青年报·青春上海记者 郭颖/文、图

2002年，刚从学校毕业的傅静进入中国建设银行上海市分行营业部当上了一名柜员。经过23年的历练，她从普通柜员到大堂经理，成为“服务标杆”，并因其贴心的服务与温暖的态度被客户亲切地称为“微笑天使”。以她名字命名的“小静工作室”传承优质服务，持续培养着更多的“小小静”。

  ◆  用微笑和真诚把简单的事做到极致  ◆  

傅静是建行的微笑天使。当大堂经理的时候，她始终精神饱满，笑迎八方来客，用专业服务给每一位客户高愉悦的体验。

2007年3月，因社会公众金融服务需求爆发性增长，银行成为提供金融产品和服务的主渠道，金融服务供需矛盾比较突出：银行窗口客户排队等候时间长、自助机具故障排除不及时、投诉处理慢，与当时上海筹办世博会的要求不相适应。

当时，《上海金融系统迎世博600天行动计划》推出，抓住上海举办世博会的重大契机，全面提高上海金融业服务水平，提出实现“四个无障碍”“四个一流”的目标，在上海金融人共同努力下，上海的银行窗口服务满意度得到社会好评，涌现了一批先进典型，摸索总结出一系列富有特色的服务方法，傅静就是其中的“服务标杆”。

上海市金融工作党委群工处原处长、上海市金融系统精神文明办原副主任卫国强对傅静的评价就是：她没有惊天动地的伟业，却用微笑、真诚和用心，把简单的事做到极致。

傅静主动整理的《世博服务百问百答》，带着整个柜台团队成为“明星服务岗”。她是服务的全能明星，世博英语、礼仪、手语培训她都做好笔记，结合日常工作加入自己的体会。面对外籍客户，她用流利的英语解答客户的咨询；面对聋哑客户，她通过熟练的手语提供帮助；面对行动不便的老年人，她耐心地手把手辅助填单；面对客户情绪激烈或投诉，她都能以真诚的态度灵活解决。

她负责在大堂指挥协调。身处闹市面对数百名顾客，她做好大堂资源调度和分流引导工作，以应对不同时段的客户需求。同事们只要按动手中的“大堂经理呼叫器”，她都会及时出现在需要她的柜台前。

她的服务真诚用心有温度。为老人制作“密码备忘录”卡片，为聋哑客户手绘“业务流程图”，为赶飞机的客户开通“绿色窗口”，自掏腰包为忘带证件的客户复印材料。她总说：“客户来找我，是因为信任，多用心或许就能解他们的燃眉之急。”

一位曾受她帮助的农民工送来锦旗，上面写着：“小窗口大温暖，普通人真英雄”，正是对傅静窗口服务最感人的评价。

说起傅静，年逾古稀的郑玫阿婆竖起大拇指：“傅静是我多年来的专属客户经理，这些年来，她身上令我最感动的品质是对我们中老年客户，不离不弃，既专业又耐心，既专业又贴心。”

退休多年的郑阿婆思想保守，只习惯传统业务不愿尝试新的金融产品，傅静就用春风化雨般的耐心引导和解释，帮助她在与现代科技金融之间，架起一座充满信任与温度的桥梁。

“我对手机银行一直是持有谨慎态度的，一想到手机万一丢了就害怕，傅静理解我的担心，收集了许多资料，持续数年专业、耐心地解释和引导，慢慢打消了我的顾虑。”就在郑阿婆有异地汇款的紧急需求时，傅静第一时间指导她开通了手机银行，解了她的燃眉之急。后来，在傅静的持续指导下，郑阿婆逐步掌握了手机银行的各项功能，从日常转账、账户查询、理财购买到水电缴费，数字化服务为她的生活带来了前所未有的便捷。

“在理财规划方面，傅静会结合市场动态，为我定制个性化的投资组合；在日常生活中，无论是出境旅行的外币兑换、行程规划，还是节日礼品的精心挑选，都彰显着她的用心与关怀。”郑阿婆由衷地感叹，“原来真正值得托付的，从来不是跳动的数字，而是始终站在科技背后，用时光焐热的可信之人。”

  ◆  更多“小小静”成长起来  ◆  

全国五一劳动奖章、全国巾帼建功标兵、全国金融青年服务明星、上海市三八红旗手……23年来，各种荣誉是对傅静工作的最好褒奖。

2017年，以傅静名字命名的“小静工作室”成立了，此后，更多的“小小静”们在工作室的孵化下成长起来。普惠金融，服务大众，给客户更多的“幸福感”，是小静工作室创立的初衷。

充分发挥网点业务骨干等先进典型的示范引领作用，通过工作室，以点带面，努力把服务和技术创新人才的个体优势发展成为有支行特色的群体优势，推动网点经营管理水平的全面提升。团队始终强化“创新、协作、服务”意识，结合实际，因地制宜，“走出去”“迎进来”，把握重点客群，注重工作质量。

小静工作室重视岗位练兵，团队成员综合能力不断提升，先后培养多位专业人才。从80后业务骨干到90后青年岗位能手，其中90后沈律安、95后陈潼先后获得上海市金融五一劳动奖章，小静工作室团队的专业精神代代相传。

江山代有才人出，小静工作室始终坚持总结经验、传承发扬，以创品牌实现内涵升华、以育人才实现后继有人，以强党建实现赓续血脉，从而实现了良性发展，影响不断壮大。2023年，小静工作室正式被命名为建行总行级“劳模创新工作室”。去年，工作室又升格为“上海市劳模创新工作室”。

打响“静招牌”，迈开“静步伐”，拉近“静距离”，工作室成立以来，通过“四走进”，走进街道、企业、机构和园区开展近200场公益宣讲。为街道居民特别是老人开展普及金融知识宣讲，教会老人如何正确使用银行卡、电子产品，如何防范金融诈骗；教会校园里的孩子们如何识别人民币，开展小小银行家等活动，被街道指定为志愿者金融宣讲团，定期开展巡讲；教会企业白领如何实现资产保值增值。

此外，工作室还为行动不便的居民提供上门延伸服务，特别是社保卡换发阶段，为街道几百位老人实现足不出户换卡激活服务。工作室牵头组织开展“党建引领，阳光动迁”系列送温暖活动，为黄浦区街道多个动迁地块的居民提供金融便利，协助街道完成动迁工作。工作室还带着客户做公益，发动有爱心的企业家以及个人客户，先后为多个特困家庭子女提供帮助，助力其完成学业。心系在沪打工人，主动联合子公司建信住房，利用数字化、智能化优势为在沪近千名租客提供在线金融服务。

“工作室的直营团队充分依托我行的线上服务平台和数智化工具，在线维护服务逾五万对私和近千位对公长尾客户，不断提升创新数字金融服务质效。”傅静介绍说，工作室还主动联合各家政府机构开展企业沙龙活动，为中小企业提供政策扶持以及金融服务。“去年我们联合街道开展了科技创新创业大会，为辖区内初创型科技企业搭建平台，共享资源，助力成长。”

作为行走的“金融名片”，“小小静”们正延续傅静的足迹，用青春脚步诠释着金融人的担当和责任！

青年报·青春上海记者 郭颖/文、图

编辑：陆天逸

来源：青春上海News—24小时青年报