青年报记者 孙琪

本报讯 当消费者在尽情享用银行卡、移动支付、网络理财等带来的种种金融便利时，银行卡被盗刷、贷款逾期无力及时偿还、银企双方对合同条款有争执等众多问题也如影随形地伴随着人们，这导致近年金融纠纷连年增多。遇到这些矛盾时，消费者除了去法院解决纠纷，还可以寻找一家机构——上海银行业纠纷调解中心。这位专业的“金融老娘舅”，是全国首家获ISO9001证书的专业调解机构，努力为每一位金融消费者提供专业、公正、权威的调解服务，切实维护广大金融消费者的合法权益。

巨额资金被盗刷调解中心四步法高效化纠纷

余先生系外地来沪人员，现任职于上海某私营企业。2017年2月4日晚23：56分至2月5日0：01分期间，他的银行卡发生7笔异地ATM取现交易，交易本金加手续费累计逾3万元，取现地点为广东某县一家信用社的自助设备。盗刷发生当天，余先生最初并未察觉，直到第二天使用该卡消费时，查询余额并联系银行确认后才发现储蓄卡已发生异地盗刷交易。随即余先生立刻向上海市公安局浦东分局某派出所报案。

3万多元不翼而飞，余先生自然不会就此罢休，他向银行方面追偿损失，但银行方则认为余先生未在盗刷交易当天及时致电银行客服热线，反映盗刷问题，且盗刷发生地点只是异地，并非境外，理论上存在两天往返两地的可能性。几经辗转后，余先生向上海银行业纠纷调解中心申请调解。

调解员在处置过程中，首先安抚余先生情绪，积极做好他的心理疏导工作。并结合核实到的实际情况，针对双方争议点予以核实释疑，为银客双方对整个案件予以客观分析。

首先，余先生无法举证自己盗刷交易发生当时卡片安全在身边。其次，银行同样无法举证余先生存在卡片信息保管不当的证明，理论上双方的责任是对等的。然而与持卡人相比，银行具有更强的经济、技术、法律能力可向有关责任方追偿；更容易获得类似本案伪卡交易损失的成本、频率和原因等详细交易信息，也因此可以更有效地控制损失。而且银行可以通过采取各种交易技术升级等创新措施，极大地降低损失带来的经济负担。因此对于赔偿责任问题可以对客户方面予以适当倾斜。但客户也应理性看待整个事件，不能一味地将责任全部归咎给银行。

调解成功率81.7%城区三级法院诉调对接全覆盖

“在上述案例中，我们经历了‘核清事实、引经据典、分清责任、形成方案’一整套调解流程，就是上海银调中心特色的‘调解四步法’。”调解中心相关工作人员告诉记者，因为他们已形成一套内容完备、分工明晰、流程通畅的标准化调解体系，去年10月，该调解中心成为全国首家获ISO9001证书的专业调解机构。

成立至今，该调解中心成绩斐然。据悉，截至2018年3月11日，调解中心共调解纠纷案件达1220起，成功997起，调解成功率81.7%。其中，调解复杂、疑难、矛盾较为激化的案件240余件，约占调解量的20%。同时，调解中心已完成“诉调对接”案件75起，“仲调对接”案件7起。

调解的基础在法律。据悉，该调解中心目前已与上海一中院、二中院、浦东法院、虹口法院、黄浦法院、静安法院、普陀法院、杨浦法院、长宁法院、徐汇法院多家中级、基层人民法院达成诉调对接合作或意向，并积极探索与市高院开展关于再审案件的委派、委托调解，成功开启上海中心城区三级法院“诉调对接全覆盖”的新局面，充分融合调解与司法各自的优势，高效快捷地化解涉诉矛盾纠纷，有力保障金融消费者合法权益。