青年报·青春上海记者 刘春霞/文 吴恺/图、视频

工作日下午2点多，快递小哥孙明静在网点把快件装满车，骑车20来分钟后，来到了5公里外的一个小区开始送件。3楼的，4楼的，5楼的，6楼的……随着他上上下下一顿跑，车上的快件也逐渐减少。敲开一户人家的大门后，孙明静微笑着送上快递，门里的阿婆也默契地给他竖了个拇指。

这就是孙明静——一个听障快递小哥的送件日常。青年报·青春上海记者采访了解到，在圆通速递虹口区万阳网点，像孙明静这样的听障快递小哥有8个，他们虽然在言语沟通上存在不便，但是凭着吃苦耐劳又勤奋的劲头在快递员这个少不了沟通的服务岗位上站稳脚跟。上周，记者来到万阳网点，通过打字与他们聊了聊送快递那些事儿。

最大障碍：与客户沟通

短信沟通为主，客服辅助为辅

39岁的阎建国是万阳网点资历“最老”的听障快递小哥，已经干了快3年。每天一大早到网点后，他会先把自己工位上的快件按照区域、小区、路段写好大头笔，然后装车去送。由于近3年来负责的都是这个区域，客户的收件习惯阎建国已经熟知，到达小区后，他会把客户要求投快递柜或者放指定位置的快件先送掉，而需要与客户沟通再送的快件，他会用短信与客户联系。

今年5月上旬，圆通速递升级系统上线新功能，如果提供服务的是听力或言语障碍快递员，消费者在微信小程序上查询包裹物流轨迹时，系统会告知当前为其服务的快递员身份信息。当客户联系这些快递员时，“电话”选项会默认关闭，并建议消费者与快递员通过短信沟通。开启该功能前，圆通全面征求了听力或言语障碍快递员的意愿，所有的信息展示都已获得他们本人授权。对于未同意使用该功能的快递员，客户看到的物流信息页面与普通界面完全一致。

“以前接到客户来电会觉得尴尬，无论是接起还是挂断都感觉不太礼貌，生怕客户觉得自己态度不好。”阎建国通过文字告诉记者，新功能的上线减少了自己与客户之间潜在的隔阂。

如果短信沟通不顺畅或客户没有看到短信怎么办？万阳网点经理马耀福说，这时候就由网点客服来辅助。“客户可以打电话告诉客服自己的需求，客服跟听障快递员沟通后，再反馈给客户。”他表示，随着工作时间、工作经验的增加，听障快递员对负责的区域越来越熟悉，需要客服辅助的情况也会越来越少，“像阎建国、孙明静这些干了两年多的老员工，已经非常熟练了，派件量也不断增加，现在一天能达到400件左右，他们的派送服务比较稳定，投诉也很少。”

最大考验：万事开头难

团队互相帮助，尽快熟悉工作流程

8个听障快递小哥中，26岁的王江涛和43岁的方勇都是“新手”，前者刚来2个月，后者来了不到3个月。

喜欢跳舞的王江涛以前做过舞蹈演员，也在餐饮、计算机等行业工作过。与其他人相比，王江涛能稍微说一点话，但因为没法戴助听器，与人交流时也都是用手语。对于快递员这个工作，他挺喜欢，也觉得自己完全能胜任，“沟通交流没太大问题，发发短信就解决了。”

由于年轻，王江涛对快递员的工作适应得很快，目前每天的派件量已达到300件。“他现在送得挺快，上午不到12点、下午不到5点就送完了，我正准备再给他加点量。”在马耀福看来，听障快递小哥面临的最大考验就是万事开头难，只要熟悉了，胜任工作完全没有问题。

“他们大多是从外地来到上海，对上海的小区、楼号布局没有概念，很容易送错。”马耀福说，上海的小区、街道是分单双号的，但小区里的楼号往往是一样的，比如单号小区有6楼号，双号小区也有6号楼，有时候一不小心送错了还不知道哪里错了。

方勇目前负责的区域被大家称为“最难送”的区域，因为区域内全都是老小区，100多栋楼都没有电梯，需要爬楼。刚开始，由于对小区不熟悉，再加上沟通跟不上，方勇一度有些吃不消。看到他的情况，其他听障快递小哥都默默伸出援手，自己送完件后都帮他送。如今，方勇已经基本适应了工作节奏，派件量也在稳步上升。

“他们（听障快递小哥）非常团结，经常互相帮助。”网点负责人李小燕坦言，方勇负责的区域虽然难度比较大，但其实更适合听障快递员，“小区件要求送件上门比较多，比公司件更适合听障快递员，因为需要打电话沟通的少。”她表示，公司件、商务区件、学校件需要大量打电话沟通，对听障快递小哥来说反而压力更大。

在李小燕看来，听障快递小哥们刚“入行”时需要克服困难，而网点最初招聘听障快递小哥时，也曾面临“万事开头难”。三四年前，圆通速递与相关机构合作帮助解决残疾人就业，万阳网点作为第一家对接的网点率先招聘了听障快递小哥，却遭遇了客户的抵触。

“那时候客户非常不理解，打电话投诉说：‘你们没人了吗？这么重要的工作为什么派听障人士去干？’我们只能耐心地一个个解释。”李小燕回忆说，前三个月是最困难的，客户几乎都不理解，不管什么原因都会去投诉，但经过三个月的磨合，随着客服慢慢沟通解释、听障快递小哥服务水平不断提高，客户逐渐接受了听障快递小哥。

她透露，当时网点有20多个听障快递小哥，后来因为公司和服务不断升级以及场地搬迁等一系列原因，与相关机构的合作中断，听障快递小哥也都离开，“他们中有的比较愿意做快递员，后来又以个人名义回来应聘，阎建国就是这样的。再后来就是他们互相介绍人来（应聘），慢慢又达到了8人。”

最大特点：勤奋又吃苦耐劳

要求7点半前打卡但每天6点多就到

目前，万阳网点一共有快递员45人，听障快递小哥就有8人，如此高的占比在全市快递网点中都属少见。

在李小燕眼中，听障快递小哥最大的特点就是勤奋又吃苦耐劳，而且懂得感恩。按照规定，快递员需要7点半前到网点打卡，但听障快递小哥们经常6点出头就来了，到了之后就开始整理快递。“他们非常勤奋，为了减轻快递员的工作量，我们引进了自动分拣的机器，但他们每天还是来得很早。”

让李小燕印象深刻的是，听障快递员对待工作很认真，也很珍惜，不少人刚开始送快递时，遇到不懂的或出现问题时就会很着急。“他们那种着急很触动我，当时我就想，如果我能给他们一个安稳的工作，对他们来说就是一种保障。”李小燕说，苗清钦以前就是一个很容易着急的人，遇到投诉就觉得是天大的事，“后来和他慢慢沟通，他理解了处理问题的流程，就慢慢好一点了。他们只要理解了一件事情，很多时候做得比正常人还要好。”

马耀福至今仍记得和阎建国花一个星期处理一个投诉的经历。当时，工作了一年的阎建国已经是个“熟练工”，有个客户通过商家投诉称没有收到快递，但打这个客户的电话又打不通。阎建国到当时放快递的地方去找，没找到那个快递，思来想去实在不知道怎么解决，就去找马耀福。

出生于1996年的马耀福比阎建国小了11岁，但在解决这次投诉时，他却成了阎建国的“主心骨”。他带着阎建国花了三四天时间去找那个快递，白天找不到就晚上再去，后来终于找到了那个快递。“客户在网上下单时可能用了地址定位，但这个定位不准确，不是他实际的居住地址，而且留的电话也是错的，导致我们没法联系到他，他却可以通过商家一直投诉。”马耀福说，巧合的是，收件的这个地址，有人和这个客户是同姓，而快递面单上收件人姓名又是隐去名字只留下姓，于是签收的人以为是家里人买的东西就把快递拿回了家。

找到快递后，马耀福又通过商家拿到客户准确的联系方式，与之联系后，阎建国给客户送去了快递。“当时客户觉得非常抱歉，说不知道我们小哥是听障人士，也不知道自己的地址、电话都留错了，还投诉那么多次。”后来，这个客户想把投诉的钱返还给阎建国，但阎建国拒绝了，他通过打字对客户说：“我不要你的钱，我希望你下一次把电话留正确了。你可以加一下我的微信，以后给你送快递时能微信联系。”

这次前后耗时一周的处理过程，让阎建国非常信服马耀福，同时也学到了很多经验，此后又遇到类似情况时，他开始尝试着去敲客户门，通过手机打字与客户沟通，凭借自己解决的问题越来越多，工作能力也越来越强。

在同事们看来，尽管存在听力和语言障碍，但听障小哥们性格都挺好，遇到问题也愿意沟通。“他们的接收能力、处理能力都很不错，我们总部出台了新规，许家旺把规定钻研得很透，即便遇到投诉，他们的解决、处理能力也很强。”

而对于快递员这份工作，听障快递小哥们也都很珍惜。目前，他们每月的收入基本能达到万元以上，不但能解决自己的温饱，还能贴补家里。“我以前做过好几份工作，工资都很少。”对于目前的收入，许家旺很满意。孙明静以前做过厨师，也在工厂干过，而快递员是他最喜欢的工作：“（做快递员）很幸福，我喜欢在这里工作。”

记者了解到，截至目前，圆通全网有近1000名听力或言语障碍员工，其中有超过110名快递员，他们每年为消费者派送的包裹达上千万。自2021年与中国残联合作开启“圆梦行动”项目以来，圆通已累计帮助12600余名残疾人及家属实现就业创业，建成近8000家圆梦家园助残驿站和北京、浙江2个助残基地。

青年报·青春上海记者 刘春霞/文 吴恺/图、视频

编辑:张红叶

来源:青春上海News—24小时青年报