青年报·青春上海记者 蔡娴

从4月1日起，上海第二批核酸筛查区域将进行封控管理，在此期间，市民如在居家生活和就医需求上遇到困难该怎么办？尤其是独居老人、残障人士、困难家庭等特殊群体，他们的需求又该如何得到保障呢？

多渠道关注特殊群体的“急难愁盼”

“我是一残疾人！一个人独居……小区封控了，我叫外卖送不到门口！我要去医院配药怎么办？快没有高血压药了！”3月28日，普陀区长风三村居民区书记顾辰晨收到了一条志愿者从网上搜集到的求助信息，求助人是小区内一位80多岁的独居老人，且是残障人士。

顾辰晨连忙安排社区工作人员上门核查，发现情况属实。原来，这位老人平时只能通过在街道订餐和由长护险阿姨上门做饭的方式解决三餐问题。但由于小区进行封控管理，餐食送不到家门口，阿姨无法进入小区，老人的常用药也已告急……问题接踵而来，加上老人又不清楚居委的联络电话，急得只能找人在网上发布求助信息。

在了解这一紧急情况之后，顾辰晨赶紧安排小区的医疗互助组与送餐服务组与老人进行对接。因为老人不会操作智能手机，顾辰晨还委托与老人住得较近的志愿者与其结队，帮助老人解决日常生活所需。志愿者不仅帮助老人通过互联网医院进行药品采购，同时，也帮老人订购了每日的餐饭，并按时送饭上门。一一化解了老人的后顾之忧。

顾辰晨告诉记者，虽然居委会曾统计过小区内的孤老信息，但由于人员流动等原因，难免会与目前的实际情况有所出入。针对这一情况，除了加强对小区内特殊群体的排摸，由于社区工作者人手不足，顾辰晨也专门请志愿者帮忙关注各网络平台上有无辖区内的求助信息。志愿者也会及时在信息群中分享相关情况，汇报给居委会，一经核实，社区工作者和志愿者便会开展相应的救助行动，保障居民的生活和就医等需求。

在疫情防控期间，像这样的情况时有发生，尤其是独居老人、残障人士、困难家庭等特殊群体十分需要外界的关注和帮助。为了满足疫情期间居家生活和就医服务需求，切实保障人民群众的生命安全和身体健康，普陀区各街镇除了主动搜集辖区内的网络求助信息之外，还开通了20多条服务热线，织起了一张能提供24小时全天候服务的保障网。

处理涉疫求助近8000件，他们守在热线的另一端

记者从普陀区城运中心了解到，自3月1日起，普陀区12345热线平台已累计受理涉及疫情工单近8000件，其中紧急工单近600件。据区城运中心相关工作人员介绍，近期的工单量与平日峰值相比，激增了18倍。

对此，区城运中心加强了12345区级热线平台的工作力量，不间断、不延时传递市民诉求，确保涉疫情工单“接诉即转”。

“对我们来说，实实在在把市民们提出来的问题和需求传递好、回应好，这是我们现在工作的当务之急。”工作人员告诉记者，区城运中心还建立了热线应急联络机制，借助今年全新上线的“普陀区城市运行派单管理系统”中的“一口派单”和“智能派单”优势，对涉及孕产妇、老人、病人、儿童等特殊群体的紧急就医事项，全程跟进处置最新进展，全天候在岗协调，实现从受理到结案无缝衔接，确保事项得到高效处置。

在处理涉疫紧急工单时，普陀区城运中心对工单的类型、处置部门等，做了进一步的明确。确保第一时间将各种各样的复杂情况进行归类，并精准地派送到各个部门。区热线平台还对热线数据进行分类梳理和细致分析，密切关注重点点位、重点人群的，辅助各相关部门决策，助力疫情精准防控。

记者还了解到，从3月29日起，普陀区在区城运中心特别设立了疫情防控期间为民服务的热线电话，并抽调党员骨干接听答复，对咨询常见问题进行梳理，第一时间精准回应市民诉求。热线开通以来，平均每日处理70多个电话咨询，其中，以防疫信息咨询和医疗求助需求为主。除了这条热线以外，普陀区各个街镇也及时推出了相应的生活服务热线电话和就医保障热线电话，均为24小时服务热线。

据悉，在4月1日至4月5日的封控管理期间，区城运中心将严格落实专人集中办公闭环管理，由值班值守、热线受理、技术保障等人员组成加强班，专人专职24小时在岗在位做好区城市运行值班值守工作，通过区城运平台对各委办局、各街镇在封控期间的值班信息进行上传下达，对突发事件做好沟通工作和协调处置，对疫情热线收到的紧急事件进行跟踪和应急处理。“我们会优先对涉疫紧急工单进行全程跟踪，并督促相关处置部门尽快解决。这样一来，就能形成一种闭环管理的模式，确保时效和速度。”工作人员表示。

在此期间，区城运中心还将继续运用依托区城运平台指挥调度功能，全天候开展视频轮巡，第一时间发现异常事件和突发情况，实现“一屏观全域”。同时，还配置了无人机，遇到突发状况的时候，可利用无人机的优势，在不影响防疫工作的前提下，第一时间将现场情况图回传，供决策处置参考。

青年报·青春上海记者 蔡娴

编辑:陆天逸

来源:青春上海News—24小时青年报