青年报·青春上海记者 刘春霞/文 上海机场/视频、图 

这两天，浦东机场行李大使又在网络上火了一把！起因是，一位旅行作家在微博上称赞，落地浦东机场时，惊讶地看到机场在行李带前专门设置了行李箱整理员，负责将每一个行李箱按照规则排列整齐，以方便乘客提取。

事实上，这已经不是网友第一次为浦东机场的行李大使点赞。作为浦东机场2017年重点推出的人性化服务举措之一，“行李大使”已经在到达大厅的行李转盘旁默默为旅客服务了两年多。

到达大厅行李转盘守望者

身着统一制服，将转盘上的行李整齐地排成一列，帮助旅客更加便捷地找到和提取行李，遇到特殊人群旅客需要帮忙还会提供行李识别、提取、搬运等服务……2017年3月26日，“行李大使”正式在浦东机场行李转盘旁“上岗”，浦东机场也成为内地机场中首推“行李大使”服务的机场。

对于设置“行李大使”的初衷，机场方面表示，作为世界级航空枢纽，浦东机场一直处于高位运行状态，航班量和旅客量巨大，特别是航班进港高峰期，大批行李集中传送至到达大厅的行李转盘，箱包容易发生无序堆叠和挤压碰撞，旅客辨识和查找行李诸多不便，“撞箱”和“错拿”行李的情况也时有发生，旅客在提取行李时往往需花费较多时间。为了破解这一难题，改善旅客体验，在借鉴国外机场经验的基础上，设置了“行李大使”。

行李大使服务区域位于两座航站楼到达行李转盘旁，通过人工整理和排列集中到港的行李，让每一件行李摆放有序，不仅让旅客更方便找到自己的行李，也大大减少了因为行李堆叠造成的转盘拥堵，提高了转盘使用效率，节约了旅客等待行李的时间。需要帮助的老弱残障人士，还可以呼叫“行李大使”帮忙，“行李大使”会积极为特殊人群旅客提供行李识别、提取、搬运等工作。对转盘上滞留的无主行李，“行李大使”会把行李集中摆放，交与航空公司工作人员，对有破损及遗失行李的旅客及时引导至相关航空公司处理。

日均弯腰超千次整理行李1700件

整理旅客的行李箱看起来很容易，但做起来并不简单。工作中，“行李大使”很注重服务细节，细心护理好每一件行李：将行李的侧把手朝上，顶把手朝外，便于旅客直接提取。遇到下雨天，有些旅客的行李箱会被雨水打湿，“行李大使”人手一块抹布，在行李整理完成的情况下，给一些淋湿的行李箱擦拭干净。

为防止在提供服务的过程中出现行李箱脱手的情况，2018年底，“行李大使”再一次从细节上入手优化服务——用增加了硅胶层的“黑手套”替换原有的“白手套”，最大程度地保护旅客的行李。

有了“行李大使”，旅客拿行李的时候就可以拎起来就走，不用再弯着腰找行李箱把手。而为了旅客能“享受”这一方便，“行李大使”们平均每人每天弯腰超过1000次。

“行李大使”饶先生介绍说，每个航班的机型不一样，行李量也不一样，像迪拜过来的飞机一般都是大飞机，比如A380，载的旅客多，行李也就越多。而一旦行李开始传送出来，他就要忙碌起来。“一般情况下，一个航班的行李在200-300件，基本要整理半个小时左右。像迪拜过来的大飞机，行李量大，差不多要整理一个小时。”这也意味着，在这半小时或一小时之内，他要不停地弯腰，整理各种沉重的行李。

目前，浦东机场“行李大使”共有84人，实行24小时服务。而两年多来，他们也受到了中外航空公司及旅客的高度好评。来自上海机场方面的数据显示，浦东机场“行李大使”每月服务航班约1.8万架次，每年服务航班共计216000架次；每月整理行李共计200万件，每年整理行李共计2400万件；每人每天弯腰整理行李共计1700件。 

除了“行李大使”外，浦东机场还推出行李装卸“直播”让旅客放心。在行李装卸时，通过摄像头，以“直播”形式在行李到达区的大屏幕显示，全程透明反馈行李的搬运过程，让旅客吃下定心丸。目前，“直播”作业在T1的5号行李到达转盘、T2的38号行李到达转盘试点实施，以透明作业改善旅客体验，受到中外旅客的好评。

青年报·青春上海记者 刘春霞/文 上海机场/视频、图

编辑:陆天逸

来源:青春上海News—24小时青年报