青年报·青春上海记者 范彦萍

近日，有媒体暗访爆出“世纪佳缘”婚恋机构违规违法行为受到广泛关注，成为社会舆论关注焦点。其行为严重侵犯消费者合法权益，严重丧失行业职业操守。对此，婚恋机构的违规违法操作引起了上海市婚姻介绍机构管理协会的高度重视，针对个别婚恋机构侵犯个人隐私安全、欺骗套路消费、恶意营销、虚拟身份、服务条款含糊不清、会员信息审核形同虚设以及相关投诉问题严肃约谈相关机构负责人，此次被约谈的机构为：百合佳缘、珍爱网、我主良缘、壹嘉缘。

今天，上海婚协通过线上约谈会方式，就当下媒体报道问题，以及企业投诉问题，进行了严肃约谈，严正指出相关机构必须全面自查自纠，立即整顿，并针对所暴露问题提出四项整改要求。

  上海婚协    提出四项整改要求  

上海市婚姻介绍机构管理协会会长徐天立介绍说，这四项整改的第一条是必须加强客户隐私保护，严格遵守《个人信息保护法》和《上海市婚姻介绍机构管理办法》第十六条中关于客户隐私保护的相关规定：婚姻介绍机构或者媒体应当保护征婚当事人的隐私权。未经征婚当事人同意，不得将征婚当事人的信息资料用于征婚以外的事项。

其二是严格执行《上海市婚姻介绍机构管理办法》、《婚姻介绍机构服务规范》上海市地方标准、《上海市婚姻介绍行业从业人员管理规范》，提升企业经营合规性，切实维护好消费者合法权益。对于涉嫌欺骗套路消费、恶意营销骚扰行为，相关部门将予以责令改正、警告处分，并遵循《上海市婚姻介绍机构管理办法》对相关机构处以1000元至3万元的罚款。婚协将持续加大行业监管力度，上门核实企业经营合规情况，如发现企业仍有违规行为，将公开通报批评，纳入企业异常经营黑名单，并联合市场管理局、民政局采取严厉处罚措施。

其三是按照《婚姻介绍机构服务规范上海市地方标准》和《上海市婚姻介绍行业从业人员管理规范》相关规定：婚介行业从业人员须持有经上海市婚姻介绍机构管理协会培训、考试合格颁发的从业人员资格证书才能上岗。

上海婚协要求企业从业人员必须具备专业从业资质，需要通过婚协《婚介执业资格证》的培训考试，持证上岗。

其四是企业须依据《上海市婚姻介绍服务合同示范文本（2021机构版）》为服务合同指导文件，确保服务合同合法合规。《上海市婚姻介绍服务合同示范文本（2021机构版）》是上海市民政局牵头，上海市政府法制办、市场监督管理局、法院、检察院等相关单位参与，广泛征求意见制定的规范性示范合同。

“婚恋服务是民生大事，婚恋需求与日俱增。”徐天立表示，为更好地保障婚恋服务人群的权益，规范行业机构合法经营行为，上海婚协将加大行业督导力度、强化行业自律、加强行业培训、完善管理制度、加强舆论宣传、压实机构责任，督促机构依法依规自我管理、加强自律、提高服务诚信与服务质量，积极塑造行业服务正面形象，引导行业规范健康发展。

  婚恋服务机构    严格执行整顿要求  

今天，四家婚恋服务机构就约谈问题和整改措施给予了积极回应。

▎百合佳缘

针对客户投诉实施四项措施：第一、确认客户投诉诉求；第二、24小时与客户联系；第三、48小时内给出解决方案；第四、依据客户反馈，再次沟通，调整方案。内部设立投诉最高裁决部门，如果双方无法达成一致，由该部门搜罗证据执行解决。针对客户退款诉求，对超时未到账客户重点关注，超时提醒后一周内退款到账。如果未到账，直接处罚责任人，并双倍罚款。针对会员信息审核，百合佳缘严格执行身份审核验证机制，对于联营门店，将加强稽查部门的审核力度，如再发现违规者，将解除合作关系。

▎珍爱网

关于会员信息审核，珍爱网严格按照法律法规收集用户信息，在法律允许范围内，对用户进行包括人脸认证在内的实名认证，严格保护用户个人信息，采用技术手段加密用户手机信息保护，未经用户同意不会向第三方泄漏任何会员信息；关于线上会员退费，珍爱网会核实会员投诉情况，按实处理，给予退费。

▎我主良缘

线上会员的信息认证和审核，我主良缘采取一个阶梯式认证的方式。在注册阶段，强制实名认证；关于线下会员的审核，要求会员提供必要的相关证明材料，并签字确认，所有材料都由公司的法务部门进行审查。关于用户信息安全情况，会通过技术进行用户信息保护，用户账户注销或者冻结，用户数据会立即被隔离，将无法再查看。关于会员退费，从协商到退款到账，控制在七个工作日之内，并采用电子版解决服务协议，提升退费流程的完成效率；承诺依照婚协合同范本优化服务合同，提升合同合规性，并采用电子加密，加强保护用户信息。

▎壹嘉缘

针对个人信息问题，壹嘉缘表示严格保护用户个人信息，无线上业务，不存在线上用户信息泄漏；关于提升工作人员素质，会加强从业人员的专业培训；对于服务合同将依据婚协合同范本优化合同内容；对于会员投诉处理，设立了专人负责组，根据客户诉求，积极处理；关于会员退费诉求，一周内把退费方案给到客户，专人负责，快速处理。

青年报·青春上海记者 范彦萍

编辑:陆天逸

来源:青春上海News—24小时青年报