青年报·青春上海记者 刘春霞

今年五一假期，上海浦东国际机场迎来了航班运行高峰。作为东航浦东中转业务团队的骨干，出生于1993年的李昕蒙和团队成员担负着浦东机场T1航站楼和S1卫星厅当日全部航班的中转旅客保障业务。“在2019年时，浦东机场东航及旗下公司五一前后单日中转旅客人数最高峰曾一度接近1万人次，但自今年年初起，随着东航在浦东机场新开多条国际航线，1万余人次已经成了‘常态数值’。”面对猛增的客流，如何让中转旅客快速踏上下一段航程？李昕蒙带领团队动起了脑筋。

  ◆  娴熟掌握业务快速确认“急转”旅客  ◆  

五一假期前，浦东机场客流就逐渐走高。4月28日，东航合计共在浦东机场执行进出港航班近900架，李昕蒙所在的团队保障了国际/国内中转旅客1.1万余人次，逼近2023年以来的最高值。

回想起那天的工作节奏，李昕蒙只能用“忙”来形容。当天上午8时30分，她就来到了浦东机场S1卫星厅国际到达G118号廊桥口，此时的窗外，东航一架A330大型宽体客机正穿过机场滑行道，缓缓泊入桥位。这个MU5030航班凌晨4点从印尼巴厘岛努拉莱伊国际机场飞往上海，机上共有旅客267名，抵达浦东机场后还将转乘其他航班前往后续目的地的旅客有近191名，中转旅客人数占到了整机旅客70%以上，中转目的地包含了国内外10余个城市。

上午8时45分，MU5030舱门打开，李昕蒙举起手中的提示牌，引导还需搭乘后续航班的旅客在她身边集中，并逐一核验中转信息，确认不同旅客转乘后续航班的时刻，告知行李提取、换乘安检和中转路线。由于她工作业务娴熟，信息核对工作进行得非常迅速，该航班70余名小于85分钟的MCT（最小中转衔接）时刻的“急转”旅客很快被确认出来，跟随工作人员的指引前往中转安检通道，踏上前往下一段航程的旅途。

身为东航地面服务部浦东旅客服务中心中转分部班组长，这个五一假期，李昕蒙给自己安排了3天值班，覆盖了节前节后的出行高峰时刻。节前，她就完成了对地服中转团队员工的培训，优化调整了高峰/平峰的人员排班，在保证一线人手力量充实丰富的同时，尽量给予团队成员更多的休息时间。另一方面，她也和其他负责同事一起，再次梳理了机场中转线路，测算了人流密集情况下的过关安检、行李托运时间。五一期间，东航地服部也和海关、边检、机场等单位保持联动，在高峰时段协调开通多条中转安检、证件核验通道，缩短业务办理时长，方便中转旅客能够顺利衔接上后续航班。

此外，考虑到我国与多国互免短期签证政策使得浦东机场国际中转“老外旅客”数量激增，李昕蒙还主动发挥了自己在学历、语言方面的优势，和团队成员一起设计、制作了“双语指示牌”，将国际中转流程整理成了中文、英文两种语言的流程图，并设置于机场各中转点位，便于国际旅客直观获取中转信息。

  ◆  做好“传帮带”助力00后“正成长”  ◆  

对于普通旅客来说，浦东机场双航站楼+双卫星厅的设计结构和不同的中转手续、中转流程，想要在落地后有限的中转时间内完全搞清楚，其实并不容易。而李昕蒙和团队同事从事的中转工作，就是为抵达机场的旅客衔接好前后两段的空中旅途。

自2017年加入东航，李昕蒙已经在浦东机场工作了7年，对各项国际、国内中转业务流程捻熟于心——无论身处机场何处，都能准确指出旅客前往中转柜台或是特定登机口的方位和路线；无需工单辅助，也能完整告知旅客办理各类手续所需准备的材料。每个工作日，李昕蒙和她的同事都要在卫星厅和航站楼之间往返奔波数十次，面对面或间接服务旅客超千人，从事包含引导中转旅客下机、过海关、值机，搭乘上前往下一个目的地航班在内的“一条线”“全流程”服务；对于错过中转的旅客，还要协助其办理退改手续、安排食宿。

“在航班中转工作中，时间是最为旅客所担心的要素，不少中转时间紧张的旅客，都会在我们面前展现出对可能无法顺利转乘后续航班的焦虑。”李昕蒙说，这一方面要求他们熟练掌握业务工作，帮助旅客快速中转，另一方面，在航班确实发生延误时，也要能够站在旅客的角度，设身处地的为旅客想办法，尽快通过改签等各种方式帮助旅客成行。

目前，李昕蒙所在团队约有110人，其中，95后青年员工占70%，00后员工接近半数。作为一名基层干部、岗位上的前辈老师、生活上的“贴心姐姐”，李昕蒙既要传授好岗位技能，也要凝聚团队力量，注重青年员工的工作生活情况，不时与他们谈心聊天、关心生活状态。

身为2023年上海市五一劳动奖章获得者，李昕蒙结合自身岗位成长经历，以“从专一工作开始、逐步拓展能力边界”的方式帮助青年员工成长。对于年轻同事，先让他们从引导国内中转旅客的基础工作开始，了解中转业务的全流程、熟悉机场不同的中转路线，随后再进一步拓展业务领域，学习值机、改签等工序，最终做到工作“独当一面”。

如今，团队已有近90%的员工能够独立承接国内航班中转保障任务，其中70%能做到国内、国际“双掌握”。在良好的团队氛围影响下，新入职的00后员工也展现出了良好的工作面貌。00后员工赵文岱加入东航刚满半年，利用工作空闲时间跟在“老师傅”身后边看边学，提前掌握了值机系统的操作方式并通过了岗位技能考核，今年五一期间就开始独立保障中转旅客。这让李昕蒙很感动：“民航人工作的职责和使命，就是为了让旅客享受到美好的旅程，每每看到旅客登机时的笑脸，内心就有一种获得感、满足感。”

青年报·青春上海记者 刘春霞

编辑:张红叶

来源:青春上海News—24小时青年报