本报讯（记者 张昱欣）

两年前开始实施的“三包”规定本意是让消费者吃一颗“定心丸”。然而从上海市消保委公布的最新数据来看，“通讯及计算机类产品”已连续三年位居商品类投诉第一位，2003年的投诉量更是高达5287件，比2002年增长21.76%。

王先生今年1月底在专卖店购买了某国外品牌的一款高端机型。由于原手机版本过旧，他2月1日去该品牌位于南京西路上的客服中心进行免费升级。升级完毕后当王先生拿到手机后发现外壳很松，此时客服人员才告知手机要完全拆开才能升级，壳子松可能是没有装好的缘故。

王先生当时没有太在意，可不久之后他发现手机的导航键出现失灵便再次前往客服交涉。经过第二次重新拼装之后，王先生拿到手机时不由大吃一惊———手机的结合部位有很大缝隙，通话时噪音不断。气愤之余，王先生向该品牌驻上海的客服总站进行投诉。经检验竟然是该手机的主板出现变形，客服中心坚持认为是“人为因素”造成该主板损坏因此不同意进行保修。王先生随后向消协投诉，在王先生据理力争和消协的调解下，客服最终免费为他更换了新机。

据一位业内人士透露，目前客服行业依然存在很多问题：首当其冲的便是客服人员的技术水平参差不齐，难以保证维修质量；其次是对修理的问题手机故意不填或少填维修记录，致使消费者在“三包”期内虽符合换货条件，但由于苦无凭证无法退换。

■行业内幕自曝

一：暗扣

所谓“暗扣”主要是品牌与经销商达成心照不宣的协议———由经销商主推该品牌的某款机型，而品牌则会给经销商额外的回扣作为报酬。面对琳琅满目、品牌繁多的手机，普通消费者难免挑花了眼。此时营业员便会热情地推荐某款机型，把手机说得“花好稻好”。当消费者掏钱的时候殊不知，自己所购得的这款机型对于经销商来说恰恰是利润最高。

二：配件套餐

小小的电池板和充电器本不起眼，然而在商家的眼中它们却是“香饽饽”。在手机销售店的宣传海报上，记者总能看到类似于“以上机型需入×××元套餐”的附加条款，而所谓的套餐就是一套国产品牌的电池、充电器。“卖手机可以赚不了钱甚至倒赔钱，因为从配件套餐中获取的利润足以弥补其中的损失。”李先生给记者算了一笔账：一套质量较好的国产配件套餐的进价约在40元左右，而上柜的售价往往达到百元以上，个中差价是相当诱人的。

除了搭售套餐外，更换手机标准配置也是实现“亏本价”的手段之一。“比方说一台手机标配是两电两充，商家在销售时扣下其中的一电一充拆零卖———这样一来不知情的消费者‘享受’到了低价，而商家也有利可图。”李先生特别指出，随着手机技术越来越先进，包括下载铃声图片、联机上网在内的很多附加功能要依靠数据线来完成，而原装数据线价格不菲，消费者在购买时要多留一个心眼。

三：特价手机

时下手机卖场的促销广告铺天盖地，在最显眼的位置往往标着令人心动的“超低价”机型。然而当消费者拿着彩页兴冲冲地赶到卖场时却往往被告之“特价机”已售完，只得悻悻而归。“坦白说这只是商家吸引消费者眼球，招揽人气的举措而已。”李先生告诉记者，“这类促销一般不是虚假广告，但特价机的数量却少之又少，有时甚至只有一台！在这种情况下消费者能否买到就只能‘撞大运’了。”

购机用机小诀窍

(1)选购手机应到正规手机商店，切勿贪图便宜购买水货；

(2)做到货比三家，小心商家的文字陷阱；

(3)检查手机上的IMEI码是否与外盒一致，入网许可证应该清晰，手机的配置应当齐全；

(4)检查机身屏幕是否有划痕，电池触电是否干净；调试手机的主要功能，例如通话质量是否清晰无杂音，另外要查看手机的通话时间、是否有通话记录等等；

(5)要商家开具正规发票和保修卡，并如实详细填写保修卡上的各项内容；

(6)要详细了解手机的三包规定，并看商家的承诺是否与三包规定相符。