—  编者按  —  

如何捍卫上海堡垒？一批批青年志愿者自请长缨，成为守卫上海的硬核担当。在基层，青年志愿者担当“第一响应人”，努力当好疫情排查员、青春快递员、防疫宣传员、物资生产员、爱心辅导员、渠道对接员、科学引导员、心理援助员等。青年报·青春上海“青春战疫人”系列报道，记录上海青年用志愿心筑牢防疫墙的故事。

青年报·青春上海见习记者 陈嘉音/文 周紫薇/图、视频

“你好，这里是12355。我是这里的咨询师，请问有什么可以帮您？”这句“标配”开场白的背后，是一位90后心理援助员的严阵以待。

疫情之下，公众的心理问题愈发凸显，许多年轻的专业心理援助员也陆续加入了这场防疫大战。一根热线，一份关怀，“声”入人心，陪你抗“疫”。 

 一部电话，串起一份真挚的共情 

在江滢看来，求助者在鼓起勇气拨号的那一刻，就已经非常了不起了。

江滢是一位90后二级心理咨询师，目前在高校从事学生职业发展的工作。去年6月，她加入“12355”青少年心理咨询热线，成为一名心理咨询志愿者。

一位初中求助者向她诉苦，疫情期间在家学习，父母处处监管，自己感受不到父母的爱。久而久之，和父母的摩擦不断增多，擦痕都留在了心里。

这场疫情，成了很多青少年心理问题的“催化剂”。江滢经常接到类似的求助：因为疫情，不少青少年会担心自己的学业、健康甚至人际关系受到影响。“但是交流后我发现，有一部分是日常的困扰，有一部分其实是受到了自身心理疾病的影响。”

在她的手边，放着几页纸，上面是她记录在纸上的一些关键信息。针对每一位来电的求助者，她会先倾听，了解问题后再“对症下药”，而一页页的笔记正是不可或缺的“处方”。

“在青少年心理疏导中，我发现他们其实很‘有数’，对自己的心理情况很了解，这点很让我吃惊。这种时候，比起‘建议者’，你更需要扮演一个‘陪伴者’的角色。”  

一根热线，援助员在这头，求助者在那头。最难得的，就是一份真挚的共情。

因此，她有一个习惯，就是会在最后，对求助者赞美一句：“你能打这个电话，我很欣赏你！”直面心理问题，从来不是一件简单的事情。她相信，求助者有意愿，也有动力解决自己的问题。

 打捞青少年与家长的100种情绪 

正因为是90后，江滢对求助者群体有着更清晰的感知。

“这其实很有意思，求助者主要来自两个群体——青少年和家长。年龄上，我可能更接近青少年，我可以同时从青少年和家长的角度，看到他们之间的‘沟’。”

江滢认为，“沟”的根源，在于两代人看待事情的角度不一样。“我们很少会服务同一个家庭的父母与孩子，但是接触得多了，你能看某些共性的东西。”

疫情期间，亲子沟通、家庭教育是主要的咨询类型。

在咨询过程中，援助员经常起到“润滑剂”的作用：“在与父母、同学、老师难以达成平等探讨时，我们心理咨询师就会和他平等互动、剖析问题。”这种平等感，会让求助者感觉到不是在讲大道理，而是双方共同探讨，在探讨中解决心理问题。

一天深夜，江滢接到一位少女的求助热线。通话过程中，对方的语言冷漠、无力，有一种压抑、厌世的氛围。这已经不是简单的心理咨询，更像是一场“心灵急救”。

首先，她先耐心了解了对方产生情绪的原因，原来是学业挫折带来的巨大打击。随后，她帮助求助者表达清楚自己的感受，并就着对方感兴趣的话题积极疏导对方的情绪。事后，她回忆道：“其实也是一个和他们深入探讨一些东西的契机吧。”

通常，每次通话时间在半个小时到一个小时之间，求助者在经过电话咨询后，情绪都会得到一定程度的缓解。江滢坦言，紧急危机干预的情况不在少数。有的时候接完一根热线，她先会怔一怔，然后深呼吸。

“挂掉电话会有一瞬间恍惚，怔一怔是为了要重启一下自己。”她解释道。

 结束后，要赶紧把自己“抽离”出来 

每次咨询结束后，江滢需要从咨询状态中抽离出来，回归到生活中，避免接收到的情绪干扰到生活。因为很多时候，援助工作会有“副作用”。

心理援助工作的特殊之处就在于，你需要在咨询过程中投入感情，倾听求助者的困扰，在再帮其进行合理分析。这也就意味着，援助员要时刻保持良好的个人状态，才可以做好来访者的“情绪容器”。

疫情期间，略显空旷的车厢，是她放空思绪的最佳场所。在12355接完热线，她总是习惯坐地铁回家。

多年前，一位加拿大老师在心理咨询培训上，将一句话反反复复重复了许多遍。这句话也让江滢记到现在——不要傲慢。

她解释道：“很多时候知道自己的能力范围在哪里，能做些什么，把自己放平了，其实负面情绪在电话咨询和网络咨询不太会影响到我。”她表示，现在毕竟不是全职工作，相对比较好调节。现实世界的正常工作生活帮了大忙。

当记者问起，平时在家有什么调节情绪的窍门。江滢颇为乐天派地笑道：“其实我自己睡一觉就好啦。”反思与抽离从来都不矛盾，正因为需要清醒地反思，才需要迅速地抽离。

对她而言，合上本子，从房间里走出去，就是回到生活里去。

 一边学习，一边迎接新的挑战 

在12355，心理援助员们有一个热闹的微信群。结束了每天的工作，这些心理援助员们会在群里相互转发课程、疫情知识和心理防疫的守则，以便从中汲取能够引用到心理疏导中的新方法。

“除了线上的督导交流外，有时我对自己的决策不太自信，也会去请教资深的老师。当得到对方的肯定后，我感觉非常开心。”江滢认为，资深志愿者的鼓舞让自己有了前进的动力和勇气。

江滢回忆起自己成为12355志愿者的初衷：“我觉得，一个平台以及它能给到的督导支持是非常重要的。因为毕竟需要一个指导的老师去帮你看，你做的一些事情会带来什么影响。我就觉得这个平台特别的好，所以等了很久，才等到他们开放报名的机会。”

一部电话、一台电脑，江滢将一声声暖人心窝的问候传递给一颗颗不安的心。下午3时开始，一次工作2到4个小时，这是江滢的工作时间。同一时段还有另外3名专业的心理咨询师通过电话聊天、线上交流等方式，为需要帮助的人提供心理疏导服务。

据悉，截至2月25日，上海12355共接待咨询2541个，日均接待咨询79.4个。热线咨询767个，涉及疫情相关咨询1163个；共有90位志愿者参与服务，累积在线时长1852小时。

“我现在的状态就是一边学习，一边迎接新的挑战。我一个人的力量是有限的，希望让更多的人知道12355，让更多有资质的志愿者可以为大家提供心理疏导服务！”她这样总结道。

文字:青年报·青春上海见习记者 陈嘉音

图片、视频:青年报·青春上海见习记者 周紫薇

策划:高玲、杨羡之、马鈜

编辑:梁文静

来源:青春上海News—24小时青年报