青年报·青春上海记者 刘春霞 通讯员 许雨舟

6月以来，随着上海开始全面恢复正常的生产生活秩序，大量金融客户业务办理需求集中释放。作为本市老年人领取退休工资的定点机构之一，邮政下属各网点客流量连续“井喷”。老年人不会用手机、没有流量网络、弄错“健康码”和“核酸码”、核酸过期……一系列问题又在原本办理业务流程上大大增加了工作量。青年报·青春上海记者从邮政部门了解到，针对这一情况，上海邮政已启动了应急响应，通过增加有效服务时长、增开服务窗口、增设特殊人群绿色通道等多项措施，最大程度满足老年客群、特殊客群对柜面业务办理的各类需求。

位于普陀区华阴路上的宜川路营业所，是一间“麻雀虽小五脏俱全”的小营业所，左边金融右边营业，一进门就可把整个布局尽收眼底。网点主任葛聪介绍说，虽然宜川所很小，但因为地处居民区，每日的客流量一点都不比支局少，且老式小区中老年人也多，需要更多的耐心与细心。

“平时我们一般只开两个金融窗口，这次为了应对疫情后业务高峰又增设了一个，有的柜员还牺牲了自己的休息时间顶班。”葛聪说，看到外面客户排队等着办业务，他们心里也很着急，“天气越来越热，我们配备了遮阳伞、风油精、矿泉水'防暑三件套'，门口摆放了一排椅子，让排队用户特别是老年用户能够尽量舒服些。”

下午两点左右，宜川路营业所门口排了十人左右的队伍，他们的手上都拿着一张号码牌。原来，本月以来，网点采取了预约制模式营业，根据可承受最大客流与预估业务办理速度提前发号，进行一定程度上的分流。只要拿着当天的号码牌，就能得到当天办理业务的承诺，网点将做到应办尽办，不让客户白跑一趟。

“我只是想取个钱，也要排队拿号吗？”针对简单的存取款、查询等可使用自助机完成的业务，网点另辟了一条队伍进行二次分流，拿号的客户可以办理柜台服务，而取钱的用户则可按序进入网点，在工作人员的指导下使用自助机器，大大加快了队伍消化速度。

记者了解到，为了应对此次客流高峰，普陀邮政支局成立了一支由职能部门人员、营销员等组成的突击支援队，在现场进行秩序维护、人群分流、各项解释等工作。对口支援宜川路营业所的就有普陀支局副支局长谭志玮，6月以来，她带领着支局营销员和职能人员，每天早上七点半就到宜川所支援。“为了能安抚好排队焦急等待的用户，同时也让厅堂内的工作人员更加安心地为客户办理业务，我们支局管理人员、营销人员全员出动，分组对口到支局的两个金融网点中，尽全力做好现场维护工作。”

张蕾婷也是支援宜川路营业所的突击队成员之一，虽然只是“维护厅堂秩序”，但站着忙完一天也会感到腰酸背痛，“可以想象大堂经理每天这样跑来跑去解决客户问题有多辛苦。”张蕾婷说，她本身是在服务质量部工作，深知“服务业”的不容易，所以会尽自己所能回应好客户的各项需求。

“大多数客户都是‘老面孔’了，互相之间都很熟悉。有些业务问题他们会在微信上咨询我，能线上解决的我都劝大家不用来网点‘噶闹忙’。”理财经理吴珍妮介绍着自己的经验，“工作中碰到火气大的客户，端上一杯茶水，和他们唠唠家常，往往就好了。”

邮政部门提醒说，近期网点客流量较大，市民可选择通过手机银行线上办理或使用ATM自助取款机存取现金。接下来，邮政部门将通过动态排班增加有效服务时长、适当缩短中午消杀时间、尽可能增加窗口或营业时间等措施，满足老年人客群柜面业务办理需求。

青年报·青春上海记者 刘春霞 通讯员 许雨舟

编辑:张红叶

来源:青春上海News—24小时青年报