青年报·青春上海记者 刘晶晶/文 受访者/图

她曾经是中国女足的主力中后卫，被球迷们称为“铜墙铁壁”，如今，她转身成为静安区城管执法局执法大队大宁路街道执法中队副中队长，最近还荣获上海市“人民满意的公务员”称号。“铿锵玫瑰”的精神，驰骋绿茵场上的热血，从未冷却。

　身份转变曾经让她不适应　

已有18年党龄的高宏霞是1999年的“铿锵玫瑰”之一，司职后卫，被球迷们称为“铜墙铁壁”。足球生涯让她获得过29个全国冠军（含2次全运会），6个全国亚军。2007年，她从中国女足退役。

当时曾经有另一个选择摆在她面前——到上师大去做体育教师，但考虑到儿子还小，希望能多点时间留给家庭的高宏霞权衡再三，最终还是放弃了，转而成为了一名城管队员，原因就是工作的闸北区城管执法局彭浦中队“离家近”。   

每天巡街，和小商小贩们打交道成为她的工作。一开始，对于自己身份的转变，她还是有些不适应。“做运动员时，只要付出努力，总是能得到认可的，周围还是鼓励的声音多。但是对于城管队员，常常要吃白眼，工作做起来很难，常常是吃力不讨好。”

老百姓对于城管的“误解”，是最让高宏霞郁闷的。有时候和同事们一起劝马路上设摊小贩离开，小贩们不肯执行，周围围观者还要起哄，性子急的高宏霞有时会忍不住上前理论，就常常会被说“城管太凶了！”

从一名被国人称赞的知名运动员，到在街上被人非议、工作不被配合的普通人，让她一度产生了很大的心理落差。          

　城管执法和踢球一样要讲艺术　

“后来我就学会了忍。”高宏霞笑着说。经过一段时间工作，她学会了换位思考。“不少占路小贩也是迫于生计，围观市民可能也是因为同情弱者的心理，我们在执法上是不是也应该多想想，改变群众对于城管的看法。”

慢慢地，高宏霞在日常检查、执法中，不管遇到多么不配合的商贩，都学会了“忍”，甚至当有小贩拿着剪刀在她面前比划、叫骂时，她也没有焦躁，而是继续心平气和的和他对话，站在对方角度为他思考。

有一次，在辖区某小区有一位70多岁的老人在自家一楼的院子里破墙开门，毁坏了小区绿化。每次社区干部上门做工作时，老人总是情绪激动，甚至拿刀威胁，大家束手无策。高宏霞则动起了脑筋：“态度这么坚决，老人家里是不是有什么特殊情况或者困难？”

于是，她来到老人家，慢慢地与他沟通，这才了解到，因为腿脚有病，为了方便出行，减少绕路，老人才想了个破墙开门的方法。看着行动不便的老人，高宏霞当即掏出诊疗费，还联系上自己熟悉的医生，上门为老人治疗。

当她第二次上门时，老人的腿病尚未痊愈，但她欣喜地发现，老人已主动配合了整改，毁坏的绿化带都已经恢复如初，墙面也已整修如新。

“这是我身为女性城管队员的优势，以柔克刚。换位思考，好好地沟通，大多数群众都会通情达理。”高宏霞说，就和以前踢球一样，站位、角度、配合、针对不同对手的布局都有讲究，“城管执法其实也一样，也要讲战略，有艺术。”

　只要“走心”工作就一定会换来认可　

2012年底，高宏霞从彭浦镇执法中队调到大宁路街道执法中队。如今，她已是队里的“定海神针”，柔中带刚的她，也慢慢成为了队伍里的骨干。从任职城管12年来共受理15000多个投诉件，解决率高达95%。

在队员们看来，高宏霞有一种拼劲，对工作一直充满热情。2018年初，她接到投诉，居民投诉称童家浜小区内存在违法建筑，涉及到9处地方。童家浜小区是上世纪80年代建造的房子，属于老公房，当年的建房文件、蓝图早已下落不明。为了核实材料证据，高宏霞走访街道、区规划局，跑到上海市城市建设档案馆，用尽办法一一核实，调查得出被投诉的9处建筑中有3处已被拆除，剩下6处也都有资料证明并非违章建筑。

然而投诉居民对调查结果并不认可，依然反复投诉。 为了更好、更清楚地向投诉人反馈，高宏霞又跑到每个点，对每一处建筑拍了照，还附上详尽的解释说明，耐心细致地向投诉人一一解释、说明情况。看着每一处建筑详细的调查报告和证明材料，投诉人渐渐表示了认可。

“我觉得，哪怕是失实的投诉，也是对我们工作的一次检验，也要给投诉人一个明明白白的回复。只有’走心’，城管工作也能赢得群众的理解和认可。”她说。

运动员都离不开伤病。长年累月踢球，导致她的左脚踝距骨半边坏死，只能安装人工距骨。2000年，高宏霞迎来了运动生涯瓶颈期，未能入选国家队。医生告知她患了甲状腺功能亢进症，之后不能再踢球，但她还是想要搏一搏。2001年整个上半年，这位曾经的主力就待在球队里帮忙捡球。即使这样，她还是不想放弃。那之后，高宏霞代表上海女足参加了2001年第九届全运会，又拿到了一个冠军。

　不服输、拼全力的“铿锵玫瑰”精神根深蒂固　

告别绿茵场十几年，高宏霞早已习惯了一身城管制服，但内心里根深蒂固的那种不服输、拼全力的精神，她从未忘记。

高宏霞现在负责的是整个大宁路街道的投诉受理工作，和同事一共四个人，负责接单、派单、跑现场处置等。面对投诉件，她总是坚持第一时间赶到现场，找投诉人了解详细情况。面对每一起投诉，都按照“721”工作法，争取让70%的问题用服务手段解决，20%的问题用管理手段解决，10%的问题用执法手段解决。

她曾接到大宁路某小区的居民投诉，公共绿地内有人违法搭棚种菜，不仅影响小区面貌，也对其他居民生活环境产生负面影响。她到现场和小区物业、居委会、居民代表召开会议，商讨形成整治方案。又和同事们自制了大量的宣传告知书，放弃休息时间，顶着炎炎烈日奔波于小区的各个门头进行张贴，加强对小区居民的宣传和教育，缓解部分居民的抵触情绪。经过多次整治，近6000平方米的违法菜地被悉数取缔。之后，又去协调相关部门对这些地块进行还绿，恢复绿地的本来面貌，最终获得了老百姓的交口称赞。

“这些鸡毛蒜皮的小事，对于老百姓来说可能就是大事。对我们这些从事城市管理的基层公务员来说也就是头等大事。”高宏霞说。

青年报·青春上海记者 刘晶晶/文 受访者/图

编辑:张红叶

来源:青春上海News—24小时青年报