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涵盖家装设计、装潢施工、装饰装修材料、饰品家具以及家居用品的家居行业，是消费者投诉最为集中的行业之一，投诉成本也较高。记者在日前举办的2008家居业降低消费者投诉成本论坛上了解到，消费者投诉又有一条新途径——网络。国际家居网最新开通“家居投诉e路通”(www.homevv.com)，不仅受理消费者的投诉，还设有“网友陪审团”，让网友来评评究竟是谁的理。对于那些推诿扯皮、不诚信的商家，则给予网络曝光。
由于家居行业涉及面广、服务时间相对较长，而且环节紧紧相扣，一个环节的商家服务出现问题就会影响整个产业链。尽管消费者的维权通路有了更多选择，但是投诉成本高的问题还依然存在。当消费者遭遇被侵权，须经历拨打电话、约好时间上门了解查看、协商协调等几个步骤。如需委托检测，更是繁琐。为此，“家居投诉e路通”把普及维权知识和接受投诉作为一项主要工作，重点放在降低投诉成本上。
据国际家居网总经理潘进喜介绍，“家居投诉e路通”将从售前、售中、售后维权，降低投诉成本上下功夫。“在售前，是指消费者准备购物、委托服务和消费这个阶段。由于消费者不都是专家，缺少专业知识，国际家居网通过网络提供商品知识和维权要点、选购商品时必须注意的事项，让消费者充分享有知情权，倡导理性消费。国际家居网认为把维权行动尽量前移，重视售前维权是减少售后投诉工作的重点。售中维权同样是一个主要环节，网络明确告知消费者应享有的权益，把可能产生的售后维权投诉降到最低，大幅度直接降低投诉维权成本。当出现售后投诉，‘家居投诉e路通’，将充分显示其便捷高效的特点，及时答疑曝光。”
张岚 |
