青年报·青春上海见习记者 王馨怡/文 记者 郭容/图、视频

每周三下午，是上海市普陀区人民医院“助聋门诊”的专设时间。喧闹的门诊大厅一角，药剂科的发药窗口前显得有些特别。

一位聋人患者正向窗口对面的药师比划着询问药物的服用方法。这一次，站在一旁身着蓝马甲的助聋志愿者并没有像往常一样上前充当翻译。只见窗口内的年轻药师微笑着抬起双手，熟练地打出一连串手语——“饭后”“一天三次”“注意避光”……随着指尖的动作，患者紧锁的眉头逐渐舒展，最后竖起大拇指，隔着玻璃窗向药师点头致意。

从设立助聋门诊、安排志愿者为患者陪诊，到如今药剂科全员“解锁”手语技能，这场持续了7年多的无声接力，正从单纯的志愿陪同向专业岗位的直接连线迈进。在这背后，是一群青年药师利用无数个午休时刻，用双手搭起的一座沟通桥梁。

告别“传话筒”，打破沟通的“最后一米”

普陀区人民医院的助聋门诊故事，最早可追溯至2018年。彼时，在区残联的协助下，医院成立了助聋门诊服务点，组建起“于井子志愿者服务队”，发展形成一支22人的专业手语志愿者团队，将每周三下午雷打不动地设为“助聋门诊日”。七年来，该项目累计服务了近3000人次聋人患者，志愿服务时长超5000小时，先后斩获“博爱申城”优秀志愿服务项目、上海市“扶残助残先进集体”等多项荣誉。

然而，在日复一日的暖心服务中，大家也逐渐意识到了新的提升空间。

“以前我们的助聋模式主要依靠志愿者全程陪同并转述，能解决不少流程问题，但药学是一个高度专业的领域，涉及复杂的药理术语、副作用禁忌等。志愿者虽然懂手语，但毕竟缺乏医学背景，转述过程中难免会出现偶尔的信息偏差。”药剂科主任王旋坦言。

作为资深助聋门诊志愿者，边海芳对此深有同感。“以前聋人朋友看病确实不容易，大多只能等子女休息时陪同，或者急诊时匆匆配药了事。”她回忆道，在高峰期，一个志愿者往往要同时对接多位患者。当涉及“餐前还是餐后”“能不能同服”等专业问题时，志愿者需要在药师和患者之间反复确认，效率较低。

“我们希望助聋服务不只停留在助聋门诊志愿者陪伴层面，更要打通医疗服务的全流程。”医院党委副书记于斓表示。为打通“最后一米”的沟通壁垒，医院将药剂科作为试点：让药师掌握手语，实现与聋人患者的面对面沟通，把助聋服务从“有人帮你问”升级为“岗位人员直接讲”，让患者在关键节点少一道中转。

窗口后的苦练，换来窗口前的舒颜

这个重任，落在了药剂科这支充满活力的、平均年龄不到37岁的年轻队伍肩上。在门诊药剂科的团队中，70%以上是35岁以下的青年人，其中不乏90后和00后。听到要学手语，药师们的反应出乎意料地一致：“我们想直接和患者沟通！”

从去年7月起，医院邀请手语专家团队，为药剂科全体40名工作人员量身定制了一套药学专业手语课程，围绕基础手语知识、医疗服务场景手语应用、沟通技巧与服务礼仪三大核心内容展开。门诊工作节奏紧、窗口离不开人，大家不约而同地选择了午休时间。记者了解到，药师们的上班时间是7:30—12:00、13:30—17:30，中午原本只有这一两个小时的休息时间，如今却变成了集中培训与自学练习的时间，经常是匆匆扒拉两口饭就往教室赶，练到上班前一刻再回窗口。

27岁的药师苏威去年年中刚入职，便一头扎进了这场特殊的学习中。“刚开始确实有点懵，手势常常跟不上脑子，手指好像会打结。”苏威回忆道，但是循序渐进的课程设置与课后的反复练习，让他如今已经实现与患者的顺畅沟通。

第一课从“你好”“谢谢”等日常破冰词汇开始，随后逐步增加“用法用量”“一日三次”“吞服”“含服”等高频药学用语。到进阶阶段，培训老师把课堂直接搬到发药窗口，模拟“聋人患者来取药”的全流程：核对信息、解释用法、提醒注意事项、回应追问……药师们在真实情境中一遍遍演练，直到形成肌肉记忆。

经过多轮理论学习与情景模拟考核，今年，药剂科在每周三开设手语服务专窗。初步统计显示，项目实施以来，聋人患者取药时间缩短超过50%，用药咨询的一次性解决率更是超过了90%。

懂“本地化”的手语，才最入阿姨爷叔的心

值得一提的是，为了真正走进聋人患者的内心，这套手语课程从编订之初就融入了极具上海特色的“本地化”巧思。

在一次培训现场，手语老师专门讲到“上午”和“下午”的表达：通用手语里常见的打法是用手向上或向下比出“五”的形态取谐音，但团队发现，很多上海本地的听障人士有着完全不同的表达逻辑。于是，教材里特意加入了更“接地气”的版本：做一个刮胡子的动作代表“早上起床（上午）”，做一个闭眼打瞌睡的动作代表“午睡（下午）”。

“如果不学这些‘本地话’，我们在窗口可能真的看不懂阿姨爷叔们在比划什么。掌握了这些差异，既保证了沟通的有效性，也能瞬间拉近距离，让本地聋人朋友觉得亲切。”苏威说。

学习并未止步于课堂。每逢周三下午开窗前，药剂科还会做一次“小复盘”：这周窗口遇到哪些新词？专科名称怎么表达更清楚？药师杨晶的口袋里常揣着一个小本子，密密麻麻记着新学来的词。遇到生僻表述，药师会先用纸笔、手机打字与患者沟通，确认对方常用的手势后立刻记下来，回头再和老师、志愿者一起核对更合适的表达。“像滚雪球一样，词汇库越来越大，我们也从最初的‘蹦单词’变成能把一句话说明白。”

如今，门诊药房的药师们已全部通过手语考核。药剂科主任王旋介绍：“现在即便不是周三的助聋门诊日，只要有聋人患者来取药，窗口里的任何一位药师基本都能用手语无障碍沟通，患者不用再专门‘等周三’。”

这种改变带来的影响是深远的。苏威清楚地记得，当他第一次尝试用手语流畅地向患者介绍完药品用法时，对方脸上那种惊讶交织着欣喜的表情。“以前他们习惯了依赖他人转述，但在那一刻，他们感受到了自己作为一名普通患者，被直接、专业地对待。看到他们满意的笑容，我心里的职业自豪感也油然而生。”

记者在社交平台上留意到，已有聋人患者分享了在医院的就医体验，感叹“没想到这里的医生也能和我们用‘同一种语言’交流”。如今的周三下午，药剂科窗口前甚至成了一个小小的社交场。因为沟通无障碍，许多聋人患者不再等到“大病”才敢来医院，有时哪怕是感冒咳嗽的小毛病，也愿意来找熟悉的药师或者志愿者“比划”两下。病友之间也会自发在周三下午前来，互相交流近况。

据悉，以药剂科为试点，普陀区人民医院计划将这套“专业+手语”的模式推广至收费窗口、护理病房等更多环节，进一步完善院内无障碍服务链条。“我们的目标是让每一位患者，无论是否听得见，都能在就诊过程中感受到便捷、温馨与放心。”于斓说。

在这条助聋服务的深耕之路上，有志愿者多年坚守的热心，也有青年药师午休时间里一遍遍练习的耐心。专业与温度，正通过一双双会“说话”的手，被更准确、更自然地传递出去。

青年报·青春上海见习记者 王馨怡/文 记者 郭容/图、视频

编辑：陆天逸

来源：青春上海News—24小时青年报