青年报·青春上海记者 顾金华

由上海医药卫生行风建设促进会和复旦大学公共卫生学院共同开展的独立第三方“2019年上海市公立医疗机构病人满意度调查”已完成，今天向社会发布调查结果。

调查显示，2019年上海市公立医疗机构门诊和住院病人的满意度和满意率总体保持较高水平，门诊和住院病人的总体满意度评分平均分别为4.60分和4.86分（满分为5分）；总体满意率分别为90.75%和97.64%。在控制病人特征、医疗机构类型和就诊特征后，2019年门诊和住院病人的总体满意度和总体满意率仍均高于2018年和2017年。

不过调查显示：门诊病人“对门诊诊疗中的等候时间满意”满意度比例仍最低；同时，“门诊区域洗手间清洁卫生、无异味”、住院病人伙食等仍需改善。

  社区医院满意度与三级医院差距缩小  

2019年门诊病人总体满意率情况：社区卫生服务中心为95.55%，二级公立医院为90.35%，三级公立综合性医院和三级公立专科医院分别为88.99%和89.63%。

住院病人总体满意率情况：社区卫生服务中心为99.21%，二级公立医院为97.43%，三级公立综合性医院为97.34%，三级公立专科医院为97.63%，满意率差异不明显。

在控制病人个人特征和就诊因素后，社区卫生服务中心的门诊和住院病人总体满意率仍保持高的满意度水平。

本次调查发现，有更多的上海市三级公立医院和社区卫生服务中心更加重视了病人的就医体验，使医疗服务的满意度进一步有所提高。2019年上海市三级公立医院和社区卫生服务中心的住院病人最高与最低满意率的差距分别为8.50和4.03个百分点，低于2018年三级公立医院和社区卫生服务中心住院病人的满意率差距（分别为10.69和10.57个百分点）；门诊病人最高与最低满意率的差距分别为15.05和10.43个百分点，低于2018年三级公立医院和社区卫生服务中心门诊病人的满意率差距（分别为15.86和11.46个百分点）。

  沪上各大医疗机构深入推进改善医疗服务  

2019年，上海市公立医疗机构门诊和住院病人的满意度和满意率总体保持较高水平。分析其原因，主要是多项改革举措出台，逐步缓解看病就医的急难愁问题。

2019年本市卫生健康部门深入推进改善医疗服务行动计划，建立科学预约诊疗制度，优化预约诊疗流程，推行门诊分时段预约，针对老年人等特殊群体，提供志愿者服务，不断改善患者就医体验。

沪上各大医院在服务上更加温馨。在复旦大学附属妇产科医院黄浦和杨浦两院区的门诊预检台、出入院结账处等地分设“民声·你说”倾听台，医院监督员、相关职能科室负责人组成的“民声”倾听团轮流前往了解患者需求，倾听患者意见。

推动检验检查结果互认，2019年37家市级医院间率先实现35项医学检验和9项医学影像检查项目互联互通互认，提高医疗资源利用效率，减轻群众就医负担，切实提高群众就医看病的获得感和幸福感。

  医院医疗费用合理的满意率仍较低  

本次调查发现，2019年上海市门诊和住院病人对“医院医疗费用合理”的满意率（分别为85.44%和94.43%），与2018年和2017年相比有所改善。

与2018年和2017年相比，2019年门诊病人将检验检查费与药品费列为对医院医疗费用不满意或较不满意原因的人次数比例明显降低（检验检查费：分别下降1个和5个百分点；药品费：分别下降4个和6个百分点）；2019年住院病人将药品费列为对医院医疗费用不满意或较不满意原因的人次数比例也明显降低（分别降低2个和10个百分点）。

但是，值得注意的是，在今年的调查中，与其他指标相比，医院医疗费用合理的满意率仍比较低。

  “对门诊诊疗中的等候时间满意”的比例仍最低  

本次调查还发现，上海市公立医疗机构虽然在改善服务方面取得了不少进展，但也进一步提示仍有不足之处需改善，尤其是一些门诊和后勤服务方面。

虽然2019年门诊病人长时间逗留（≥2小时）的人次数比例（39.22%）显著少于2018年（46.63%）和2017年（51.99%），但2019年门诊病人“对门诊诊疗中的等候时间满意”的比例仍最低，为75.18%。医院门诊病人调查中，有病人提出：门诊候诊时间长、等待检查的时间长、检验检查报告等候时间长的意见。

同时，虽然2019年“门诊区域洗手间清洁卫生、无异味”满意率（84.60%）高于2018年（83.77%）和2017年（80.64%），但也还是门诊病人满意率倒数第2个项目。医院门诊病人调查中，有个别病人提出：公立医疗机构的厕所不太卫生，厕所里缺少扶手、挂钩等便民措施。

2019年非治疗性和治疗性饮食病人对病区伙食的满意率分别为82.17%和90.10%，列住院病人满意率的最低的项目；对病区伙食不满意或较不满意的原因中，虽然对伙食菜单上选项多样性不满意的人次数比例明显降低（分别下降17个和24个百分点），但对伙食口味不满意的人次数比例明显增高（均提高20个百分点）。住院病人的调查中，也有病人提出公立医疗机构饭菜不可口、伙食种类太少等问题。

因此，上海市公立医疗机构需进一步缩短门诊等候和辅助检查等候的时间、改善门诊厕所卫生和医院住院伙食等后勤服务。

青年报·青春上海记者 顾金华

编辑:张红叶

来源:青春上海News—24小时青年报