1983年8月，20岁的吴尔愉被分配进了上海第一纺织机械厂，成为一名纺织工人。那时，她以为自己会在纺织行业干一辈子。然而，1995年初的一场招聘改变了她的人生轨迹——上海航空开先河在上海纺织系统招收空嫂！ 经过层层选拔，已32岁的吴尔愉脱颖而出，成为当年上航招聘的18名空嫂之一。这一飞，就是23年。23年来，吴尔愉见证了中国民航的飞速发展，也从一名“半路出家”的空嫂成长为上航乃至中国民航业的“金字招牌”和“闪亮名片”。今年7月1日，55岁的吴尔愉退休，但她“退而不休”，目前仍在一边飞行、检查，一边讲课、带教。回顾一路走来的职业生涯，吴尔愉坦言自己很幸运，但她也认为，每一个职业人，干好本职工作并不断完善自己，让自己适应时代发展，才能在机会来临时把握住机会。
青年报·青春上海记者 刘春霞
机遇
主动“下岗”选择应聘“空嫂”
1963年7月1日，吴尔愉出生在上海一个普通家庭。高中毕业时，她曾向往过当空姐，但父母的反对打消了她的这个念头，随即她考入上海国棉二十厂技校。1983年8月，从技校毕业的吴尔愉被分配到上海第一纺织机械厂，和父母一样成为纺织系统的工人。
刚工作时，吴尔愉在纺织机械厂车间做学徒，1985年5月调到厂里技术档案管理部门，成为一名技术档案管理员。在当时，这样一份工作是令人羡慕的，而在吴尔愉的内心，也认定这将是自己一辈子的工作。然而，十多年后巨变就悄然到来。
1994年，上海正处于改革开放和产业结构调整的大潮中，随着城市功能的重新定位，新产业迅速兴起，传统产业大量关停并转，作为劳动密集型的上海纺织业首当其冲，250万纱锭减至50万，55万纺织工人中的绝大多数面临下岗。
吴尔愉回忆说，1993年底至1994年初单位开始有下岗出现，随后陆续出现大面积下岗，她所在的科室也强制性要求要有1人下岗。“当时我们办公室里有5个人，其中有两个是知青，两个是顶替父母进入企业的，我是年纪最小的，‘论资排辈’轮不到我，所以我的压力还没那么大。”
为了帮助纺织系统消化再就业人员，作为曾在上海第一印染厂工作16年的“老纺织”，时任上海航空公司党委副书记、副总经理范鸿喜，在参加上海纺织工业局召集的一场座谈会上，建议借鉴国际同行做法，在经过大工业历练的中青年纺织女工中招收一批乘务学员，通过培训合格后担任上航客舱乘务员，再上岗就业。这一建议得到了时任上航主要领导的肯定，也得到了市妇联和中国民航总局的支持，民航总局明确：可以将招收空乘的年龄要求放宽。
1994年底的一个晚上，吴尔愉吃过晚饭看报纸时，看到了“上航将招收空嫂”的消息。刹那间，以前的“空姐梦”涌上了她的心头。以往，航空公司招空乘都是从高中生和大学毕业生里招，年龄不超过二十二三岁，而这次上航在纺织行业招收空乘，将年龄放宽到了36岁，吴尔愉所有条件都符合。在丈夫的鼓励下，吴尔愉鼓起勇气报了名，“当时没和我父母说，单位里的人也都不知道。”吴尔愉说，当初跨出这一步，一是想圆一下自己的空乘梦，二是想着自己如果能应聘上就可以给单位省下一个名额。
1995年2月下旬的一天，吴尔愉怀着忐忑不安的心情，来到了招聘考场，现场黑压压的应聘者让她既震撼又担心：自己能应聘上吗？
有数据显示，当时共有超过5.5万名纺织女工报名，纺织局组织下属企业按空乘条件挑选了2377名女工交由上航面试。第一轮面试结束后留下了185人，体检合格的只有65人。虽然这65人都是纺织女工中的佼佼者，但因当时上航飞机数量有限，最后只能增加一轮筛选，录取了18名空乘和2名地面人员，剩下的40多人当天就被上海市的各家五星级酒店抢走。
“上航18位空嫂”横空出世，在上海乃至全国引发轰动。让吴尔愉觉得幸运的是，她是18人之一。
1995年3月8日，是吴尔愉终身铭记的一个日子，这一天，在市妇联、纺织局以及所属企业领导的欢送中，她们正式加盟上航。
转行
换个行当换身骨头努力弥补“先天不足”
虽然如愿加盟了上航，但吴尔愉和其他17位空嫂心头的压力并没有消失——等待她们的还有培训关。“那段时间大家都挺焦虑的，对我们来说，前面的路是未知的——上航要求，如果不能过培训关就直接退回；但后面的路已经被堵死了——拿到上航通知书的那一刻就意味着在原来的单位下岗了。”吴尔愉说道。
俗话说“换个行当换身骨头”，18位空嫂从地上转行到天上，从与织机、布料打交道到与飞机、旅客打交道，跨度之大非同一般，转行过程中的艰辛可想而知。“从纺织工人到空中乘务员，一切都要从头学起，我们这18个人，当时年龄最小的28岁，最大的36岁，已经不是学习的最佳年龄段，而且家里孩子都还比较小，家庭负担比较重，所以非常辛苦。”吴尔愉说，好在从小的成长环境造就了她们这一代人是很能吃苦的一代，“大家都很珍惜这次机会，所以学习非常努力。”
上航在招收空嫂过程中，虽然适当放宽了年龄，但其他各项要求没有任何降低。当时，每位空中乘务员必须掌握13门以上乘务专业理论和相关知识，而且必须在6个月内完成。自认“先天不足”的空嫂们只能靠后天勤奋努力来弥补。“那个年代还没有地铁，公交也不发达，所以大家基本上都是早晨四五点钟就起床，忙完家务活后再倒几辆公交车赶到学校，整个学习期间从来没有人迟到。”吴尔愉的女儿当时只有6岁，为了节省照顾女儿的时间，她把女儿一头乌黑的长发剪成了短发，为此女儿还大哭了一场。
培训期间，第一堂微笑课就让吴尔愉印象深刻。从小到大，吴尔愉就爱笑，她的笑也非常具有亲和力，让人如沐春风，但她从来不知道笑还有这么多学问。课堂上，老师告诉她们乘务员的微笑要双眼平视，眼神自然温和，嘴唇微闭成月亮形、双齿轻分，然后她们再每人对着小镜子练习，“经常一堂课下来都不知道怎么笑了。”
而与微笑、形体这些相比，语言才是她们培训路上最大的“拦路虎”。由于上学时基本都是学的俄语，培训之初空嫂们很多人连26个英语字母都写不出，有的甚至不能用标准普通话报自己的名字。为了顺利通过培训，她们只有拼命学习。“每天早晨起床后就先背单词，到了学校，老师一进教室，我们就自觉挨个站起来，先背20个单词，再读两段短语和一段广播词。”课间休息时间，除了生理需求外，空嫂们没人离开教室，都是抓紧时间学习，遇到不会的就跑到隔壁找大学生空姐请教，以至于年轻空姐们经常发出“嫂子们疯了”的感叹。
吴尔愉说，当时的班主任老师比她们大不了几岁，年龄的相近使得师生之间都很懂对方，“她为我们付出了很多，还专门为我们这些人编了一套书，教我们如何在飞机上介绍餐食、饮料以及安全等问题。”
功夫不负有心人，凭着坚韧的毅力和辛苦的努力，几个月后，18位空嫂全部通过了培训，吴尔愉更是以全优的成绩获得了民航总局颁发的空中乘务员上岗证书。
蜕变
飞行1600小时收到800多封表扬信
1995年8月1日，吴尔愉终于以乘务员的身份飞上蓝天。然而，现实很快就又给了她重重一击——她晕机！
吴尔愉至今对那天的情况记忆犹新：早上7点20分的航班，5点30分她们就得进行航前准备，是丈夫一早骑自行车送她到锦江饭店的班车点去坐的班车。
作为实习乘务员，吴尔愉当时负责后舱服务，飞机拉起来后，坐在经济舱最后的她就开始不舒服。“一个师傅给了我一杯橙汁，当时没经验，就喝了，结果喝了更想吐。”尽管身体极度不适，但吴尔愉却不敢让别人看出来，她知道飞机上的服务岗位是“一个萝 卜一个坑”，不能因为自己增加别人的工作量。那天乘务组执行的是“大6段”，即要飞上海-福州-上海-广州-杭州-广州-上海六个航段，而飞机到广州后就遇到了雷暴天气，出现延误，等飞回上海已是第二天凌晨。“我记得很清楚，我回家时邮递员都在送牛奶送报纸了。”回到家，整整一天没休息的吴尔愉躺在床上却无法入睡，“感觉床一直在摇晃。”
此后的飞行中，“乘晕宁”药片成了吴尔愉必带的物品，每次起飞前她都要吞一片。但在空中往往药性并不起什么作用，于是照吐不误。持续的呕吐形成了条件反射，那段时间吴尔愉看到空中的食品、饮料，闻到烤箱加热食品的味道甚至一进厨房就有呕吐感觉，为了减少吐的次数，她就尽量少吃。
不但吴尔愉，其他空嫂也几乎人人都有晕机反应，吐得精疲力竭后，她们仍是打起精神去做服务工作。“整整吐了三个月后，我才克服了晕机。”吴尔愉说，这期间，她一天也没请过假。
而在适应空中工作环境的同时，细心的吴尔愉还一直在学习、提高服务技能和水平。不到一个月，她就基本掌握了迎送客、客舱服务、厨房工作、特殊旅客服务、紧急情况处置、不正常航班服务等服务技能，以优异的成绩完成了实习任务，并和师傅一起被评为“最佳师徒”。
上航的空中服务有为旅客提供微笑服务、特殊服务、细腻服务、额外服务、礼貌服务、延伸服务等六大真情服务特色，尤其是微笑服务，是上航创业、立业的象征。吴尔愉上机工作后，渐渐体会到了微笑服务的内涵作用和真谛，并暗暗下定决心，从微笑服务做起。
吴尔愉的微笑服务不仅仅体现在脸上，更是体现在想旅客所想、急旅客所需、为旅客排忧解难上，而她服务于旅客开口之前的“本事”也很快展现出来。
1996年8月，吴尔愉执行上海至北京航班。在迎客时，客舱里走进了一位老先生，迎客完毕后，吴尔愉拿着两条毛毯走到老先生面前，微笑着对他说：“先生，您是不是腰不太好，给您两条毛毯垫一下好吗？”老先生十分惊讶，张口就问：“你怎么知道我的腰不太好？”
原来，是老先生衣服间隐约露出的一条蓝色腰带露出了端倪。吴尔愉说，自己的父亲和这位老先生年龄差不多，也有腰疼病，前不久她刚帮父亲买过一根这样的腰带。老先生顿时感慨万分，激动地表示，自己的腰确实刚动过手术，“我坐了那么多航班，第一次遇到服务在旅客开口之前的乘务员。”
这样的例子，在吴尔愉的飞行服务中比比皆是。凭借这种善解人意的服务，吴尔愉连续4个月被评为“最受旅客欢迎的乘务员”，更是创造了中国民航的一项服务纪录——飞行一年半空中服务1600小时收到800多封旅客表扬信！
领军
带领团队提高上航整体服务水平
心中有客、眼中有活的吴尔愉，很快成为上航最受旅客欢迎的客舱服务明星和“微笑天使”。“上海市职业道德十佳标兵”“上海市三八红旗手”上海市劳动模范、全国“五一”劳动奖章、全国劳动模范等一系列荣誉也接踵而来。
2000年5月，以吴尔愉名字命名的上航“吴尔愉”乘务组成立，这在中国民航是开创先河之举，也是上航从个人示范向群体示范转变、提高整体服务水平的措施。作为领军人物，吴尔愉一方面要保证自己的职业状态，另一方面也要使整个乘务组的服务水平保持平稳上升。
2005年，上航正式推出了根据吴尔愉的服务事迹历时4年组织编写的《吴尔愉服务法》，这是中国民航系统内第一个以个人名字命名的空中服务法，也是中国民航硬性服务标准之外的首部人性化空中服务规范。《吴尔愉服务法》共分了6个部分：微笑服务法、亲情服务法、细腻服务法、延伸服务法、语言技巧法、应急处置法，这部规范成为上航乘务员提升服务意识、服务技能、服务能力的培训教材。
2006年起，吴尔愉又担任了上航兼职教员，教授服务心理客舱特情服务等课程。在徒弟们眼里，吴尔愉最厉害的教材不是课本而是她自身，她常对徒弟们说，“你们看到我坐下来了那所有的人都可以体息了。”而在吴尔愉眼里，“吴尔愉”不单单是她的名字，更是上航花了大量心血打造的品牌，一定要好好呵护。
尽管有一系列荣誉“加身”，而且有各种任务、活动，但吴尔愉从来没有离开过飞行一线。从1995年上机至今，吴尔愉在一线飞行了23年，也创造了两个来之不易的“零”纪录——“零投诉”和“零差错”。她坦言，飞行过程中，不可能完全没有旅客不满的问题，但通过适当的补救，是可以让旅客“不满”变“满意”的。
在一次墨尔本回上海的航班上，一个孩子发烧呕吐，但起飞前当地清洁工却忘了在座椅前放置清洁袋，孩子父亲顿时勃然大怒。吴尔愉得知后立刻上前认错，并关心孩子有没有带药和体温计。孩子父亲生气不理睬，她就去做了一个小冰袋给孩子降温，并一直留心孩子的情况。飞机临下降时，孩子吵着要上厕所，孩子父亲叫孩子忍着，吴尔愉却主动上前带孩子去卫生间，来来回回一共上了4次，最后孩子父亲不好意思了，发自内心地对吴尔愉说：“谢谢你，辛苦了。”
18年来，吴尔愉品牌乘务组努力为旅客提供“超越期望”的满意服务，并因此成为青年人才的锻炼基地和服务明星的成长熔炉，为上航培养了众多优秀乘务骨干，也涌现出很多“小吴尔愉”服务新星，还先后荣获了全国巾帼文明岗、全国五一劳动奖章、全国工人先锋号、全国三八红旗集体、全国青年文明号、上海市劳模集体等一系列荣誉。
感恩
要感谢很多人这种情一辈子还不完
吴尔愉始终认为，好的服务应该是引导式的，而不是迎合式的。“不是旅客说什么就是什么，而是应该我告诉他什么是好的。”
有一次，一个航班上，一位旅客坚持要泡一大壶铁观音放在他座位上，但这样会不安全。吴尔愉就上前跟他聊了起来：“先生，您好，您是爱茶之人，一定知道茶叶长时间泡在壶里色香味会变的，您看这样可以吗，您需要多少，我倒多少。”旅客嫌这样麻烦，但吴尔愉告诉他这样茶水口感会更好。随后，吴尔愉拿了两个马克杯，每当走过这位旅客身边就给他换一杯，“一个航班下来，给他泡了十几杯，最后他自己都不好意思了，连说添麻烦了。”
这样的服务技能，不仅体现出能力和阅历，更是一种境界。在客舱内，吴尔愉不时扮演着女儿、母亲、朋友的角色，将空中服务诠释出至亲至爱的境界，上航很多资深乘务员对此都由衷钦佩。
今年7月1日，作为18位空嫂中年龄倒数第三小的一位，吴尔愉也迎来了退休的日子。但与其他空嫂不同，她是“退而不休”，目前仍在一边飞行、检查，一边讲课、带教，发挥好由她领头的市总工会劳模工作室与东航首席技师室作用，并参与一些社会活动。
吴尔愉说，现在是她感觉最幸福的阶段，“被别人肯定，也被别人需要，才体现一个人的价值。”近40年间，从纺织系统到民航系统，吴尔愉跨领域亲历并见证了改革开放的成果。“我刚到上航时，上航的全部家当就是8架飞机，航线屈指可数，那时旅客购买机票还要凭介绍信。现在，上航已经迎来了第100架飞机，航线也遍布全国，很多国际航线都开设了定期航班。”
说起23年前那次改变自己命运的空嫂招聘，吴尔愉心存感恩。从招聘到录取再到此后的飞行职业生涯，这个群体的象征意义被不断放大。而随着“空嫂”招聘，陆续又演绎出了“铁嫂”“商嫂”“水嫂”等，下岗纺织女工的命运开始改变。
吴尔愉认为，招聘“空嫂”这件事，让人们改变了工作的思维模式和对职业的认知模式，这在改革开放之前，可能是最最容易被忽略的。“这么多年以后再回想，其实也不光纺织一家转型。有一个新产业诞生，必将有一个产业灭亡。每一位职业人，干好自己的本分工作，并不断完善自己，让自己适应发展，这才是最重要的。我们要感谢很多人，这种情一辈子还不完。”
