好客户的心理疏导工作。在稳定客户情绪的基础上，结合核实到的实际情况，针对双方争议点予以核实释疑，为银客双方对整个案件予以客观分析，并形成调解方案。

上海银行业纠纷调解中心认为，诉讼固然是解决纠纷的有效方式，然而相较调解，司法流程耗时更长、成本也相对更高。因此对于一些情节轻微，案值较小的纠纷来说，若能通过调解方式有效化解，显然具有更高的性价比。专业化调解不仅能填补投诉与诉讼之间的空白，也是对现有司法体系的有益补充。

拓宽金融领域调解覆盖面

值得一提的是，去年11月，上海银行业纠纷调解中心还成功调解首例非银金融机构纠纷案件，进一步拓宽金融领域调解覆盖面，标志着调解中心功能的完善和提升。

客户张先生称前几年向上海某汽车金融公司办理了汽车贷款，2016年因家中发生变故，有连续2期贷款未及时归还。该汽车金融公司多次提醒客户还款未果后，扣留了客户车辆。客户认为该公司在催款过程中存在侵权行为，要求赔偿相应损失。而汽车金融公司则表示是根据合同约定行使其权利，提醒还款过程中也未与客户正面接触，不存在侵权行为，客户当时严重逾期，公司只是按约收回抵押车辆，且事发至今，客户仍未有任何还款，故不愿赔偿。双方对此争执不下，诉讼至法院。在法院尚无判决结果的情况下，为更加高效快捷地化解纠纷，双方共同向上海银行业纠纷调解中心申请调解。

调解员受理后，即着手对客户反馈的相关情况进行核实确认，详细了解客户因车辆无法使用带来的不便及车内私人物品的实际损失情况。因汽车金融公司提供的补偿方案与客户期望存在较大差距，双方始终无法达成一致，调解难度较大。对此，调解员先行安抚，舒缓客户情绪，并结合客户实际情况，提出切实可行的调解方案，打消客户顾虑。最终，调解方案得到双方认可，达成和解。双方向法院撤回各自诉讼请求，同时，在调解中心安排下，将签署的《调解协议书》向上海金融仲裁院申请仲裁确认，保证了《调解协议书》的法律效力，本次纠纷得以高效、圆满地化解。

另外，上海银行业纠纷调解中心高度重视调解的科技化发展，着力打造“互联网+调解”模式，于2018年1月10日正式推出银行业一站式纠纷调解平台，该平台实现了“纠纷化解一体化、解纷方式网络化、平台管理可视化、案例信息数据化”功能的四位一体，有效缓解了案件数量迅速上升和工作资源相对有限之间的矛盾，着力提高纠纷调解效率，为持续提升调解中心纠纷案件化解能力奠定扎实的基础。