青年报·青春上海记者 刘春霞/文 受访者/图 吴恺 通讯员 韩俊礼/视频

这两天，上海的气温蹭蹭往上蹿，与天气一样火热的还有上海各大火车站、机场的出行客流。暑运启动以来，铁路、民航都迎来一波出行客流高峰，一线工作人员也忙得热火朝天。

【铁路】

服务台工作人员一个班次要服务近6000次

“阿姨，我找不到我妈妈了，能帮我找一下吗？”暑运第一天，一个眼泪汪汪的小朋友来到虹桥站服务台，低声细语地向工作人员求助。工作人员立即让她进到服务台坐下，安抚她情绪的同时也询问其父母的电话。“哪位家长丢失小孩，请到西服（务台）！”小姑娘背出妈妈的电话号码后，工作人员一边通过广播播放寻人启事，一边电话联系其家长。不一会儿，一位女士匆匆来到服务台，小姑娘见到妈妈后忍不住哭了起来。“别哭别哭，找到（妈妈）就好。”工作人员安慰她。

“暑运期间，虹桥站每天的客流量要接近30万人左右。”虹桥站客运员叶秋爽介绍说，旅客乘车遇到问题时，第一眼看到的就是问讯台，而作为问讯台的工作人员，他们每天遇到最多的问题就是“某某车次在哪个站台乘车？”“改签在哪里？”“售票处在哪里？”“哪里有厕所？”还有粗心的旅客买了上海站的车票来虹桥站乘车，面对各种各样的问题，她们不仅要耐心，为每一位旅客解答问询，还要保持微笑、热情服务，一个班次下来大概要服务6000人次。

除了帮旅客解答各种问题，做好重点旅客保障也是上海虹桥站“心尚”服务工作室工作人员的工作内容之一。“您好，下午几点的车呀？您到哪个进站口，我到时候去接您。”一个刚来上海做完手术的重点旅客，预约了当日的轮椅服务，一大早工作人员便提前与她联系，做好对接，而这样的重点旅客，他们每天要接送70多位。工作人员介绍说，暑运期间，每天需要服务的人数增加到100多位，从进站安检到站台乘车，虽然只有短短的几百米，工作人员每天要走无数趟。同时，他们还不断拓展服务内容，推出了预约、接续等重点旅客帮扶服务，不仅要做保障旅客安全出行的“心尚人”，还要做让旅客出行如到家一般感觉的“贴心人”。

暑运期间，“马大哈”旅客也不少，旅客在安检处、候车大厅、列车上丢失的物品，最终都会被送到遗失物品处，虹桥站每天要收到近1000件遗失物品，工作人员要对物品一个个登记、分类、做好标记，等旅客找过来便可快速地根据分类情况进行查找，方便旅客以最快的时间拿到遗失物品。“请您核对确认无误的话，收好您的东西。”每当旅客顺利找回遗失物品的时候，也是工作人员最开心的时候。

【民航】

温情守候为无陪儿童搭建温暖港湾

暑运启动后，虹桥机场1号航站楼里随处可见拎着行李的旅客，其中，有一个非常特殊的群体——无陪儿童。无成人陪伴儿童，是指年满5岁但不满12周岁，乘坐飞机时无成人陪伴同行的儿童。在这种情况下，他们需办理“无成人陪伴儿童”服务才能乘机。每年的6月底至7月初是春秋航空无陪儿童数量增长的高峰期，从6月初的个位数猛增至70-80人，最高一天可达100多人。

“我2011年进入春秋航空实习，接待过的无陪小朋友总数已经数不清了。暑假最忙的时候，一天大概就接待十几个小朋友。”春秋航空地面服务部虹桥旅客服务主任张一明谈起无陪儿童服务时，脸上不自觉地露出了笑容。他表示，地服部的工作人员都很喜欢小朋友，所以对待无陪儿童时不会觉得苦恼。“对于那些因为陌生环境而感到紧张的孩子，我们会倾注更多耐心，想出更多互动方法让孩子放松。”

即使工作了多年，张一明至今仍记得一个叫“汤圆”的无陪小朋友，经常会和同事提起。“我还记得第一次接待他的时候是暑假期间，当时他10岁，是一个很机灵很可爱的小男生，那次我们相处得很愉快。”让张一明没想到的是，第二年暑假“汤圆”又来了，“好像是缘分一样，又是我接待的他，他也还记得我。也是因为这样，我对他的印象更深了。”第三年，“汤圆”小朋友12岁了，他的父母基于信任与认可，仍然给他预定了春秋航空的机票并申请了无陪服务。“第三次在值机柜台见到他时，我直接跟他打招呼说‘汤圆小朋友你又来啦’，他也很激动、很开心，就像见到了老朋友一样。”汤圆的爸爸告诉张一明，孩子对他印象非常好，很喜欢他，所以这几年每年都会选择春秋的无陪服务。

一晃几年过去，第四年时“汤圆”小朋友已经13岁，超出了申请无陪服务的年龄，不再需要地服人员的陪同登机。但他和张一明又在候机厅再次遇见，“我们遇到的时候，小家伙很神气，直接走向我说‘你看，我长大了，不再需要你陪着了’，听到这句话，我真的感觉充满了成就感，觉得自己好像陪伴这个小朋友一步步长大，现在的他已经能够独自登机了。”张一明感慨万千。

多年的工作经验，使得张一明对于服务无陪儿童也有了自己的心得体会。“我们在服务前就很明确地知道自己接待的对象是心智等各方面都尚未成熟的旅客，很多小朋友也都是第一次坐飞机，离开了熟悉的家人和环境，有些会表现得很紧张，有些则很激动。作为成年人，我们更应该关注到这些方面。”张一明坦言，很多小朋友的情绪变化很快，有时安检前还笑嘻嘻的，安检后与父母分别就开始哭。这种情况下非常考验地服人员的耐心，需要快速想出转移注意力的方法，尽快让小朋友安定下来，“毕竟小孩与家人分别时的情绪很特别，作为工作人员，既然接手了，就相当于是小朋友的临时监护人，要担起这个责任的。”

对于无陪儿童的申请流程，张一明提醒家长，一定要提前申请，最晚的申请时间是航班起飞前12小时，接送人员必须是18岁以上。同时家长要亲自将孩子送达航站楼，与工作人员确认信息无误后，待航班起飞半小时后才能离开，防止航班有所变动。相应的接机人也需要再三确认接机航站楼信息与到达时间，保证手机畅通，以免出现交接失误。

青年报·青春上海记者 刘春霞/文 受访者/图 吴恺 通讯员 韩俊礼/视频

编辑:张红叶

来源:青春上海News—24小时青年报