青年报·青春上海记者 杨力佳

“各位乘客大家好！欢迎您乘坐嘉定9路公交车，本车方向公交嘉定新城站，在接下来的行程中，我们将为您提供安全、优质的服务，祝大家一路行程愉快，谢谢！”2016年，上海嘉定公共交通有限公司开通嘉定9路特色服务示范线，现任上海嘉定公共交通有限公司部室党支部书记的陈海燕正是该线路的首任乘务长。一路走来，她始终以普通公交人的身份默默耕耘，以共产党员的身份无私奉献，在平凡的岗位上竭尽全力地发光发热，成为上海市劳动模范，成为新时代公交人的一面旗帜。

利落的短发、灿烂的笑容、甜美的声线，作为2000多名嘉定公交人当中的一员，陈海燕非常具有标识性。2010年，她入职上海嘉定公共交通有限公司，成为了一名售票员。聊起第一天上岗的经历，她至今依旧记忆犹新：“我是一个土生土长的嘉定人，对这里非常熟悉，所以一开始觉得要做好售票员工作并不难，可就是这样的‘想当然’，让我在第一天的工作中就出现了一段小插曲：因为算错了站点，差点多收乘客3元车费，虽然及时纠正了，但是我也从中得到了一个教训：只有将工作做得更加细致，才能将服务做得真正到位。”第二天，陈海燕沿着线路，一个站点一个站点地去踩点，将线路站点分布及周边情况熟记在心，不仅可以精准地回答乘客的问询，而且还能主动分享站点附近的景点和特色。

以人为本、用心服务，陈海燕把大量的时间用于提升业务本领和服务技能上，工作中她将服务心得、乘客建议、投诉意见一一记录下来，方便时常翻阅，提升总结。每次上岗，她还会随车携带一个“百宝箱”，里头装有创可贴、风油精、餐巾纸、糖果、水杯、针线包等，以应对车厢内的突发状况。陈海燕告诉记者，之所以会准备糖果，是因为有一天早上，一个赶着上班的年轻人以百米冲刺的速度追上车子买完票后脸色煞白，她一问才知道，原来这个年轻人因为早饭没有吃，有些低血糖了，于是她就拿出自己还没有来得及吃的巧克力给他补充体力，自此以后，她就养成了放一些糖果在‘百宝箱’里的习惯。其实每一件“百宝箱”里的物品都是陈海燕根据乘客切实所需而配备的，正如她经常说的，只有用心服务，做到眼到、心到、口到、手到，才能更好地服务市民乘客。

正是她的真心、诚心、细心、耐心以及恒心，得到许多乘客和同事的认可，陈海燕也渐渐成为线路上的标杆，收获了“上海市公交行业服务明星”“上海市最美公交人”“上海市优秀共产党员”等诸多荣誉。

2016年，随着嘉定9路的开通，陈海燕工作室也成立了。

一方面，陈海燕带领9路班组坚持“宁可自己多麻烦，不让乘客一时难”的服务理念，总结出“六个一点”的服务要领（微笑多一点，语气柔一点，态度亲一点，嘴巴甜一点，脚步勤一点，特色多一点）和“四个主动”工作法（主动迎客、主动搀扶、主动询问、主动宣传），将微笑服务、仪容仪表、规范操作、车辆例保、安全驾驶等规范要求编写成册，成为9路全体司乘人员特色服务的行动自觉。凭借功能设施完备的硬件设施以及人性化的服务，嘉定9路迅速成为行业内的服务标杆，受到社会各界的点赞，荣获“上海市工人先锋号”“上海市巾帼文明岗”等荣誉称号。

另一方面，陈海燕将各线路先进典型、服务管理人员凝聚起来，充分发挥“陈海燕工作室”传帮带作用。在“传”上下功夫：经常组织班组开展经验交流分享，相互学习实际工作中的经验做法和案例教训，宣贯标准化服务规范，为职工搭建学习交流的平台；在“帮”上想点子：工作室成员与驾驶员结对，帮助掌握操作要领，纠正行车陋习，确保规范停车和行车安全；在“带”上树标杆：打造“明星讲堂”“服务沙龙”等活动平台，引导更多司乘人员树立正确的价值观、人生观和职业观，提升责任意识和担当精神。多年来，工作室培养了一大批优秀的司乘人员，其中“三优”人员61名，“行业服务明星”5名，带动公司整体服务能级稳步提升。

在深化公交改革、企业数字化转型的新形势下，如何及时创新适应新形势的服务理念和模式？陈海燕主动创新求变，多次走访调研行业优秀兄弟单位，取长补短，不拘泥本行业，向各类服务行业学习优秀做法。在她的努力下，将手语服务、英语服务等特色服务引入嘉定公交，红十字救护员证也成为了嘉定公交司乘人员的必修课。陈海燕说，劳模称号之于她是动力更是责任。陈海燕作为“书记工作室”和“陈海燕工作室”的负责人，带领党员和职工群众，以服务市民群众为己任，探索形成“五五”工作法，即以“管理有精度”“工作有态度”“服务有温度”“引领有宽度”“创新有力度”为抓手，以“强化学习零空白”“服务群众零距离”“关爱帮扶零缺失”“志愿服务零回报”“廉洁自律零违纪”为目标，以党建引领在传承优秀服务品质的过程中探寻新的服务内涵，探索优质服务与礼乐教化相结合的新模式。

青年报·青春上海记者 杨力佳

编辑:陆天逸

来源:青春上海News—24小时青年报