青年报·青春上海评论员 陈宏

12345等公共服务热线被滥用的新闻，持续被关注。近日有媒体报道“市民打12345投诉月亮太亮影响睡觉”。荒诞的诉求让全国各地网友开了一场“吐槽大会”：“孩子高考失利，有家长竟打12345要求重新组织考试”“有人要求政府联系明星给自己过生日”……

12345等热线的存在，有效解决了大量民生问题，是践行“为人民服务”理念的重要平台。它们年复一年处理着大量群众诉求，是政府连接群众的“连心桥”。

但无厘头的投诉，正在构成不必要的干扰。“月亮太亮”要投诉、夏天蝉鸣要投诉……甚至有“巨婴们”把政务热线当成免费树洞，把公共通道当成个人情绪宣泄口。一个“月亮太亮”的工单，消耗的可能正是一个真正需要帮助的市民排队等待的时间。

正因如此，各地已经开始用立法来划清边界。江苏出台了全国首部省级12345热线地方性法规，明确对反复骚扰、无实质内容的恶意诉求予以约束；厦门对新施行的热线工作规定作出人性化调整，对明显不合理的诉求，只要承办单位已经充分履职尽责，该工单可以不对承办单位做负面考核。

不过，这些限制措施出台后，公众也有了另一层合理的担忧：这些限制措施，会不会也被“滥用”？会不会成为基层推诿责任、踢皮球的借口？在现行的考核压力下，基层干部面对“越界”诉求，常常陷入办与不办的两难境地。如果“不受理”的权力完全掌握在热线工作人员手中，谁来保证它不会被用来规避真正棘手的诉求？谁来保证“不合理”的认定本身是合理的？

一个值得探索的方向是：针对热线前端接到的明显不合理的投诉单，标记后流转到后台的“待定席”，引入公众代表进行评议。就像一些外卖平台的评审团一样——当商家与消费者之间产生争议时，平台将申诉推送给由用户组成的评审团，由评审员基于材料匿名投票，以多数决的方式判定。这套机制的精髓在于：让“合理性”由社会共识来界定，而非由单一主体说了算。

事实上，广东惠州已公开招募“不合理不合规”诉求评议团专家库成员，组建由职能部门代表、承办单位代表和专家库代表组成的评议团；海南三亚成立“民声评判团”，涵盖基层人大代表、政协委员、教师、律师、社区工作者等社会各界代表。这些探索证明，引入第三方评议不仅可行，而且正在成为趋势。

完善12345等热线的流转机制，已经势在必行。待定席、评判团的设定，既避免那些“离了大谱”的滥投诉给基层造成额外负担，又避免了政府部门“既当运动员又当裁判员”的尴尬，能有效防止限制措施本身被滥用为推诿工具。 

12345热线，是需要被保护的公共资源，但保护的方式不是关门决策。12345热线要坚守的，是“依法履职”。依法履职的路上，不妨让公众也来搭把手。

青年报·青春上海评论员 陈宏

编辑：张红叶

编审：陈晓培

来源：青春上海News—24小时青年报