青年报·青春上海记者 刘昕璐

“Hello, this is XXX speaking. How may I help you?”962288上海对外信息服务热线是全国唯一一条专业外语多语种服务热线，每一次电话响铃，亲切的问候语就从中飘出。今年1月28日起，对外热线主动投入疫情服务，以公众电话网和用户社群，为有需求外籍人士提供信息服务。要求很直接、很具体，直接回复的时间限制很短，心情都很迫切，都是“一对一”服务，这便是对外热线这支90后为主的团队每天要面对的事。

　为了买5个口罩打了10次电话　

当时正值春节，原计划只有留守服务，但从大年初一起，就不断接到外国人有关疫情的帮助请求，量较大。对外热线领导班子1月27日临时会议决定，从次日起部分在沪员工取消休假，增加服务。2月5日再次决定在沪员工全部复工，并紧急召回外地休假员工。2月10日全员复工，有条件的员工都上班了。

主动站位、坚守岗位、超量工作，不断召回员工……期间，没有一个员工有怨言。西班牙籍员工刘佩佩本来已经离职，当她看到疫情报道后，甚至还主动打电话联系，要求重返工作岗位，参加服务。

在全市停工期间恢复服务，很多条件还不充分。面对员工都一时紧缺的口罩，临时上阵的新任营运总监完颜绍铧就让妈妈在家自做口罩，每天把新做好的带来单位分发给大家。

2月15日是对外热线此次疫情服务的一个“分水岭”，1月28日至2月15日被团队定义为“第一时期” ，“第二时期”则是从2月15日之后算起。

“口罩难求，这是第一时期被问得最多的问题，占比60%。而有关自我隔离的问题，是第二时期这个问题反映最多，占40%。”对外热线主任乐迪说道。

原来，当时，上海刚刚推出通过居委会登记购买口罩的政策，一时间，许多外国友人不断致电询问。这其中的问题是，查到了居委会也不一定给登记，因为口罩是按户籍给的，外国人没有户籍，不给登记就有纠纷。之后是查药店，但到了药店沟通也很困难。这样的电话来来回回，为5个口罩就能忙半天。因此，对外热线处于全线紧绷状态。

英国人欧文想给自己9岁的女儿买几只口罩，在拨打962288时心情很是急切。当时的服务代表是95后的杨家华。她告诉欧文居委会在哪里，他顺利登记上了。然而，欧文又找不到药店了。杨家华帮他查到了药店地址，可欧文却怎么也找不到。反复核查后，原来药店只开一个边门，在隔壁弄堂里。他到了那里，对外热线再为他进行电话翻译。5个口罩的顺利购得，背后是通了近10次的电话。

　航班、签证、隔离政策都要懂　

航班取消和签证难办的咨询量也不少。“很多国家取消了中国航班，想回国的外国人很无助，问我们为什么没有航班，什么时候恢复。有些人火气很大，但我们也得心平气和地安抚和解答。同时，不要说‘不知道’，不要回绝任何合理诉求，改变工作方式，主动做分外事，让客户满意，就是我们的服务宗旨。”完颜绍铧回忆道。

不少人碰到的问题是签证即将过期。本想春节后办，但推迟上班后出入境服务一时受阻，外国人比较紧张，续不了签证就是非法滞留。

巴基斯坦留学生汉姆门一家四口在上海，在沟通签证的问题中，对外热线一直与汉姆门保持着每天联络一次的频率，事情解决后，他说：你们真好，你们就是我的朋友，我现在在上海只有你这个朋友。

关于自我隔离的问题，第二阶段开始就开始多起来。完颜绍铧就接手过好几单。据了解，很多外国人返沪工作，一开始有的也并不太理解。“我们就要为之做好解释工作。根据最新的政策，所有中外人员，凡是在进入上海之日前14天内，有过韩国、意大利、伊朗、日本等国家旅行或居住史的，一律实施居家或集中隔离健康观察，也就是一律隔离14天。”完颜绍铧向记者介绍。

　购物需求也要帮忙解决　

有意思的是，购物需求，也占到热线一定的量。早期，很多商店不营业，或者外国人熟悉的店家关门了，生活必需品告急。一群90后服务代表都笑着说，没想到，安利淘宝、京东等APP安装也会是工作的一部分。

西班牙人班德西要买个床垫，对外热线服务代表先引导他去超市，未买到；再引导他到京东上买，并推荐了网页，临下单，还教他怎么支付，搞了3个多小时他成功了，还顺带买了其他很多东西。

之后，班德西又专门来点致谢，“外国媒体报道，很多中国大都市现在都成了‘死城’，然而，我觉得没有，你们还在，还能买东西。”

关于负面情绪的致电，虽然不多，但情况都有些严重。团队记得，有些外国人说要自杀，大吼大叫。这就需要服务代表耐心引导，把好消息说出去，把有帮助的信息说出去。

负面情绪也在第一时间引起了团队警觉，正巧上海电视国际频道（ICS）也有打算做这方面疏导工作。于是，对外热线团队推荐了一个美国心理医生到电视上做英语访谈，节目播出后，反响很好，这也让团队感到了宽慰。

 “上海是国际大都市，关键的时候要有人在，给外国人以及时的信息问答。外国人与中国人不同，他们有很多在本地没有社交圈，谁来跟他们对话，就是我们。我们要给外国人以安全感和信心。”这就是团队一直坚守的信念。

对在上海生活、居住或是短暂逗留的外国人，上海的这条对外热线始终在，可以说他们国家的语言，与他们同心同在。而这也是追求的一种效果——用善意行为宣传，我们是一个负责任的国家。

　电话背后的数字　

自1月28日-2月29月，对外热线共受理外国人疫情服务请求1765人次，其中延伸服务联络电话4012话次，涉及美国、英国、法国、日本、俄罗斯、加拿大、澳大利亚、西班牙、巴基斯坦、突尼斯等27个国家。除了中国员工外，还有一位英国员工，一位西班牙员工始终坚守岗位。

青年报·青春上海记者 刘昕璐

编辑:陆天逸

来源:青春上海News—24小时青年报