“大叔您好，请问您需要办理什么业务？”面对问询，为首的客户没有直接回答，而是用手比画，大堂经理立刻意识到是邀约的特殊客户到了，随即启动残障人士服务预案，迅速安排两名工作人员为听力障碍和语言障碍客户提供全程陪同与手语交流服务，提升特殊人群客户业务办理体验。一名工作人员在使用手语与客户进行顺畅交流的同时，为了减少主观判断带来的失误，另一名工作人员用早已配备好的信息交流板详细记录下重要内容。

为进一步做好特殊人群服务工作，提升网点员工对残障人士的服务意识与服务水平，农行上海自贸区沪东支行制定了《残障人士服务应急处理预案》，员工自发学习手语并开展演练。同时，网点还将服务触角延伸，主动联系街道居委，了解周边社区5名听力障碍和语言障碍人士的金融服务需求，邀约其至网点集中开展专项服务和业务咨询，实地体验农行特色服务。

针对客户的不同需求，网点工作人员采用差异化分流措施，尽可能兼顾服务效率和服务质量，为客户提供近距离、有温度的服务体验。

王婳/文