在服务首届中国国际进口博览会的志愿者队伍中，除了有长期岗志愿者和会期志愿者外，还有一大批“城市文明志愿者”。

他们分布在国家会展中心周边区域、机场、火车站、轨交枢纽，也在部分商圈、酒店、旅游景点等地，全市共有315个城市志愿服务站，近250支志愿服务队伍。

他们宣传进博知识，提升工作能力，他们如螺丝钉般散落在城市各个角落，虽然微小，也在积极为进博会贡献青春力量。

青年报记者 周胜洁

虹桥长途汽车站城市志愿服务站

李宏鑫

“我们代表了城市服务的品牌和形象”

毗邻虹桥火车站的虹桥长途汽车站离进博会举办地国展中心只有1.5公里。在B1层的售票大厅，占地6平方米的城市志愿服务站充满了“进博会”气氛。

青年报记者在现场看到，服务台前两个一人多高的易拉宝印制了进博会标志、“新时代·共享未来”等内容，进博会海报张贴在服务台后侧，“青春上海城市文明志愿服务站点”的锦旗被挂在墙上显眼的位置。服务台上放置着一叠进博会宣传资料，连印有虹桥长途汽车站时刻表的宣传单页上，有一面也印上了进博会相关信息。

刚值了一个夜班的副站长李宏鑫还在站内巡视现场情况，站在服务台前，他询问了值班志愿者过去两小时的情况，顺手把进博会宣传资料又整理了一番。

为了迎接进博会，虹桥长途汽车站成立了“进博会”志愿者服务队，主要由“向日葵小园”服务组负责，12名成员平均年龄只有27岁。团队成员不但要在服务台问讯处回答解决旅客各种问题，还有售票处和检票口两个岗位进行轮岗。

作为志愿服务队的负责人，李宏鑫要规范团队服务流程和标准，制定管理机制，还为进博会开展了有针对性的培训，包括急救员培训、“进博会”知识专题讲座、服务礼仪培训、迎“进博会”志愿者英语培训等。

李宏鑫说，售票处和检票口岗位，最强调安全保障，他要求组员严格落实实名制购票，检票员还需要核对车辆和司机信息，做到双重保障。

服务礼仪也在原来基础上进行了升级。李宏鑫虽然不用在一线“站岗”，但在提升服务礼仪方面也毫不含糊，比如给旅客指路，不能“一指禅”，要伸出整个手掌；若要为有需求的旅客带路，需要走在旅客左前方，领先旅客一个身位。

李宏鑫觉得，与进博会会期志愿者和长期岗志愿者直接服务于进博会相比，他们属于“后方志愿者”，但因为服务站所在地离进博会很近，以最好的状态展现城市形象最为重要，“我们也代表了上海城市服务的品牌和形象，保障安全，提高应对突发情况的意识，完善服务礼仪，都是我们所追求的。”

优化标贴用细节展现一个城市的温度

为进博会所做的具体准备，其实在进博会倒计时100天之前就开始了。保障五类重点旅客的出行方便是李宏鑫这次思考的重点。

有这个想法是源于平时工作中的巡逻。李宏鑫发现，很多初次到汽车站售票大厅的特殊人群总是茫然无措，偌大厅还有排长队买票的人群，他们可能就发现不了服务站的问询功用。

于是在进博会倒计时100天之前，李宏鑫和班组成员开会讨论，将可以优化的细节做了盘点。于是在汽车站售票大厅的特殊人群售票窗口上，就新张贴了“问询处提供特殊旅客无障碍售票服务”的白底红字标贴，第一时间引导他们前往问询服务台，服务台前也同样新贴了白底红字标贴，告诉特殊旅客可提供无障碍售票服务。“新标贴明确了志愿服务站的职责，也让第一次来的特殊旅客有了方向。”

进站后的无障碍设施引导标贴也做了优化。青年报记者跟着李宏鑫实地走了一遍，发现从B1层进站安检后，地上就有“无障碍洗手间”“无障碍电梯”的箭头标贴，指向大厅一侧，随后每到一个拐角处就张贴了一样的标贴，走过三个标贴后，轮椅能顺利抵达无障碍电梯前，乘坐电梯至BM1出发层后，出电梯又能看到地上贴着“无障碍洗手间”的双语标贴，一目了然。

“新的标贴一共增加了10个左右，增加了特殊人群出行的便利性，这样的细节也能展现一个城市的温度。”

他觉得，进博会是一场全世界的盛会，展现的是中国国力和中国形象。作为众多志愿者中的一颗“螺丝钉”，他个人的力量是微乎其微的，但能立足岗位，发挥这颗螺丝钉的作用，也是在为进博会顺利召开尽自己的一份力。

林晨川

用英语为外籍旅客指路 用手语服务特殊人群是加分项

“请问去国展中心应该坐什么车？是在这里坐吗？”当一位拉着拉杆箱的外籍旅客用英语询问正在售票大厅和候车大厅进行巡查的林晨川时，她用英语流利地做了回答，告诉那位旅客，可以去公交枢纽搭乘一辆公交车，或是去搭乘地铁2号线。

林晨川是虹桥长途汽车站的值班长，也是“向日葵小园”服务组的志愿者，平时工作以站内巡逻为主，以便处理站内的突发情况。

“如何前往国展中心”是这两周巡逻中她频繁回答的问题，平均一周会遇到五六名外籍旅客前来询问，“美、英、法、日、韩等国家的旅客都有，他们以为是在汽车站坐车去，每次我们都会给他们指好路。”

也因为这个小问题，让林晨川切实感受到，进博会的脚步近了。

迎接进博会，提升自己的服务水平，林晨川还有一招绝活——手语，专门服务聋哑人士。

原来林晨川大学就读于社会工作专业，很早就以志愿者身份接触各类人群，其中就有需要帮助的聋哑人士，要知道如何帮助他们就得与他们沟通，那时候林晨川就决定学手语，从“零基础”到考出高级证书，她花了两年时间。

大学习得的一门技能，没想到在如今工作中成为了人性化服务的“加分项”。

这个国庆节，林晨川在值班时就遇到了8名聋哑人组团去杭州游玩，由于高铁票已经售罄，他们转战长途汽车站。她第一时间就介入并给予他们帮助，但因为座位数量，8名聋哑人需要分两辆大巴走，这让“领队”很着急，拼命和林晨川打着手势，说他们不能分开。

由于节假日期间发往杭州的班次密集，10分钟就开一班，林晨川耐心地用手语向他们解释，最后她还把他们带到检票口，送他们上了车。临上车前，“领队”转身，用手语给林晨川比了“谢谢”，让她十分感动，这就是真挚的志愿服务所获得的最好回报。

最近，林晨川还在带领志愿服务队其他几名志愿者练习手语，在她与聋哑人士做手语交流时，其他志愿者也会在旁观摩。“进博会前后可能也会遇到这样特殊的旅客，多一份贴心服务，也会让他们对上海这座城的印象加分。”

能够成为进博会城市志愿服务站点志愿者，落实服务保障，让林晨川觉得是一件光荣自豪的事情，她想带着微笑与真挚，从心出发，通过城市志愿服务站这个“窗口”，更好地展示上海形象，迎接进博会的到来。

上海旅游集散总站城市文明服务站

张慧

从世博会优秀志愿者到进博会服务站站长

走进上海旅游集散总站的候车大厅，如同进入了进博会的“主场”，B1层购票厅和1层出发大厅的墙上共张贴了十多张进博会宣传海报，LED屏幕滚动播放着进博会宣传片，每隔几排候车座位，都竖了一块进博会宣传板。站内的宣传栏也张贴了《践行文明言与行盛情迎接进博会文明旅游倡议书》，

位于B1层占地10平方米的城市志愿服务站更是充满了进博元素，进博会易拉宝放在入口显眼的位置，服务台上摆放着“参进博·游上海”手绘地图，绘制了东方明珠、上海中心、外滩等地标性旅游景点。

这些与进博会有关的布置宣传，都是上海旅游集散总站志愿者服务站站长张慧带领她的小伙伴们一起完成的。这个“集散梦之队”共有19名成员，以“85后”居多，这次他们都是进博会城市文明志愿者。

说起与志愿服务的缘分，张慧可是“老资格”。2010年世博会期间，她就是单位里的主力志愿者，当时他们自发印制了世博小卡片，详细介绍世博会场馆，她还为前来做志愿服务的大学生做培训，将热情、微笑带给每一名来上海的中外游客。

在世博会阶段，总站累计接待服务人次达210万，张慧还被评为市级及区级的“上海世博会优秀志愿者”。

从2010年到2018年，从世博会到进博会，张慧已经从一名一线参与的志愿者，成长为带着班组小伙伴一起志愿服务的站长。

这一次，张慧在志愿者服务站范围内设立了党员责任区，开展“进博先锋、党员行动”的明身份、明责任活动，把提高服务质量、实现旅客满意作为落脚点，在服务站内形成岗位建功的良好竞赛氛围。

面对前来的市民旅客，他们还发放《践行文明言与行盛情迎接进博会文明旅游倡议书》，倡导当好进博东道主，文明出游。

编辑“你问我答”手册向市民做好进博会宣传

这一次，作为站长的张慧一直在思考如何提升组员对进博会的认识。以身作则，她先从网上搜集留意一切与进博会有关的信息，看到有用的信息就转发到班组群里供大家学习。

等信息积累到一定量时，张慧参与编辑了《中国国际进口博览会你问我答》手册，青年报记者现场翻看手册发现，22个问题涵盖了进博会的举办地、进博会的吉祥物、进博会展区展示内容等各类信息。

有了“你问我答”手册后，可不是让服务站的志愿者们简单翻阅就能“通关”，他们还对志愿者进行了进博会知识考核。张慧说，经过几次培训后，他们出了一张15题的试卷，考试要满80分才算合格。“只有我们对进博会的信息熟记于心，才能向市民游客做好进博会宣传。”

此外，针对站内工作人员、志愿者，他们还创新制作了《进博会知晓卡》，小小一张卡片，不但对客运站和车辆单位的安全知识做了规定，还对服务规范做了罗列，如“对每一位旅客提供微信服务”“始终以热情友好的眼光关注旅客”等。每个人还签订了《进博会服务安全责任书》后上岗，有些志愿者还运用自学的小语种，为游客提供简单的日语、韩语的线路介绍服务。

张慧觉得，相比世博会的周期，进博会的周期虽然很短，但其重要性不言而喻，“虽然我只是一名城市文明志愿者，但我一直都觉得进博会就在我们身边，能够参与十分荣幸。志愿服务，就是一件付出越多，得到越多的事情。在工作中，我也尽量‘多做一点，多想一点’，真正让服务走心，让市民旅客舒心。”

其他城市志愿服务站

大融城服务站

大融城服务站位于马陆大融城商圈内，位置就在商场进口处，十分醒目。这个站点所在地来往的人流量很大，在现场短短五分钟，就看到有数十名市民停留在服务站点咨询有关进博会的详细事宜， 其中既有白领青年，也有老人、小孩。现场志愿者有问必答，将知悉的进博会信息都详细告知。

此外，该站点还自行设计制作了宣传进博会的易拉宝和进博会文明倡议书，让服务站充满了进博元素，弘扬了上海的城市精神，让来往市民感受到了“新时代，共享未来”的进博主题。

“七宝老街”志愿服务站

结合景区特色及基地需求，服务站设置了多个志愿岗位，提供进博宣传、景点咨询、义医义诊、物品租借等多项志愿者服务。负责人钱慧表示，老街来往游客众多，服务站发挥宣传作用，让游客在游玩七宝老街的同时，能感受到进博的氛围和文明的暖意。

上海机场边检百人外语志愿服务站点

志愿服务站点就位于浦东国际机场出入境边检执勤区域。负责人马祥介绍，站点共有志愿者130余名，能为中外旅客提供英、俄、日、韩、阿拉伯等10国语言的进博宣传、快速通关、路线导乘、应急救助等志愿服务。

站点设立在国门一线，既是中外旅客入境后的第一个志愿服务站点，也是出境旅客在国内的最后一个志愿服务站点，所以承载着旅客对中国、对上海第一印象的重任。

为此，服务站所在地也营造了浓厚的进博会氛围。马祥介绍，他们在边检候检大厅循环播放进博会宣传片、张贴进博会宣传海报，还开通了进博会边检专用通道、设立进博会青年文明号示范岗。

同时，为确保进博会期间重要外宾能体验到优质、专业、高效的服务，服务站点挑选了20余位骨干成员成立礼遇检查志愿服务专班，为重要外宾及其代表团办理出入境边检手续。

“我们还依托了边检执勤执法24小时工作模式，确保时时有2名以上志愿者向中外旅客提供全天候的志愿服务。要求他们服务程序规范、问答有礼有节，让志愿者成为国门线上一张亮丽的名片。”