志之所向，愿之所在 | 平安守护者：金融为民践初心

2025-12-05 上海 

青年报·青春上海记者孙琪/文受访者/图

12月5日，是第40个国际志愿者日。为深入贯彻落实党中央、国务院《关于健全新时代志愿服务体系的意见》，引导金融从业者勇担社会责任，弘扬时代新风，积极服务国家战略与百姓民生，平安产险上海分公司持续开展志愿服务活动。在“平安守护者行动”志愿服务品牌的统一规划下，该公司的保险从业者踊跃开展各项志愿服务活动，以实际行动书写新时代的雷锋故事。

车险理赔员也是急救先锋

段少强：责任与守护生命同行

开着查勘车行走街头，理赔员段少强心中常常升起一种自豪感：因为他的车身上贴着“车内有AED，紧急可砸窗”醒目字样，车内配备专业AED设备，他自己拥有美国心脏协会国际认证急救证书，“我与这辆车就是一个移动急救站。”

段少强自2016年加入平安产险上海分公司，便在理赔运营中心消费者权益保护部扎根，以中级理赔员的身份，肩负着核心网点车险理赔的重任。

从业十年来，段少强无数次奔赴车险理赔现场，目睹过一些因缺乏急救知识而令人揪心的场景：人伤事故突发，众人围在伤者身边，却因不懂急救方法而手足无措，只能焦急地等待救援。这让段少强深刻意识到，每个掌握急救技能的人都是社会急救网络的关键节点，而作为常出现在事故现场的理赔员，他有责任成为“第一响应人”。

今年，段少强与公司9名理赔员一同参加了公司组织的AHA Heartsaver基础急救培训。这是一门专为无医学背景人士设计的标准化课程，涵盖理论学习与实操训练，包括心肺复苏、AED使用模拟等。段少强格外珍惜这次学习机会，在心肺复苏训练中，为达到每分钟100 - 120次的标准频率，他反复练习，膝盖与地面频繁摩擦，磨出了淤青。最终，他顺利通过考核，获得美国心脏协会国际认证急救证书，成为平安产险AED急救小分队的一员。

这支小分队将急救与理赔深度融合，实现了“理赔现场即救援现场”。平安产险上海分公司的服务流程也随之升级迭代：路面巡逻时，首批五台AED查勘车覆盖陆家嘴等五大高人流区域，日均行驶超200公里，为千万级客流提供动态保障；理赔过程中，接报案后能快速识别急救需求，调度附近的查勘员，并同步联系急救，确保理赔与救援同步进行。

10月，闵行某街道发生车险人伤事故，段少强接到报案后10分钟赶到现场。发现伤者腿部划伤、伤口较大后，他迅速拿出急救包进行包扎止血，同时引导车主呼叫120。车主和伤者既意外又感动，直言第一次感受到如此贴心的服务。

段少强深知，急救响应中速度与安全缺一不可，“快”是为了抓住“黄金救援时间”，“准”则是守护生命的基础。他定期复训，只为在急救现场快速识别潜在危险。公司内部也积极培训更多理赔员掌握基础急救技能，形成“第一响应人”网络。今年，段少强凭借出色表现荣获平安产险“达喀尔年度明星”称号，“用速度传递温暖，为客户带来‘省心、省时又省钱’的‘三省’服务是我们的目标。”段少强表示，他将继续在理赔现场化身“移动急救站”，让金融服务与生命守护紧密结合，守护道路的希望。

【志愿者心语】

这不仅是一份工作，更是一份责任与使命。以金融智慧守护万家财产安全，用急救技能护航生命希望；在理赔现场化身‘移动急救站’。作为新时代的保险从业者，我将继续践行“省心、省时又省钱”的“三省”服务理念，真正实现“速度传递温暖，专业创造价值”的服务承诺。

坚守二十余载

陈建红：只为守护乡村女性安康

“他们（外人）爱说什么就说什么，健康才是重中之重，不必太过在意别人的眼光。”陈建红安慰着电话那头的丁女士（化名）。尽管已是深夜十点，她没有一丝不耐烦，只希望能给予身患乳腺癌的丁女士更多生活的勇气。

2003年11月，陈建红加入平安产险上海分公司后，便与女性安康项目结下了深厚的缘分。安康项目是一款公益产品，从项目开展至今，累计赔款约4000万，守护了近千个家庭。在浦东新区惠南镇区域推广时，由于当地女性对保险的接受度较低，参保人数寥寥无几，基本是以村、镇或妇联的名义进行集体推广，组织大家参保。随着时间的推移，这个项目得到了越来越多人的认可。目前，在公司对该产品的不断完善下，对应的保额也随之提高，乳腺癌最高可获赔4万元，宫颈癌等妇科癌症最高可赔3万元。“作为业务员，这款产品的投保和理赔工作事项繁杂，但它帮助了很多人，所以我很乐意坚持提供服务。”因为陈建红专业且热情，颇受妇联的信任，她成为该项目在浦东新区南片服务时间最长的人。

“在服务过程中，我目睹了一些女性的不幸。”陈建红告诉记者，农村女性的患癌率并不低，一方面是由于医院条件和医生技术有限，检查不够及时；另一方面，农村女性习惯对小病硬扛，有时将小病拖成了大病。她在处理理赔时，时常与客户面对面收集资料，看着患病的姐妹身处窘境，内心感慨万千。

曾有一位大姐一直腰痛，便在诊所做理疗，却被确诊为乳腺癌转移成骨癌。这位劳碌一生、身患重病的大姐，却一直担心治疗会让亲人负担过重。

去年的一天，一位聋哑夫妇前来咨询理赔事宜，妻子当时罹患了乳腺癌，情绪低落，但其丈夫却显得十分恼怒，对着生病的妻子狠狠地打着手语，好似在责怪她。后来，通过微信交流，陈建红获悉妻子当年没有续保，丈夫为此责怪她，担心治病费用高昂却没有理赔。“不过，她此前购买的保单仍在有效期内，我当即帮她办理了理赔手续。”

“许多乡村女性隐忍、克制、奉献了一生，患病后还要承受家人的责难和外界的非议，多一份医疗保险，能给她们的困境得到一点缓解，我再多一些支持宽慰，或能让她们拨开阴霾，继续生活。”二十余年来，陈建红为数千名乡村女性普及保险知识、进行心理疏导、协助理赔并开展专项帮扶，以“知心人”的身份陪伴了近200名女性客户。她有时为了宽慰客户，一交流就是1个多小时，于是养成了时刻保持手机畅通，二十四小时待命的习惯。“我是一名党员，在平凡的岗位上，每天多做一点，就能为女性的安康撑起一片天，很有意义。”

【志愿者心语】

从宣传普及到心理疏导，从协助理赔到专项帮扶，每一分努力都只为守护她的健康权益。愿女性安康保险的温暖，照亮每一段前行的路。

深耕手术意外险

谢俊：做化解医患矛盾的志愿先锋

“‘手术意外保险’是医疗保险领域最复杂、最困难的项目之一，是二十年前就出现的老事物，也是需要不断迭代的新产品。它需要懂医疗、懂保险及法律的专业人才去设计，去完善。很幸运，我就是其中之一。”谢俊，是一位拥有20年党龄的党员，自2007年底加入平安产险上海分公司，至今已有18年。他先后从事过后线理赔、中台管理、前线销售等工作，如今在前线业务单位负责手术意外险项目。大学临床医学专业出身，还做过临床医生的他，对医院场景的痛点有着深刻理解。

医院里，患者术前焦虑，担心手术意外带来身体和经济的双重打击；医生日常工作繁忙，一旦遭遇手术意外便要承受巨大压力。谢俊决心改变这一现状，为医患双方排忧解难。

谢俊工作之余深耕该领域3年，付出了大量心血。他认真研究了近40家医院的超2000套手术意外险方案、超1000个手术意外险赔案，还频繁与医院专家讨论产品方案，积累实践经验。“手术部位、术式、手术级别不同，风险各异，术后问题也不尽相同，这要求定制大量配套保险方案。而且，手术意外险理赔需主动协助客户收集单证，运用医学专业知识与医生沟通，难度颇大。”困难重重，但谢俊从未退缩，他不断总结风险数据，积极与医院交流，根据临床痛点调整方案。产科医生提出羊水栓塞出险概率低但后果严重、易引发医患纠纷，他便建议提高保额；胸科医生反馈肺结节手术创伤小、意外少，他就考虑降低保费。

在服务模式上，谢俊推动从被动理赔向主动理赔转变。销售人员跟踪客户术后情况，针对手术意外险启动主动理赔，从单证收集到理赔报案全程代办。考虑到业务专业性，理赔部安排专人负责案件理赔，还优化流程。手术意外发生后，患者和家属往往激动又无助。对于不符合保险责任的案件，谢俊会协调医院一起与他们沟通，最大限度维护客户权益。