| 随着我国汽车市场的发展，汽车行业的竞争重点已经由传统的生产、销售市场逐步向售后服务领域转移。日前，记者从“2008年江淮瑞风瑞鹰售后服务年会”上了解到，2008年，江淮瑞风瑞鹰即启动了全新的售后服务体系，新服务体系严格参照ISO9000国际标准建立，实现了对原有服务方式的全面提升，江淮瑞风瑞鹰也因此成为国内自主品牌中唯一一家建立ISO9000国际标准服务体系的汽车厂家。
记者获悉，江淮在本次年会上，确立了“一家亲”服务理念作为整个服务体系建立的基石。经过数年的运作，“一家亲”目前已发展成用户心中的优秀售后服务品牌，所谓“一家亲”服务理念是指：“一”切为了用户，“家”人般地关怀，“亲”情式地服务，即一切从客户的需求出发。
在坚持贯彻“一家亲”售后服务理念的指导下，新服务体系有两大创新：一是针对客户关系管理流程零散、缺乏整体性的现状，采取了细化分工、建立组织并创立标准化的服务手册等措施，在VI、客户接待、维修效率、用户体验等方面制定了详细的服务标准。另外，还建立了详细的量化标准，如：透明的服务金额明细、维修时间的量化、备件供应的量化等。
“一家亲”服务品牌中，江淮对客户作出了五项服务承诺。包括：一对一终身的服务顾问、一支“准快好”的服务团队、一系列免费的专业检测、一套透明实惠的价格标准、一个舒适尊贵的体验中心。在做出全方位服务承诺的同时，江淮业已展开具体的售后服务实施，从试驾、选购、对比、体验、售后等多方面都对客户的需求进行了全面把握，完善的服务体系使客户真正体会到作为江淮瑞风瑞鹰用户的优越与自豪。
通过国内权威机构——中国汽车产品认证委员会质量体系认证中心（隶属于中国汽车技术研究中心）认证，江淮瑞风瑞鹰08年8月将完成首家4S店的认证，今年全年将完成20家4S店的服务认证。
业内人士普遍认为，江淮瑞风瑞鹰本次所打造的客户服务体系，对国内汽车售后服务起到了模范带头作用，将会加速促进国内产业出台相关统一的售后服务标准，全面提升汽车售后服务质量，实现汽车行业的跨越式发展。
笪莉萍 |
