今年9月，iPhone X的发行再次引起“果粉”们的沸腾，但也有部分用户反映新产品使用中易出现划痕。而相比其他人使用过程中出现划痕，市民唐小姐（化名）的遭遇稍有不同——新机还没用过便出现了划痕。是遇到了“翻新机”还是出厂时的意外磕碰？两方各执一词，而客服人员所谓“先退后订”的说法也让唐小姐感到不满。

青年报见习记者 钟雷

[事件]

手机提前到货　屏幕现几厘米划痕

据唐小姐回忆，其11月14日在苹果官网下单，购买了一台黑色内存为256G的iPhone X手机。“一开始说12月8日到15日期间才能收到，第二天发我邮件说12月2日到9日间能收到，到了11月29号又收到邮件说已经发货了，结果30日手机就到了。”但提前收到手机的喜悦并没有持续多久，打开包装后，手机屏幕上左下角的一抹灰色引起了唐小姐的注意。经过一番擦拭，灰色痕迹仍然存在，这时同事告诉她，这是划痕并非灰尘。在灯光下细看后，唐小姐才发现这条几厘米长的划痕。

由于担心收到的新手机仍然存在问题，唐小姐在与客服多次沟通后最终选择直接退掉iPhone X。而据她回忆，上门的快递小哥也提起过最近有多位消费者退苹果手机一事。记者随后以想要退苹果手机为由联系到该名快递员。对方在电话中表示，最近退苹果手机的客户不少，据客户描述，一部分是有了更低价的购机途径为了省钱退货，还有一部分则是因质量问题退货，“比例不大，但是也有好几个了。”他同时提醒记者，如果发现收到的新手机有问题，还不如直接退货，“难保下一次收到的会不会又有问题。”

而回顾购机后的遭遇，唐小姐认为，新手机出现划痕一事可能藏有“猫腻”。

[疑问]

有划痕的手机从何而来？

据唐小姐回忆，发现划痕后她第一时间联系了苹果客服，客服人员并未详细询问情况，很快便同意了退货要求。“我同事还跟我说这种划痕苹果不会轻易承认，没想到对方答应退货这么干脆。”唐小姐认为，这样的态度代表类似的问题可能已非个例。“一边说仓库库存缺得厉害，但我一个手机从12月9号提前到11月30号就收到了，这两天身边好几个朋友都说提前收到货了。”联想到此前苹果的“无限购预售”策略引得不少消费者退货，唐小姐怀疑，自己的手机可能是“翻新机”。

12月2日，唐小姐称自己接到苹果方面一名朱姓经理的电话，对于手机出现划痕一事，朱经理表示是工厂问题，并强调回收的手机不可能再卖。

为何手机“只退不换”？

唐小姐表示，自己此前拨打苹果客服热线询问时，客服曾表示无论是要退还是换，都起码要等一周，快递也要下周来取。“我跟客服说我的手机有划痕的时候，对方也很淡定，直接问我是要退还是要换，也没细问。”在交谈中唐小姐询问对方能否尽快递一个新手机过来，但客服人员告诉她因仓库缺货，最快要一到两周。之后唐小姐再次拨打客服热线，她表示，另一位客服人员在电话中承认是苹果的问题导致她的手机不能正常使用，“让我先这个手机使用一个月，再到官网下一笔新的订单，等手机来了以后再把手机退还给我，再退款。”唐小姐表示，在与朱经理的沟通中，对方也明确表示可以走退货再重新购机的流程，但不能直接换货。

记者电话联系了苹果客服，客服人员表示，如果在官网购买发现有划痕，需要到售后部门进行检测，如果确定是手机性能问题，开具检测报告后可以到直营店进行退换货。如果消费和在官网购买后，收货后没有打开手机，则可以直接通过公司给出的退货号进行退货。但唐小姐表示，在此前和客服人员沟通的过程中，对方从未提及过可直接检测后至直营店退换。

上海明庭律师事务所律师周铭指出，退货重购和换货是不同法律关系。前者是解除原买卖合同关系再重新成立一个买卖合同关系，后者是产品质量有瑕疵，按约定对产品进行处理。但从便利解决消费者问题的角度，在没有过分增加消费者成本以及消费者能接受的前提下，退货重购和换货可能只是商家的不同的内部流程，结果都是更换商品，达到消费者的目的。

一周才能退款是否合理？

退货后，唐小姐从客服人员处得到的回复是退款需要一到两周。对此，她质疑如果是因商家的原因导致退款退货，一周的退款时间是否过长？

对此周铭律师表示，退款时间如果有合同约定，即按照约定的退款时间执行，如果没有的话，在合理的时间都可以的。