上海的城市供水已经走过了135年的历史。作为中国最早诞生自来水的城市，随着城市发展、人民生活水平的提高，上海供水行业为了提升水质不断努力探索。自1981年参加工作进入上海自来水公司，喻晓已在上海供水行业工作了37年，几十年来用自己的眼和笔记录了这些年上海供水行业的发展变迁。“许多真正的大手笔都是在改革开放四十年里花苞般层层绽放的。”喻晓说道。

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1883年，中国第一座现代化水厂——上海杨树浦水厂正式对外供水。至今，上海的城市供水已经走过了135年的历史。作为中国最早诞生自来水的城市，背靠长江的上海不缺水，但缺好水。改革开放以来，随着城市发展、人民生活水平的提高，市民对自来水水质的要求也越来越高，而上海供水行业为了提升水质也不断努力探索。

自1981年参加工作进入上海自来水公司，喻晓已在上海供水行业工作了37年，这位长期工作在一线的“上海城市供水历史业余爱好者”，几十年来用自己的眼和笔记录了这些年上海供水行业的发展变迁。“综观上海供水的发展史，不难发现，许多真正的大手笔都是在1978年以后的四十年里花苞般层层绽放的。”喻晓说道。

青年报记者 刘春霞

原水水源变迁 从喝黄浦江水到喝长江水

黄浦江上游引水工程大幅提升自来水水质

黄浦江是上海的“母亲河”，黄浦江水在很长一段时间内也是解决上海人“吃水”问题的水源。

“1870年，上海公共租界工部局为筹建自来水厂，由亨德生组织对黄浦江中上游、苏州河的上中下游进行水源水质调查，1880年决定在黄浦江下游设水厂取水口，黄浦江由此开始成为上海城市供水的地面水水源。”喻晓介绍说，在相当长一段时间内，上海自来水行业主要分布在黄浦江的中下游，到1980年代，上海市区有12座净水厂，其中有10座是从黄浦江中下游江段取水。

然而，随着改革开放后沿江流域经济的发展，问题也接踵而来——沿江的自来水厂多采取就地取水，在排污（系统）没有完善的情况下，自来水厂的取水口和工厂的排放口距离很近，黄浦江中下游原水污染日益严重，如何保证供水水质成为必须重视的问题。

要有好的水质，水源是关键！1983年，上海自来水公司会同市水利局等单位组成了《黄浦江上游引水工程可行性研究》课题小组，经多年水质调查和可行性研究，终于确定开建上游引水工程。

“黄浦江上游引水工程分为两期进行，第一期工程于1987年7月1日正式在临江投产运行，它从黄浦江中游取水；第二期工程于1996年12月底正式投产，它在黄浦江上游松江米市渡取水。”喻晓介绍说，1987年建成的黄浦江上游引水浦东段一期工程，使杨树浦、南市、浦东等水厂原水水质初步得到改善，市区受益人口430万。而二期工程投产后，从1998年起，市区长桥水厂等八家水厂都用上了上游原水，市区直接受益人口约800万。黄浦江上游引水工程建设完成后，使整个上海地区的供水格局变为70%采用黄浦江上游取水，大幅提升了上海自来水的水质。

陈行水库集中取水让长江成为上海第二水源

黄浦江上游引水工程让上海70%供水的水质大幅提升，然而还有30%的供水（宝山地区）是从黄浦江下游取水，这部分水质要如何解决？上海把目光瞄向了第二水源的开发。

上海毗邻长江，长江水源具有江面径流量大、处污能力强的优势，整体的水质要比黄浦江水质好。但开发长江水源，面临的一大难题就是咸潮入侵。

1987年上海市科委和建委联合把“长江-上海城市供水第二水源规划方案研究”作为重点科研项目。此项目有十项子课题，其中《长江选址区水质评价及2000年上游来水水质预测》是重点。在经过三年多的物理、化学、生物等调查，积累了近十万个数据后，相关部门终于摸清了选址区江段的水质状况，专家论证后确定长江可作为上海城市供水的第二水源，而咸潮入侵的问题则用水库集中取水的办法解决。

于是，宝山陈行被选定为取水口。1992年6月，长江引水一期工程竣工；1996年6月，二期工程完成。通过将长江水引入陈行水库，解决了上海供水格局中30%利用黄浦江下游取水的状况，上海供水的水质总体上得到了提升。而长江引水工程的建成还有一个里程碑式的意义——上海供水从此有了第二水源，形成了黄浦江和长江“两江并举”的局面。

“青草沙”让上海中心城区“共饮”长江水

随着时代的发展，老百姓对饮用水水质的要求越来越高，而上海的两大水源地中，长江水的“优势”也越来越明显。一方面，作为承担着上海航运和泄洪主要任务的河道，黄浦江要抵御航运突发事件，在水质安全上具有不稳定性，而且黄浦江的取水量已经达到径流量的极值，无法再多取水；另一方面，通过对宝山陈行水库的建设运行，上海已逐步掌握了水库避咸蓄淡的功能，对长江第二水源的开发非常有信心。

在订立多用长江水的原则后，为更好地适应上海经济、社会持续快速发展，经过15年的研究，上海决定在长江口建立具有淡水资源充沛、水质优良稳定、可供水量巨大、水源易于保护、抗风险能力强等特点的青草沙水源地，继续拓展长江水的饮用范围。

2007年6月5日，青草沙水库正式开工。2010年世博会后，青草沙部分投入运营，2012年全部投入运营。青草沙水库总面积66平方公里，有效库容4.38亿立方米，至2020年供水规模将达731万立方米/日，占上海源水供应能力50%。

青草沙水库投用后，上海中心城区的市民全部喝上了长江水，上海的原水供应也发生了根本性的变化——由原来70%黄浦江水、30%长江水，变成了70%长江水、30%黄浦江水，而这30%的黄浦江水源也来自于黄浦江上游河道中分散的取水。

上海自来水的水质大幅度提升了，但水务部门并没有就此止步。多年来长江引水的建设经验，让水务部门受到启发——通过水库取水，可以避免突发污染、提升总体水质。为此，上海又在黄浦江上游建设了金泽水库，把分散的取水变成水库集中取水；同时，针对崇明受咸潮入侵严重的情况，在崇明岛建设了东风西沙水库，使得全岛的水质得到保障。

目前，上海已经形成了“两江并举、水库取水、多元互补、一网调度”的原水供应格局，长江原水供应比例约占75%，黄浦江上游原水约占25%。青草沙、陈行水库、金泽水库、东风西沙四大水源地“分工”明确：崇明岛由东风西沙负责供应，上海北翼地区（宝山、嘉定）由陈行水库供应；中心城区（包括浦东新区）由青草沙系统供应；西南五区（青浦、松江、奉贤、金山、闵行）由金泽水库供应。

供水服务变迁 从“小郭热线”到“供水服务代表”

“小郭热线”让上海自来水服务有了质的飞跃

上世纪90年代，“小郭热线”堪称是上海家喻户晓的热线，而这条凝结了很多人心血的热线，也使上海自来水行业的对外服务有了质的飞跃。

“上海自来水行业真正的规范服务是从1990年代开始的。”喻晓介绍说，1992年上海自来水公司营业所成立“女子万表无差错雪球队”，这是上海自来水一百多年历史上第一个品牌服务队。

1993年3月8日，上海自来水公司“小郭热线”正式成立。喻晓说，“小郭热线”的开通也是有历史机缘的，当时上海处于改革开放和经济的快速起步阶段，自来水供需矛盾在一个时期里相当突出。“用水不方便了，老百姓自然要有所反映，但又不知道去哪里反映，因此基于当时的情况，‘小郭热线’应运而生。”喻晓回忆，“小郭热线”最初只有2个人，每天接待2小时，但这却是全国自来水行业首条以个人名字命名的服务热线。

“当时的热线号码是62581414，就是上海话谐音‘侬让我拨要水要水’，很快市民就耳熟能详了。”喻晓坦言，“小郭热线”之所以能在市民中有很高的知名度和美誉度，凝聚着这条热线的创始人、主持人郭美芳很多心血。

由于历史原因，上海自来水从出厂到用户家中水龙头放出，整个过程涉及到两个行业。供水管道从水厂到水表的这部分由自来水公司负责施工维修，而从水表到居民家中的管道则由房管（物业）部门负责施工维修。由于各自分工不同和各自管辖的范围不同，不仅居民发生用水故障时分不清应向哪个部门报修，就是双方到场了，有时也会各执一词推诿扯皮。

郭美芳在“热线”接待中发现这一问题后，提出了一个设想：自来水公司和房管部门的“报修窗口”能否既分工又合作？只要接到用户报修电话，无论属于那一部门的工作范围，都先接下来，然后再由自来水公司或房管部门内部分工解决问题，这样，两个部门的“报修窗口”可能要麻烦一些，但是把最大的方便留给了用户。

为了实现这一便民措施，郭美芳多次走访各区的房管部门，经过多方协调，市中心几个区的房管部门与自来水公司签订了“共创行业新风、联建文明单位”的协议书。从此，这些区的用户报修用水故障只要打一个电话就行。

在郭美芳的努力下，“小郭热线”成立当年就作出了接到报修后在当天或三天内处理答复的承诺；1995年起，“小郭热线”又推出了24小时服务。这些服务举措，使上海自来水行业的对外服务有了质的飞跃。据不完全统计，郭美芳在“小郭热线”服务的10年里，“小郭热线”共受理各类用水反映20多万件，处理及时率达到了100%。在这10年中，“小郭热线”形成了“热心、解忧、快捷、守信、主动”的服务特色，“热线”收到的锦旗、表扬信和感谢电不计其数。

供水热线“962740”成为有影响力的服务品牌

2003年，在郭美芳去世三个月后，上海自来水市南公司组建了“小郭热线服务中心”，原来的热线号码62581414正式退出历史舞台，代之以新号码962626。“小郭热线服务中心”最显著的特点是在传统服务的基础上，加大了新科技的含量，以电话信息网、计算机广域网、动态信息呼叫网三大网络组成自己的管理系统。也正因此，这次号码的更换也被看作是这一上海自来水行业对外服务著名品牌的一次新的飞跃。

这之后，上海自来水行业的对外服务呈现出了前所未有的“五彩缤纷”——当时全市五大自来水公司都有自己的服务品牌：市南公司有“小郭热线”、市北公司有“市北供水热线”、浦东威立雅公司有“威玲快线”、闵行公司有“尹金龙小修队”、奉贤公司有“小金服务队”，都在用户中有口皆碑。

2005年，上海城区供水企业整体划归至上海城市建设投资总公司。2009年5月，在整合原上海自来水市北、市南、闵行、浦东热线的基础上，城投总公司开通了面向全市用户的“上海供水热线962740”。热线主要承担着上海市区及部分郊区2374平方公里1430多万用户的电话咨询、报修和投诉等自来水售后服务，采用7×24小时全天候的运转模式，终年无休接听市民的诉求。

上海供水热线成立之后，获得过全国工人先锋号、上海市五一劳动奖状、上海市职工职业道德建设十佳标兵单位等多项荣誉。此外，还连续多年获得“中国最佳呼叫中心”称号、连续两届获上海市青年五四奖章集体称号，成为上海市民心中有影响力的服务品牌。

城投水务集团供水分公司推出“供水服务代表制”

2016年，上海供水行业在服务方面发生了颠覆性的变化。而起因，就是那场“世纪寒潮”。

2016年1月，上海遭遇了三十五年一遇的极端寒潮，整个上海中心城区有大量供水输配管道被冻坏，导致城市大面积用水发生困难，给市民生活带来严重影响。寒潮过后，负责上海中心城区供水服务的上海城投水务集团供水公司敏锐地感觉到，旧有的服务体制已经与城市发展的步伐产生了不协调，亟需一种新的服务方式来补上短板。

“长久以来，供水企业与用户之间绝大多数时间只靠一根电话线进行联系，每当重大突发事件发生时，这根电话线就成了供水服务的瓶颈和短板。如果我们供水企业在平时就能够主动与街道、居委、物业搭建联系渠道的话，那就能在发生重大突发事件时快速解决用户的困难。”带着对极端寒潮天气引发的思考，同时结合上海二次供水设施管理体制转变，2016年6月，城投水务集团供水公司推出了全新的服务模式——“供水服务代表制”。

所谓供水服务代表制，就是将供水区域分区划块，形成服务网格，同时在每一个网格中配备一定数量的供水服务组，组内每位供水服务代表定点负责所辖区域内小区或单位的有关供水服务方面的事务。供水服务代表通过日常工作，做到情况及时掌握、问题及时解决、矛盾及时化解。这项工作体制实现了供水服务进社区，变响应诉求的“被动服务”为发现诉求的“主动服务”，是最终解决居民用水“最后一公里”问题的有效举措。这种工作体制的实施，在上海供水130多年的历史中也是首次。

实施两年多以来，供水服务代表制取得比较明显的效果，在上海老城厢地区的试点单位——瞿溪供水管理站，更是得到了水务局“供水行业示范服务点” 和市委组织部“优秀党员示范岗”等荣誉。

城市供水变迁 从“接水进屋”到“二次供水”改造

城投水务集团供水规模和供水能力为全国之最

拧开自家的水龙头，就有哗哗哗的自来水。如今，这样的场景在上海市民眼里已经是习以为常，但在1999年以前，还有不少上海市民用水时要去公用给水站。

“上海公用给水站最早出现于1928年，当时称作零售水站。之后在全市没有自来水的地区都陆续设立给水站，1979年达到最高峰，全市有4490座公用给水站。”喻晓介绍说，1978年，上海开始大规模普装水表，“这一举措在当时的中国供水行业中是首开先河的，国内其他城市起码要比上海晚十年左右才开始进行这方面的工作。”随着普装水表的不断推进，上海的公用接水站逐步被淘汰，至1995年，全市仅存公用给水站369座。1999年6月20日，位于丽园路713弄内的上海最后一座公用给水站被拆除，至此公用给水站在上海完成了半个多世纪的使命，上海市区有史以来首次实现了接水进屋。

1996年以后，除了先后建成长江和黄浦江二期引水工程外，上海自来水公司还先后兴建了一批大中型水厂。而随着这些水厂的建设，上海的自来水管网也不断向外围延伸，供水能力迅猛增长。目前，上海城投水务集团管理并运行着上海中心城区三大原水系统——青草沙原水系统、长江原水系统和黄浦江上游金泽原水系统，供水规模达到1788万吨/日，总体规模和供水能力为全国之最。

而为切实解决“从源头到龙头”的水质安全质量问题，上海在管网层面的治理力度也在逐渐加大。比如，市民关心的二次供水设施改造。从2010年开始，上海就启动了中心城区居民小区的二次供水设施改造，对容易造成污染的屋顶水箱和室内镀锌水管用新材料进行更新，确保水质安全。2014-2016年累计完成7500万平方米改造任务，龙头水水质明显改善。2017年，中心城区完成了二次供水设施改造任务（约4000万平方米），同时全面启动了郊区二次供水设施改造，预计今年年底全面完成。