青年报·青春上海记者 蔡娴

租户俞女士家中漏水已久难解决，大房东、二房东“踢皮球”拒不负责；沈先生一时冲动对妻子熊女士“动了手”，七年婚姻岌岌可危……在日常生活中，这些大至家庭暴力、房产纠纷的严重问题，小至邻里间的噪音干扰、宠物管理等“鸡毛蒜皮”的纷争，每天都在上演。如何才能在矛盾激化前及时介入，通过专业调解和心理疏导化解矛盾，避免事态进一步恶化，是构建和谐社区的关键。6月27日，普陀区“靠谱解纷”线上平台正式发布，老百姓遇到了矛盾纠纷，只需要点开随申办普陀旗舰店搜索“靠谱解纷”，就能实现“码”上解纠纷。

  ◆  从“只进一扇门”到“只扫一个码”  ◆  

李女士所在公司违规解除劳动合同，她通过“解纷码”成功拿到相应赔偿，“以前都说‘遇事找政府’，但我们哪里分得清什么事找什么部门，也不知道他们在哪里，现在只要扫一下‘解纷码’，就有十几家行政机关下沉到家门口为我们解决问题，这让我们老百姓很舒心。”李女士说。在“靠谱解纷”信息化平台上，通过微信、支付宝、随申办扫“解纷码”，可直达解纷服务，并开发“我要申请调解”“我要上报纠纷”“我要成为调解志愿者”“靠谱法治观察建议”“找调解组织”等功能，帮助老百姓“码”上解纠纷。

此外，普陀区司法局还鼓励并发展调解志愿者队伍，通过解纷系统，每一位公民都可以成为社会和谐的守护者，目前已经建成超过1.8万人的调解志愿者队伍。通过“我要上报纠纷”功能，将矛盾纠纷排查采集推送到服务群众最前端，志愿者只需扫描二维码，即可上报身边的矛盾纠纷，系统将自动记录并分类，为调解工作提供第一手资料。这不仅提高了矛盾纠纷排查的覆盖面和效率，推动问题“早”发现，也让每一位社会成员都有机会参与到社会治理中来，共同营造和谐的社会环境。

  ◆  开启一站式矛盾纠纷化解  ◆  

普陀区在全区10个街镇建成“靠谱解纷中心”，为居民群众打造了家门口的一站式解纷阵地。

比如，“枫和暖杨·靠谱解纷中心”就是曹杨新村街道结合地区实际、整合街道部门资源所打造的矛盾纠纷多元化解平台。这座两层建筑共占地365㎡，大厅东侧为中心的接待区和24小区自助服务区；北侧设有“心灵彩虹”“解纷无忧”“枫和安澜”三个特色工作室，分别提供免费心理咨询、免费法律咨询、妇女儿童权益保护服务；除了面对面接待群众外，中心内还设置了“智慧法院”“一网通办”等设备，供群众自助办理相关事务。

“我们还开发了线上云平台，引进数字解纷机器人助理‘华晓枫’，其名字源于‘化解初始小纠纷’的谐音，意喻通过‘处早化小’将各类矛盾纠纷消解于无形。”街道相关负责人介绍，通过人工智能技术、算法和大数据分析以及辖区“两企三新”企业智慧“外脑”，共同推出的24小时在岗、可提供专业技术服务和多种解决方案的“专属解纷达人”，这也是首次将人工智能技术运用于矛盾调解的新尝试。

在这里，有来自区人民法院、律师事务所、社区解纷达人等各方面力量共同组成的专业调解员队伍，以法律法规为依据，以人情法理为辅助，以调解为主导，以诉讼为后盾，为居民群众提供一站式、全方位、高效率的纠纷化解服务。据了解，依托该解纷中心，平均解纷时间由最初的33天降至如今的11天。中心成立以来，辖区内矛盾纠纷总量下降6.18%，报警类警情下降42.9%，矛盾纠纷基层调处率提升7.86%，化解成功率提升7.29%，在维护辖区平安稳定中发挥了巨大作用。

除了一站式解纷阵地，普陀还在全区形成了“1+10+15+X+N”分层递进解纷阵地（“1”，即在区级层面，由区委政法委牵头成立普陀区靠谱解纷协调小组；“10”，是在全区10个街镇建立靠谱解纷中心；“15”，是在全区15个派出所设置“靠谱解纷 三所联动”矛盾纠纷调解室；“X”，是在全区278个居民区设置居村委解纷站；“N”，是在楼宇、园区以及一些群体集中场所设置解纷点），构建梯度支撑、相互融合的立体解纷体系。

据了解，为进一步拓展“靠谱解纷”信息化系统功能，实现调、警、访、诉、检、仲等多领域数据联通和信息集成，做到群众诉求全覆盖、信息全录入、趋势全生成。普陀区还将依托“靠谱解纷”数据平台对全区矛盾纠纷事件进行态势感知分析、纠纷类型属地比对，发现某一类纠纷的共性和规律，提出针对性的治理建议，反馈给相关部门和单位，助力制定更加科学、有效的政策和措施，从根本上减少同类纠纷的高发频发，实现从“事后查找”到“事前预防”“事中报警”“事后跟踪”的智能化转型。以志愿调解、AI分析和类案治理为三大支柱，致力于为老百姓提供高效、便捷、公正的纠纷化解服务。

青年报·青春上海记者 蔡娴

编辑:张红叶

来源:青春上海News—24小时青年报