青年报·青春上海记者 陈嘉音

住宅小区是城市管理的神经末梢，小区的安全、有序、干净承载着居民对这座城市最直观的感受。7月17日，市房管局机关、杨浦区、徐汇区房管局和徐房集团团干部分别来到962121物业服务热线平台旁听跟听电话，在漏水、停电等具体小事中感受民生关切，进一步践行好“人民城市”理念。

  // 聚焦民生急难愁盼问题 //  

“我家的公用管道有问题，物业经理让我把管道上的水泥敲掉，物业负责更换。可是等我敲掉后他却出尔反尔……”家住静安的顾女士最近遇到了麻烦事。物业经理告诉她管道只能维修，不能更换，还要收取600元维修费。她拨打了962121，希望找到一个解决办法。

水管漏水、电路故障、墙皮剥落……在北京西路95号的962121接线厅，接线人员正在处理上海市民纷至沓来的各种诉求。上海市物业管理事务中心962121物业服务热线是上海房管行业的民生热线。热线以努力解决市民百姓“急难愁盼”为工作目标，全年365天、全天24小时服务和受理着全市1.3万余个住宅小区的物业报修和投诉、政策咨询等各类诉求。

“在这里听热线，可以更直观地接收‘后端’的反馈。”来自市房管局董奇凡是一位接线员边上的“旁听生”。他告诉记者，自己主要的工作是负责住房建设。“前方建设时，不可避免会产生疏忽。而后方管理的反馈有助于我们及时制定技术标准，并且提醒相关的施工单位和建设单位。”

据了解，“夏令热线”期间，在市建设交通工作党委、市房管局党组指导下，市房屋管理局团工委组织市、区两级房管系统团干部走进962121物业服务平台，以物业服务热线为窗口，提高调查研究能力，倾听市民百姓诉求，体会市民百姓反映的急难愁盼问题。

  // 精准到位及时“吹哨” //  

防汛防台是“夏令热线”期间的工作重点，蓝色、黄色、橙色，Ⅳ级、Ⅲ级、Ⅱ级……台风、暴雨、防台防汛预警信号不断变化，962121物业服务热线根据预警信号的变化有序调整人员力量安排，团员青年充分发挥生力军作用，每到预警信号升级，就会作为“加强班”，及时充实到一线接电岗位。

记者在大厅发现，热线还开通了AI智能语音客服系统。市物业管理事务中心团支部书记、办公室副主任孙伟力告诉记者，AI语音客服自2020年4月份以来，累计受理51.8万件诉求。“特别是在灾害性天气中，居民来电频率激增，AI语音客服能够积极助力房屋管理行业及上海城市运行的平稳、有序和安全，体现城市温度。”

十多年来，962121物业服务热线积极发挥物业管理领域社情民意的“总参谋”作用，热线团员青年对各类别投诉态势进行分析，对各区、街镇、小区和物业服务企业的投诉密度进行排序，梳理、研判、预警物业矛盾变化情况，既能对个别小区苗头性矛盾发挥“吹哨”作用，及时形成工作提示和建议；又能通过季度或者年度分析报告，在面上反映市民百姓各类物业管理类的诉求情况，为相关部门及时优化工作举措提供参考。

  // 上线第三方特约维修服务 //  

随着居民生活水平的日益提高，市民百姓关于物业维修方面的诉求逐渐向自用部位延展。“物业部门大多专注于小区公共部位的维修，有时顾不上居民家庭内的电器维修、设备清洗等服务。”上海市物业管理事务中心相关负责人介绍，962121热线上线第三方特约维修服务，给居民提供更专业、更高效的维修服务。

962121物业服务热线着眼于市民报修需求变化、时效性提高等新情况，积极拓展居民物业报修服务反馈新途径，上线第三方特约维修服务，引入“市场化专业维修公司+区房屋应急维修中心”提供房屋自用部位的下水道疏通、水电维修、家电清洗等特约服务，居民通过拨打962121物业服务热线或通过“上海物业”微信公众号自助报修，即可享受“正规军”的维修服务，有效避免“坐地起价”“维修李鬼”等“维修刺客”出现。

青年报·青春上海记者 陈嘉音

编辑:陆天逸

来源:青春上海News—24小时青年报