青年报·青春上海见习记者 朱彬/文、图

张轶在12345质控坐席深耕了14年，团队成员大多也进来有七八时间，累计工作时长数万小时。按照1万小时定律来说，他们都早已超出成功的标准。但走近这群人就会发现，这一标准并不是他们所追求的。他们在创造更高的质控标准。

质控是做什么工作的，鲜少有人知道。拨打12345转接0，如果这当中有话务员被投诉，便由质控坐席来处理。这份工作，不仅鲜少为大众所知，也因为看上去是在“找茬”，往往不被话务员们理解。张轶却把自己看作“啄木鸟”的角色，将这份工作当作引以为傲的事业，乐在其中。

身处隐蔽战线与话务员节奏一致

从2012年进入12345市民服务热线到现在，张轶是为数不多一直坚守在这里的热线“元老”，也见证和参与了热线从初创奠基到规范成熟的全过程。开机、登录质控系统、调取录音、核对工单、填报数据、复盘问题、反馈整改，这位85后每天的工作流程，围绕着方寸工位前的电脑屏幕与耳机展开。就是这样重复的工作内容，她日复一日干了14年，但时间没能打磨掉她内心的使命感。

“每一通录音、每一张工单，都承载着市民的诉求与期待，我们既要对市民负责，也要对话务员负责，更要对12345的口碑负责。”张轶解释，自己虽然只是一颗小小的“螺丝钉”，但对待这份工作不能懈怠，所以自己每次在听录音时会高度集中注意力，一边聆听市民与话务员的全程沟通，一边对照工单填报内容逐一核查，双向核验服务流程、应答规范、派单逻辑与办结质量。”

简单点来说，这项工作就是捕捉话务员接电服务中的问题和瑕疵。“到底是话务员应答话术不规范、语速过快、态度生硬的软性服务问题，还是业务上工单填制疏漏、派单方向错误的硬性偏差？”每发现一处问题，他们就会详细记录在Excel表格中，并梳理出扣分细节、给出优化建议，第一时间向一线话务员反馈，督促他们即时整改。

不同于一线话务员直面市民的工作属性，质控的工作在幕后，因此也鲜少有人知道他们的工作内容和工作强度。在大众认知中，12345热线的忙碌可能只属于一线接听话务员，殊不知质控专员的工作时长与工作强度，也不遑多让。

张轶说，为了保障服务问题实时发现、即时整改，团队成员也要匹配一线话务员的轮班节奏，做一休一。“我们常年要保持12小时在岗状态，除了吃饭，一天中80%的工作时间都在工位上听录音，屁股像是每天都被粘在椅子上。”长期久坐，也让她落下了腰椎劳损的毛病。但她的语气中没有抱怨，反而云淡风轻地打趣说，我们的椅子要比地铁座位软。

“质控既不面向市民，也不面向政府部门，为何也要保持12小时随时待命？”面对突如其来的提问，她耷拉的眼皮立刻抬起，并提高音量解释道：“质控工作跟着一线话务员的班组走，才能实时跟进每一时段的服务质量。当天问题当天发现、当天反馈，尽快整改。一旦错过实时质控，滞后两天再复盘，不仅可能会错失问题整改的最佳时机，还可能导致市民诉求处置滞后，引发更多误解与纠纷。我们的工作更高效，市民的体验就能更好一点。”

不在一线却坚持接“地线”

“但我们有时和话务员沟通，确实不被理解。他们会有点抵触，觉得你们是不是为了绩效。”张轶自我打趣，质控团队在12345热线的完整服务链条中，一直扮演着‘啄木鸟’的角色。他们的工作与一线话务员工作之间存在天然的矛盾张力，在同一栋楼里干活却干着有点得罪人的活。

“评估体系分为硬性指标与软性指标双重维度，涉及到方向错派等硬性考核标准时问题不大，但是针对软性服务指标的判定偏差，我们也会反思。”为了缓和沟通分歧，她会要求团队成员有理有据地指出话务员的问题，给他们掰开揉碎了讲短板，同时坚持内部复盘，及时优化考核标准。“比如态度热不热情、语速快不快，面对这些软性指标，我们要保证质控评分的统一性。”

虽然质控大多从前台话务员选拔而来，但长期待在幕后终究是无法真正体会到一线话务员的难处。“只有自己接电，设身处地理解话务员的实际工作，才能更好指导话务员的工作。”

于是要求质控专员每月接电成为上海12345市民服务热线的特色。这份双向奔赴也让各团队之间形成了专属的相处默契。“工作归工作、生活归生活，私下里，同事之间还是很好的朋友关系。”张轶说。

机会总是留给有准备的人。全员开展常态化接电工作也孕育出了直观化的成果。去年，她带领上海12345市民服务热线在去年第二届全国政务服务热线“未来之星”职业技能大赛决赛中，摘得团体一等奖。

但直面市民诉求时，质控专员和话务员难免会承接市民的负面情绪与误解。“可能明明问题症结不在热线服务，部分市民却因诉求处置结果未达预期，对我们会产生情绪。情绪传导过来，质控专员有时只能将耳机甩在桌子上稍微发泄一下。”

她对同事的情绪也表示理解，甚至开玩笑称，这时候他们和话务员站在了同一条战线。“我们无法选择市民的诉求与情绪，稍微调整心态后要及时回到工作状态，尽量不将上一通电话的情绪延续到下一通电话中。”这是张轶常对团队说的话。在她看来，每一份负面情绪的背后，都是市民对问题解决的期待，即便不被理解，也要以最大的耐心回应每一份诉求。

工作编号不是符号是乐趣

那么，质控专员是被困在系统与固化流程中的“打工人”吗？面对这个问题，张轶没有直接作答，反而笑着反问：“你在我们团队所有人的脸上，看到苦大仇深的表情了吗？”

她补充道：“员工的考核是一套可动态调整、有弹性区间的标准化管理体系。比如一天要求50至60通录音质检，绝不是一刀切的指标，每月的工作量平均到每天达到这一水平即可。每个人基本上都可以超额完成。而且每天工作12个小时，不意味着一刻不能停，我们是拥有暂停休息的权限的。”

一天下来，每一位质控专员确实会略显疲态，但仅有的疲惫会因为下班后交流一扫而光。凑在一块吃饭聊天时，他们也会用工号相互调侃：“1881，怎么回事，今天又犯老错误。”此时，工号不再是单一的数字符号，而变成了他们工作中的小小乐趣。看似机械重复的工作，每天也因为玩笑加入了一点调味剂。

在同事的玩笑中，“卷王”成了他们给张轶贴的标签。2012年，12345热线刚刚筹备成立，作为热线第一批学员，张轶便开启了从零起步的攻坚之路。“那时候，上海还没有成熟的热线经验可供参考，一切都靠我们自主摸索、自主搭建。”她回忆，尽管初创期的工作格外艰难，但自己当时就像一块吸水的海绵，疯狂地汲取各类业务知识。“下班后还会独自花两个小时复盘当日工作，根本来不及想工作累不累”。

正是这份上进心，让她从一位业务新手，快速成长为热线业务骨干。即便晋升为业务主管，她也从未消磨掉初心。每次业务培训，这位元老级员工仍会主动参加。除了业务能力学习，她还利用业余时间考取了心理咨询师、人力资源管理师证书。她深知，单一的业务能力不足以支撑岗位进阶与团队管理。

如今面对AI的普及，她也选择主动拥抱新技术，积极备考AI训练师证书，以备不时之需。“人工智能或许可以替代基础的机械工作，但无论技术如何更新，千万不能在工作中磨灭了自己的判断力、思考力和共情力，这才是永远无法被替代的核心能力。”

最后，记者问了她一个问题：在这个日新月异的时代，是什么让一个人愿意在同一个工作岗位上待上14年时间？张轶认真想了很久，给出了自己的答案：“有时候我听到周围人说因为12345解决了什么事情，心里会感到很自豪。”这份看似枯燥的工作，在她眼里，从来不是束缚人的桎梏，而是一份承载着温度与责任的事业。

青年报·青春上海见习记者 朱彬/文、图

编辑：张红叶

来源：青春上海News—24小时青年报