本报讯 12378保险消费者投诉维权热线已成为保险消费者表达诉求的重要渠道，来自中国保监会的数据，截至2017年12月31日，热线全国转人工的呼入总量为2130553个，实际接听总量为1957142个，接通率为91.86%，满意度达98%以上。热线开通五年多时间，全国平均每月实际接听电话数量为28782个。

保险消费者维权渠道全面畅通

据悉，2012年4月26日，中国金融监管部门首个全国性统一投诉维权热线——中国保监会12378保险消费者投诉维权热线正式开通。目前，12378热线在中国保监会设总中心，36个保监局设分中心。根据《保险消费投诉处理管理办法》规定，按照属地管理、分级负责原则，12378热线主要接受保险消费者的维权投诉，对消费者的投诉事项快速接收、快速转办、快速处理。

中国保监会表示，建立便捷有效的投诉渠道和矛盾纠纷解决机制，是保险消费者权益保护工作的重要环节。近年来，保监会开通了12378全国保险消费者投诉维权热线，开展了保监局局长接待日活动，推动全国保险纠纷调处机制的建立健全，不断改进“信、访、电、网”渠道的消费者投诉处理流程并提高处理效率，保险消费者维权的渠道全面畅通。

在近期召开的2018年全国保险消费者权益保护工作会议上，中国保监会副主席梁涛指出，2017年中国保监会加强保险消费者权益保护制度机制建设，起草保险实名登记制度，出台保险消费风险提示制度，发布保险领域违法失信相关责任主体联合惩戒合作备忘录，推出保险销售行为可回溯制度，深化保险小额理赔管理制度，启动保险服务标准化，完善投诉考评，深化保险纠纷多元化解机制建设。2017年全国各地保险纠纷调解组织累计成功调解案件15万余件，“保监微课堂”微博微信教育平台累计推送风险提示和消费者教育文章700余篇，并对117家保险公司服务情况进行评级并向社会公开。

下一步，中国保监会副主席梁涛要求，针对损害消费者合法权益的典型问题和突出公司，组织开展“精准打击行动”，继续推进投诉处理、纠纷调解、诉调对接、司法裁判等环节有机结合的矛盾纠纷多元化解体系，并扎实做好保险实名登记、保险广告行为监管、《保险消费投诉管理办法》修订、保险销售行为可回溯制度落实、消费者教育和风险提示、保险业信用体系建设等各项基础性工作。

去年互联网保险投诉大幅增长

目前保险消费投诉反映的主要问题又是哪些呢，这可以从中国保监会关于2017年度保险消费投诉情况的通报中得以一窥。

2017年，中国保监会机关及各保监局共接收涉及保险公司的保险消费投诉93111件，其中涉嫌违法违规投诉2109件，占比2.27%，保险合同纠纷投诉91002件，占比97.73%。

随着互联网等科技手段在保险行业深度应用，去年一年涉及互联网保险的消费投诉大幅增长。2017年，中国保监会及各保监局共接收互联网保险投诉4303件，较上一年同期增长63.05%。销售平台方面，涉及非保险公司自营互联网销售平台的投诉3821件，占互联网保险消费投诉的88.80%，具体涉及127家各类网络销售平台，其中，携程网、支付宝、微信、淘宝等4家大型互联网平台的投诉占非保险公司自营平台投诉的47.87%。专业互联网保险公司方面，4家专业互联网保险公司投诉1498件，其中，众安在线1217件，泰康在线166件，安心财险83件，易安财险32件，分别占互联网保险消费投诉的28.28%、3.86%、1.93%、0.74%。互联网保险消费投诉反映问题主要集中于销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分等。

财产险投诉主要集中在车险理赔，2017年，中国保监会及各保监局共接收机动车辆保险投诉42068件，其中理赔投诉32044件，占财产险投诉总量的68.56%。主要反映车险定核损和核赔阶段的责任认定争议、理赔时效慢、理赔金额无法达成一致等问题。除机动车辆保险投诉之外，2017年非车保险消费投诉增长较快，如农业保险投诉802件，同比增长40.70%；信用保证保险272件，同比增长183.33%。

而人身险销售纠纷问题仍然比较突出，2017年，中国保监会及各保监局共接收人身险销售投诉21329件，占人身险投诉总量的46%，主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒保险期限和不按期交费的后果、隐瞒解约损失和满期给付年限、虚假宣传等问题。人身险销售纠纷投诉中，涉及银邮兼业代理渠道9498件，占比44.59%，涉及营销员渠道8889件，占比41.68%。

需要关注的还有消费者商旅相关保险投诉，近年来，保险产品多样化发展，逐渐深入消费者的日常生活，与商旅相关的场景化产品投诉也随之增多。2017年全年，涉及网络购物、旅游相关的退货运费险、数码产品意外险、旅游险、航班延误险、酒店取消险等险种投诉共计1300件。商旅相关投诉主要反映夸大产品责任、夸大服务内容、责任免除事项显示不完全、不实宣传等问题，与出行相关的保险消费投诉呈现季节性和气候性特点。

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