青年报·青春上海记者 刘春霞/文 受访者/图

2月11日下午，不到7岁的乐乐（化名）跟着父母来到虹桥机场，以往他都是跟着父母一起坐飞机，这次由于父母工作繁忙，他要独自乘坐MU5375航班去三亚，因此第一次申请了“无成人陪伴儿童服务”。随着春节日益临近，最近几天，春运客流不断攀升。在上海机场众多行色匆匆的旅客中，像乐乐这样独自出行的“小身影”格外引人关注。青年报·青春上海记者采访获悉，进入寒假以来，东航“无成人陪伴儿童服务”的预订量快速增长。其中，自2月2日春运启动以来，东航日均受理的无陪儿童申请超过470人次，与1月相比增长了近8成。

春运以来，东航每日受理的“无陪儿童”数量激增，图为工作人员正在整理当天存放小旅客证件和登机牌的塑封袋。

用暖心服务化解无陪儿童紧张情绪

虽然父母之前已经再三叮嘱了乘机流程和注意事项，但来到机场后，乐乐心里明显有些忐忑、拘谨。“小朋友，你叫什么名字？要去哪里啊？”在服务柜台，东航地面服务部虹桥旅客服务中心工作人员张源跟乐乐核对旅客信息，乐乐却低着头不敢正面回答。感觉到乐乐内心紧张害怕的情绪，张源耐心地安慰他：“别害怕，大哥哥大姐姐们会陪着你，你很快就能去三亚过年了。”

在和家长确认信息和目的地后，张源带着乐乐一路过安检，去登机口的路上他不断和乐乐聊天：“你喜欢玩什么游戏啊？”在张源的陪伴和开导下，乐乐的情绪逐渐放开，在登机口乘务员问他目的地时，他已经能够顺利回答，甚至进客舱时还对张源说了“谢谢”。

“以往寒暑假，无陪儿童的单量也比较多，但今年寒假以来单量特别多。”张源介绍说，进入寒假以来，虹桥机场的无陪儿童数量直线攀升，2月1日出港的无陪儿童数量达到了221单，进港也有125单，单日无陪儿童达到了346单，“这个数据是创纪录的”。而春运启动以来，无陪儿童的数量也一直居高不下。

旅客在虹桥机场东航爱心服务柜台前排队办理“无陪儿童”乘机手续。

在张源看来，无陪儿童数量的增多，意味着越来越多的家长开始信任和青睐这一服务。“小朋友第一次独自坐飞机，难免会紧张、害怕，所以我们在工作中会通过各种方式安抚他们的情绪，让他们放松下来。”自2018年年底到东航地服部虹桥客务中心工作，张源已经保障了8个春运，积累了不少应对各种情况的经验，“无陪儿童中有不少小朋友已不是第一次独自乘机”。

东航服务管理部客服中心总经理李建文坦言，春运以来，无陪儿童数量迅速增长，主要是与春运返乡、探亲、旅游客流叠加等因素相关，随着春节假期的临近，这一增长趋势预计还将延续。为应对大客流，东航已于近期将原定每个航班最多接收5名无陪儿童提升至最多12名，这一弹性调整将有效满足高峰期家庭出行的实际需要。

闭环服务让儿童空中旅途安心、放心

“无成人陪伴儿童服务”是指未成年儿童在没有家长随行的情况下乘坐飞机，由航空公司的工作人员代替家长全程陪伴。孩子的亲属只需在出发地、目的地机场接送，免去了家长们“陪着孩子飞一个来回”的金钱和时间成本。目前，东航无陪儿童服务的适用范围为年满5周岁不满12周岁、计划独自乘机的儿童旅客。家长为孩子购买航班机票后，可通过东航APP、微信小程序、官网搜索“无成人陪伴儿童”词条，填写有关材料并提交申请。

登机前，工作人员仔细核对小旅客的航班号、目的地及证件信息。

以上海虹桥国际机场为例，家长陪伴小朋友抵达航站楼后，可至位于F岛附近的东航爱心服务专柜办理值机手续。工作人员会细致核对小朋友乘坐的航班和身份信息，询问身体状况和是否有特殊需求。随后，工作人员会把一个印有航班号和目的地信息的塑封袋挂在无陪儿童的脖子上，并在里面放好小朋友的登机牌、身份证、乘机证明等重要材料。在检查行李和航班信息无误后，小朋友与家长挥手告别，由工作人员带领去乘机。

“小朋友进入机场安检后的每一个环节，都会有我们的工作人员全程陪伴。”张源说，对于一些年纪较小的旅客，地服人员还将“手牵手”贴身陪同，“我们的工作人员会重点关注小旅客的行李、衣物不在安检等环节遗落，并关注他们的饮食、上厕所等需求”。

地服人员与航班乘务长在机舱口完成无陪儿童交接手续。

在航班登机前，东航地服人员会安排小朋友优先上机，并由客舱乘务员陪伴小旅客的空中旅途。通常情况下，会为无陪儿童安排靠近飞机走廊的前排座位，由乘务员全程看护。乘务员会为小旅客系上安全带、收起小桌板，告知起飞阶段的注意事项，鼓励他们克服独自乘机的紧张感。进入平飞阶段后，乘务员则会照看小旅客享用航空餐、填饱肚子，并拍摄一些他们的乘机照片，为旅途留下珍贵回忆。

“东航无陪儿童的服务流程会在‘一接一送’间完成闭环。”张源表示，航班抵达目的地机场后，航司工作人员会在廊桥口等候，护送小朋友提取托运行李、走出航站楼，直至将其交送至等候在外的家长手中。“通常此时家长都会询问小朋友的乘机感受，工作人员也会主动介绍小朋友的乘机状况，展示并分享旅途照片，让家长放心、安心。”

​青年报·青春上海记者 刘春霞/文 受访者/图

编辑：张红叶

来源：青春上海News—24小时青年报