5月1日起，全国统一使用“12356”心理援助热线。

    因为没有4，“12356”也被人们称为“没事儿”热线。这条心理热线能否给更多人带来希望之光？如何汇聚各方力量，更好发挥作用？

    从接通的一刻起，疗愈就已开始

    “您好，‘12356’热线。你不太开心是吗？嗯，可以详细说一说，我们慢慢聊……”

    “12356”是全国统一心理援助热线电话号码，由国家卫生健康委协调工业和信息化部设置。国家卫生健康委医政司副司长邢若齐介绍，热线旨在为公众提供心理咨询、心理疏导、心理危机干预等服务。

    此前，各地心理热线号码不一，公众知晓率较低。邢若齐说，设定统一号码旨在提升心理健康服务的可及性和规范性。

    去年底以来，多地已陆续开通“12356”。到5月1日零时前，全国31个省份均已开通“12356”，目前全国共设有热线500余条、坐席1000余个、热线咨询员近8000名。

    广州医科大学附属脑科医院心理热线部门主任魏华林说，去年12月30日“12356”在广州开通后，来电咨询量明显提高。“五一”期间，广州市“12356”心理援助热线5天累计接听来电192通。

    通过拨打热线，一些人在关键时刻“被接住”。

    上海市精神卫生中心心理危机干预办公室主任金金介绍，截至目前，上海“12356”心理援助热线累计接听来电1.7万通，处置危机来电246个。金金回忆，一名大学生深夜吞药后致电求助，接线员通过引导他透露联系方式、地址等关键信息，联动警方成功救援。

    热线让更多人在无助时感受到世界的温暖。

    今年1月1日，北京市“12356”心理援助热线开通，截至目前共接听电话1.5万余通。北京安定医院承接部分接线工作，安定医院心理援助热线管理人员崔思鹏介绍，求助人群以18岁至45岁为主，咨询问题包括家庭冲突、亲子问题、职场压力等。

    让热线咨询员陈欣印象深刻的是一名学生半夜打来的电话。在确保对方安全后，陈欣和他聊了考试、保研中的困扰。一开始，男孩哭得喘不过气，聊到最后，他答应“会好好调整，明天开始落实这些计划”。

    是“创可贴”，但并非“万能药”

    对于热线咨询员而言，能为身处困境的人带来一道光，是最有成就感的时刻。但有时，他们也有强烈的挫败感。

    摘下耳机、点击“下线”，看着记录的关键词时，咨询员小萤（化名）会陷入沉思。“有时一通电话下来，感觉并没帮到来电者什么；有时直到最后，才更能体验到来电者的感受；有时因为生活体验不足，无法给出更好回应……”

    不少受访者提到，一次热线电话很难系统解决问题。要理性看待热线功能——心理援助热线不是替代治疗的“万能药”，而是紧急时刻的“心理创可贴”。

    接通率不高也是各地心理援助热线面临的现实问题。

    “要么占线，要么要排队”“最短一次排队要五个人”……社交媒体上，一些人反映，心情最急迫时，热线却难以拨通。

    今年1至4月，上海心理援助热线呼入量比去年同期多了近一倍。“虽然已增加排班，但面对骤增的呼入量，相应支持与人员配置尚未跟上。”金金说，不排除部分来电为无效或骚扰内容，所以也呼吁大家，把热线留给更有需要的人。

    邢若齐也坦言，除每通电话占用时间较长外，接通能力也与资源投入息息相关。目前各地热线大多由医疗机构承接，人力物力财力有限。

    记者了解到，不少地方的热线咨询员采用“专业保障+志愿服务”的模式。这种模式虽能保证服务质量，但难以应对井喷式需求。

    以北京安定医院为例，接线员由60余名精神科医生、心理治疗师等组成，除日常接诊外，还要增加热线值班。热线电话大多持续数十分钟，往往点的外卖都凉了，也顾不上吃。“下热线班后，都会有一段时间不想说话。”崔思鹏说。

    “连续15小时接听16通电话，下班后要睡一整天。”心理治疗师杨腾斐说，咨询员需通过24课时的理论培训与至少1周的实操培训，并进行考核。高压工作导致流动率高，“夜班多是年轻人，老同志扛不住”。

    “24小时，总有人守护着你”

    全国心理援助热线统一接入后，如何提升服务质量？

    邢若齐介绍，热线投入使用后，各地卫生健康行政部门将根据需要及时增设坐席数量，加强专业人员队伍建设配备，提高接听率和服务质量。未来，将不断完善场地建设、人员配置、技术规范等制度要求，建设信息化平台。

    上海心理援助热线计划从两方面提升服务：一是增加坐席，白班从5个增至6个，大夜班也在逐步扩充中；二是推动与公安、急救、其他热线的“一键转接”机制，破解异地报警、困难个案转介等难题。多地也结合实际设置了一定时间的过渡期，确保原有热线号码和“12356”均可接通。

    崔思鹏认为，热线能让部分陷入心理危机的人被看到、被支持，但仅仅“看见”远远不够，仍需更多制度举措，让心理服务从“被动干预”转向“主动预防”，从“小众关怀”迈向“大众福祉”。

    去年12月，国家卫生健康委在医政司新设置了心理健康与精神卫生处，指导各地医疗卫生机构扩大心理健康服务供给。目前全国能提供精神卫生医疗服务的机构约6000家，全国精神科执业注册医生7万多人，是10年前的两倍多。

    金金希望能加强对热线的专项财政与编制配备，探索更灵活的人员聘用方式，比如探索专职与志愿力量融合的方式，“中坚力量专职化，外围服务社会化，才能兼顾质量与规模”。

    加强团建与督导也能为咨询员提供更多支持。杨腾斐说：“每月的心理沙龙就像‘疫苗’，能帮我们消化负面情绪。”此外，现有技术难以精准过滤骚扰信息，要对不良呼入行为加以规范引导，保障更多真正有需要的人呼入。

    “无论现在多么不开心，你要相信，困难终究会过去，未来会更好。”咨询员们深知热线存在的意义：“无人可诉说的时候，这边永远有个电话，随时可以拨打。”  

    据新华社电

    ■记者手记

    没有人是一座孤岛

    “您好，这里是‘12356’心理援助热线，请问有什么可以帮到您？”“我听到您好像在哭，具体发生了什么事情呢？”……

    5月8日一早，首都医科大学附属北京安定医院的一间办公室内，热线咨询员张咏熹温柔的声音不断传来。

    这是“12356”心理援助热线的办公地之一。根据国家卫生健康委部署，截至2025年5月1日零时前，全国31个省、自治区、直辖市均已开通“12356”心理援助热线。

    “我和家人发生了矛盾，不知道该怎么办。”

    “马上面临毕业，毕业论文和找工作给我带来了很大压力。”

    “我每天都很焦虑，晚上睡不着觉。”

    ……

    北京安定医院心理援助热线管理人员、北京市心理卫生中心办公室主任崔思鹏介绍，医院负责日间的一条线路和夜间的两条线路，提供24小时服务，每天会接到40通左右的求助电话，每通电话时长在45分钟至1小时左右，求助内容以家庭、情感、焦虑抑郁等问题为主。

    “我曾接到过一位求助人，有惊恐发作症状，我引导他放松，帮他调整手抖、喘不过气、窒息感等症状，并确认了有人可以照顾他。”热线咨询员陈欣回忆，在通话的结尾，求助人的情绪平稳下来，也带给她成就感。

    每一通电话，都要努力在短时间内，为身处情绪深渊的人点亮一座灯塔，这对热线咨询员提出了更高要求。在医院的展板上，记者看到，对于热线的接听流程、伦理守则、保密制度，以及应对高危来电者的工作路径，都有明确的规定。

    “热线咨询员主要由心理治疗师、具有心理学背景的精神科医生以及专门从事心理工作的人员组成，并会在上岗前进行专业培训。”崔思鹏介绍，接到来电，热线咨询员会首先进行风险评估，确定求助人是否有自伤或自杀倾向，并倾听和共情，强化求助人生存动机。对于高危情况，会拨打报警电话确保求助人人身安全。

    国家卫生健康委数据显示，当前，全国各地共设有热线500余条、坐席1000余个、热线咨询员近8000名，为大众提供了一个可及、规范的求助途径。

    国家卫生健康委医政司副司长邢若齐表示，未来，将不断完善场地建设、人员配置、技术规范等制度要求，建设信息化平台。

    热线的拨打量正呈现爆发式增长。专家提示，热线适用于紧急情况下的情绪疏导和短期的情感支持，对于长期的心理问题，还需要线下就医，进行长程的咨询和治疗。

    没有人是一座孤岛。当热线铃声一次次响起，阳光，正照进更多无助的角落。

    据新华社电

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