青年报·青春上海记者 陈嘉音/文、图

在上海，有这么一条热线，最直观地反映着上海住宅物业管理的基本情况，市民家中的物业维修、投诉咨询，只要拨通热线就能及时得到解决。它，就是上海住宅物业管理的“晴雨表”——962121物业服务热线。最近，恰逢这条热线迎来第十个生日，青年报记者走进接线大厅，探访常年坚守在电话线另一端的那群人。

◤一条热线 一群人的坚守◢ 

记者还未走入大厅，接线厅特有的嘈杂声便已入耳。张焱是上海市物业管理事务中心团支部书记，也是962121热线的科室负责人。他告诉记者，周一八点以后，是接电高峰，也是热线人员严阵以待的重点时刻。抬眼望去，无论是接线员、还是回访督办人员都非常年轻。

据张焱介绍，全市962121热线共有200多人，其中市平台共有受理人员55人，包括70后2人，80后29人，90后24人。其中，年龄最大的1978年，最小的1998年。每天，他们的工作除了做好热线电话受理外，还会进行维修派单、媒体舆情督办、物业信访处理、网站和手机APP报修受理反馈，以及12345热线和12319热线涉及物业诉求的承接转办和物业诉求数据分析等。

这条充满年轻活力的热线已见证过不少风风雨雨。十年前的今天，为落实上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划（2007-2009），强化对物业服务的全过程监管，解决“报修处置不及时”等问题，上海市962121物业服务热线正式开通，提供365天24小时的物业报修、咨询和投诉受理服务，范围覆盖全市13000多个住宅小区、700万户家庭，业务对接16个区房管局、223个街镇房屋管理机构以及1800多家物业服务企业。

热线既是最寂寞的工作，也是最热闹的工作，每天接线人员接听的上百个电话那头，各种情绪永不重样，各种问题纷至沓来。十年来千万个电话从上海各地汇聚到这里，一台电脑、一部电话、一条耳麦，“您好，请讲”“感谢您的来电，再见”则是每一位热线接线人员的“标配”。 

为了使指令准确无误地执行，热线的工作人员需要坚守在每一个事件的“幕后”，成为事件处理节点的“督办”。在接线厅里，记者见到了督办组组长孙仪辰，这位年轻的“90后”组长已经在962121工作了6个年头：“我是2013年入职的，最早也是从接线员职务转过来的，现在主要负责督办的工作。如果居民投诉报修处置不及时，我们会到现场督办。”刚从现场回来的孙仪辰告诉记者，自己刚刚处理的是一起阴沟洞破裂事件。

每逢汛期、暴雨、台风等恶劣天气，热线来电数量就会暴增，事件增多、处理任务繁重。最让张焱印象深刻的还是2016年初寒潮，他回忆道：“那时室外气温零下十度，上海的管道基本都无法适应这种严峻的天气，水管冻裂是我们接到的最多投诉。记得1月26日一天，来电量就达到日常的25倍，当时热线接线员不够，我们就把所有的人手全部调到受理组，当天接通了2.6万多个电话，创下历史新高。”

据了解，2016年寒潮期间，962121热线共接电16.6万个，为平时工作日的6倍多。热线人员日均接电量超过200个，单人夜班最高接电305个。当时，各区房屋维修应急中心也积极组织开展抢修工作，共出动93,650人次，协助更换水表、阀门等部件4112件，抢修管道1904件。

◤一份责任 多个方面提高服务◢

管道内窥镜、冷冰机、红外线热成像仪？这些听起来像是科学研究的“黑科技”，居然是962121处理维修时的“秘密武器”。

“管道堵塞，是小区里最常见的报修，以前由于不知道管道内堵塞的是什么，给管道疏通带来很大困难。现在有了管道内窥镜，可以检测管道内堵塞的物体及位置，然后采取对应的处理方法进行疏通。还有红外线热成像仪，对于检测渗漏源和渗漏途径很有帮助。这是我们给应急中心配备的先进‘武器’，如果物业公司难以维修，我们应急维修队可以前去协助处理，当然，如果遇到险情，我们应急队伍会第一时间赶赴现场处置。”张焱向记者介绍道。

在专业化上，为提升全市房屋维修应急中心面对各类维修难题的处置水平，热线为各应急中心采购先进工具设备武装队伍，购置了一批技术含量较高的维修、检测设备，极大地确保了居民的正常生活和一方平安，取得了明显的社会效益。

在信息化上，热线还开通了属地化接通功能。无论居民在何处拨打962121进行报修，信息系统将会根据来电人固话号码，自动判断来电人电话号码所在区，来电将直接跳转至所属区呼叫中心，由区直接受理并快速落实处置。手机用户则只需拨打一次热线，经信息系统初始化后，今后的来电也能实现自动跳转。

为解决电话高峰排队问题，热线建立了动态预警机制，并利用大屏幕进行实时追踪和播报。当来电骤增时，热线将根据蓝、黄、橙、红四级预警及时启动应对机制，紧急调度热线回访督办人员、预备队人员，甚至是区受理资源，及时增补受理坐席数量，确保来电畅通。

除此之外，“上海住宅物业网”、“上海物业APP”上开通的报修功能，更进一步地拓宽了居民反映诉求的渠道。

​青年报·青春上海记者 陈嘉音/文、图

编辑:谢彦宁

来源:青春上海News—24小时青年报