青年报记者 孙琪

本报讯 科技变革风起云涌，用户需求日新月异。日前，银行用户体验联合实验室发布《2018银行业用户体验大调研报告》，报告显示关于消费信贷，46.2%的用户对利率并不敏感，仅关注总利息金额或每月还款额是否在个人承受范围内，这一现象在90后及95后身上表现尤甚。

实验室的发起方微众银行和腾讯CDC，2018年该实验室联合36家银行，赴西安、天津、信阳、杭州、广州、北京和齐齐哈尔7个城市实地调研，历时8个月，付出1400多个小时的研究投入，获得13000多份有效问卷之后，发布了《2018银行业用户体验大调研报告》和“数字银行用户体验评估体系”。

银行理财风险警戒线为6%

该报告多个调研结果刷新了行业认知。首先报告称目前银行用户的理财风险警戒线为6%。在理财产品收益率到达6%时，风险意识显著增加。由于多数用户理财投资经验较少受市场环境的影响，对风险更谨慎，对收益的追逐更加理性，因此银行在安全及风险方面具有天然的优势。

其次，银行用户资金中转习惯借记卡，消费还看信用卡。在实地调研中，一名受访者反馈：“借记卡只是负责收工资、发钱、收钱、转钱的途径，就像中转站一样。”报告称31%的用户在消费时会优先使用信用卡，仅有2.9%的用户选择了借记卡。由此得出用户将借记卡定位为资金来源的“中转站”的结论，其主要作用是在第三方支付平台余额不足时进行充值、转账，以及特定场合和理财。另外，信用卡想要吸引更多用户，额度的大小、增值服务和信用卡带来的身份认同将成为发力点。

消费信用贷款期限偏短期

值得注意的是，报告称90后和95后年化利率不会算。据悉，在消费信用贷款方面，79.3%的用户倾向的借还周期在一年内，46.2%的用户对利率并不敏感，仅关注总利息金额或每月还款额是否在个人承受范围内，这一现象在90后及95后身上表现尤甚。

一位来自西安的受访者称：“去借钱我一般会看一下利率，我自己也不清楚怎么算，反正点了就能看到自己该还多少钱，要是觉得还可以就直接借了，也不会专门去算一下。”

此外，如今众多银行重视移动端，开发出多款APP。但在对银行数字化银行渠道的调研中，报告发现用户“无需多个APP。”因为受访者普遍表示，“银行现在搞那么多东西，这里一个APP，那里一个APP，其实功能都差不多。”多位受访者表达了自己的困惑。报告建议，对于银行而言，在通过APP布局获取流量的过程中，需要以用户需求为主，权衡用户体验，明确手机银行APP的核心地位，避免入口过多、同质化过高和信息过载造成用户对银行APP的认知混乱，操作体验不佳。

“互联网时代，数字化、移动化趋势深刻地改变了用户对金融产品和服务的认知、态度、行为和习惯，未来银行比拼的是用户服务能力。”微众银行直通银行部总经理助理、银行用户体验联合实验室发起人刘江指出，以用户需求为核心，竭力打造设计良好的用户体验将成为获取用户价值的关键。