暑期即将来临，又到了小朋友出游的季节，东航针对5-12岁儿童推出的“无陪儿童”服务也已经持续了近30年，当年的“无陪儿童”中有的人HIA当上了空乘，也开始在航班上照顾“无陪儿童”。近日，青年报记者与这些地服、空乘面对面，听他们讲述这些年“无陪儿童”的故事：“我就是想让他们感受到温暖和善意，等长大了回忆起来是美好的。”

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暑期即将来临，又到了小朋友扎堆出游的季节，飞机上的“无人陪伴儿童”（以下简称“无陪儿童”）也将迎来高峰。自针对5-12岁儿童推出“无陪儿童”服务以来，东航的这一服务已经持续了近30年，一代又一代地服、空乘人员安全迎来送往了数以万计的无陪儿童，他们的悉心照顾也在这些小旅客的心里留下了深深的印象。如今，当年的“无陪儿童”中有不少成为空乘，也开始在航班上照顾“无陪儿童”。近日，青年报记者与这些地服、空乘面对面，听他们讲述这些年“无陪儿童”的故事。

青年报记者　刘春霞

三代回忆

上世纪90年代：高峰时一天出港也就十几个

1994年，20多岁的吴新正式进入东航工作，两年后，他调入东航地面服务部特殊服务处工作，开始了和“无陪儿童”打交道的日子。

“当时‘无陪儿童’服务还不普及，即便是寒暑假的高峰，一天出港也就十几个（无陪儿童）。”吴新说，那时的“无陪儿童”基本以探亲为主，由于当时坐飞机出行还不普遍，很多“无陪儿童”离开父母后都会比较紧张，哭闹的情况也很多。为了了解小朋友的心理，增强哄孩子的“技能”，吴新甚至专门去找了从事义务教育的教师请教。“主要是了解小朋友的心理，了解他们喜欢什么玩具、爱看什么动画片，哄他们的时候就有切入点。”

吴新说，那时候因为人数比较少，为了安抚小孩子，东航专门辟出了一块地方设置了休息室，无陪儿童到达机场办理好值机手续后，就可以到休息室玩。“休息室里有很多小礼品和拼图、魔方等益智玩具，小孩子都集中到这里后，一方面他们看到其他小朋友心理上的紧张感会缓解，另一方面也方便我们看管。”

让吴新印象深刻的是一个叫纪载的男孩。“当时他父母在日本工作，他是去日本和父母过寒假。”吴新说，由于是第一次独自乘坐飞机，孩子很紧张，过安检时和家人依依不舍。而为了缓解孩子的情绪，吴新主动和他聊天、玩玩具，还带他去机场的商店逛，等到上飞机时，小纪载的情绪已经平复。后来，孩子的家人专门给吴新寄来了在机场拍的照片表示感谢。“后来有一次暑假我又碰到过他一次，他还记得我。”

21世纪初：黄金周一下午接三四十个孩子

2006年，万志军进入东航地服部，在虹桥机场B楼的特殊服务柜台工作。进入新世纪后，乘飞机出行已不再是“新鲜事”，而航班上的“无陪儿童”也明显增多。“黄金周的时候，一个下午就能接三四十个孩子。”万志军说，那时候柜台只有七八个服务人员，还要负责老人、残疾人等旅客的服务，因此人手很紧张，如果再像以前那样在禁区内设置休息室集中照顾已经不现实。于是，东航就改进了“无陪儿童”服务的流程，在值机区域设置一个柜台，作为特殊旅客集中点，家长和孩子到达机场后，可以先办理值机手续并在柜台等候，时间差不多了再由工作人员带领孩子过安检、登机，“这样既可以减少我们的人手压力，也可以让孩子和家长多待些时间，减少紧张情绪。”

万志军介绍说，一直以来，东航“无陪儿童”服务都有严格的流程，整个过程中，家长与出发地地服交接、出发地地服与空乘交接，下机时空乘与目的地地服交接、目的地地服与接机家长交接，都有严格的交接单，“比如，单子上写的是爸爸来接，结果是妈妈来接的，也一定要和爸爸确认后才交给妈妈。”正是因为如此严格的流程，自推出以来，东航的“无陪儿童”服务一直是“零差错”。

如今：数量不断增加“熟面孔”增多

在东航地服部虹桥机场特服班班长树人杰看来，如今的“无陪儿童”已经和十几二十年前有了很大的不同。“以前的无陪儿童主要是探亲，现在很多则是参加夏令营、暑期班，还有不少是在上海读寄宿制学校的，所以‘熟面孔’增多。”树人杰说，上世纪90年代，家长都没有手机，所以孩子进去后家长要一直在柜台等着，等航班起飞后才能离开机场。而现在虽然仍是要求航班起飞后家长才能离开，但孩子与家长间的联系已非常方便，“现在很多小孩子都有手表，本身就自带定位功能，孩子有什么问题了，随时可以和家长电话、视频聊天。甚至飞机上也可以视频，因为有些飞机上有wifi。”

树人杰表示，如今乘飞机出行非常普遍，“无陪儿童”的预约申请也更加方便，官网上就可以预约，因此“无陪儿童”的数量也是不断增加。“七八月份，工作日一般每天都有30-40个，双休日则有60-70个。最高的一天单日出港有130个。”

树人杰坦言，与十几二十年前的孩子相比，现在的“无陪儿童”很成熟，“他们懂得很多，也飞过很多地方，有时还会问‘你飞过哪些航线啊’之类的问题，让人有点招架不住。”

角色转换

当年的“无陪儿童”如今成了空姐

“无陪儿童”登机后，在飞机上也会得到空姐的特殊照顾，几点吃东西喝水、何时睡觉上厕所都会被详细记录。

2001年，9岁的郭可心作为“无陪儿童”乘坐东航的航班从西安飞到天津，这是她第一次独自出远门，在飞机上的整个经历都让她觉得“很棒”。“当时就觉得，飞机上的姐姐都好漂亮。”让郭可心印象深刻的是，空姐送饮料询问她喝什么时，她回答了“芬达”，结果瓶子里只剩了很少一点，这让她有些后悔，觉得应该选可乐，“没想到空乘姐姐立马从推车里拿出了一瓶新的芬达，那一刻我觉得推车就是百宝箱！”

第一次坐飞机，耳朵难免会有痛感，内向的郭可心只是自己忍着并没吭声，结果飞机快下降时空姐主动给她拿了口香糖，告诉她嚼口香糖可以缓解耳朵痛，“这让我觉得很温暖。”郭可心至今仍记得回程航班上的餐食和点心，因为飞机上吃不下，空姐细心给她打了包，“我拿回家开心地与父母分享了。”

这次独自乘飞机出行的经历让郭可心很自豪，正读三年级的她把这一经历写进了作文，并被当做范文在班里朗读，“那一刻，飞行就在我心里埋下了一颗种子。”2017年，郭可心进入东航成为一名乘务员，如今她在飞机上也像当年照顾她的空乘一样细心照顾着“无陪儿童”，“我就是想让他们感受到温暖和善意，等长大了回忆起来是美好的。”

2003年，五六岁的刘语涵也作为“无陪儿童”从西安被“邮寄”到了北京。“当时是去找我妈妈，我从小是被‘散养’的，我爸心很大，他把我送到机场之后就走了。”刘语涵说，那次经历在她幼小的心里留下的记忆就是像“扮家家”，“漂亮的姐姐们穿着围裙、推着车子，过来问：你想吃什么？　喝什么？　就跟小孩子在扮家家一样。”虽然感觉像在扮家家，但年幼的刘语涵对陌生人是抗拒的，因此在飞机上一直不说话，“当时看我的空姐很着急，就带着我在飞机里转。”而进入东航当了空姐之后，刘语涵也深切理解了当年空姐的感受，“其实在航班上最需要提供个性化服务的就是无陪儿童，因为对成人来说，各种需求都会主动表达，但儿童不会，遇到内向的孩子不说话作为空乘心里确实很着急。”

吴淑雅的父母一直在乌鲁木齐做生意，因此她和弟弟做了多年的“资深”无陪儿童。长大后成为空乘，她又开始在飞机上照顾“无陪儿童”。因为小时候的经历，她更能理解无陪儿童的心理，为了拉近和孩子们的距离，她甚至专门去学了魔方。吴淑雅说，在飞机上空姐对无陪儿童的照顾可谓是方方面面的，不但吃喝玩乐都要关心，有时甚至还会“辅导”他们功课，“有的孩子很用功，上来就开始做功课，为了拉近距离，有时我们也会帮他们看看。”

而说起现在的无陪儿童和以前有何不同，刘语涵说，以前的家长担心的是孩子在飞机上的吃喝拉撒，但现在的小孩子独立性已经越来越强，“家长们特别交代的已经变成‘少让他玩iPad’了。”