青年报 青春上海记者 吴缵超

越来越多的市民选择线上生鲜平台买菜，网上图片是否为实物拍摄？冰冻类产品化水后的重量与标注的重量是否相符？可否修改配送时间？这些疑问都是消费者关注的话题。

为此，上海市消保委选取了叮咚买菜、盒马、每日优鲜、淘鲜达、美团买菜、永辉生活、清美鲜到、京东生鲜、百联到家（i百联）、食行生鲜、两鲜、京东到家、饿了么、本来生活、苏宁生鲜、美菜等16家有代表性的线上生鲜平台，通过模拟普通消费者在线上生鲜平台购买生鲜商品的方式进行消费体察，围绕运营能力、品控能力、客服能力三个维度进行评价，今天公布了“2020年上海线上生鲜平台消费评价”报告。

  部分平台商品图片非实物  

上海市消保委网络调查显示，线上生鲜平台已经成为消费者买菜的重要渠道之一，有88.3%的消费者有在线上买菜的经历，其中有27.7%消费者表示生活中主要是通过线上生鲜平台买菜的,有51.7%的消费者选择线上生鲜平台的习惯是“买得顺手，就一直使用”。

消费者在线上生鲜平台购物，商品图片根据实物拍摄能更方便挑选。本次体察中发现，其中清美鲜到、美菜商城使用了实物拍摄图片，而部分平台不能完全做到实物拍摄，出现一图多用的情况，以淘鲜达为例，鲜活南美白对虾与解冻白对虾使用了同一图片。

保质期是消费者在进行生鲜消费时非常重要的关注点。体察中选择了鸡蛋作为考量点，有9家平台在保质期标示方面做了明示，其中食行生鲜的生食鸡蛋，会在页面上明确标注鸡蛋生食期和非生食期的保质期。但是有的平台没有标示鸡蛋保质期，甚至保质期只能在图片宣传页面找到，明示程度不够。

上海市消保委表示，考虑到都市白领平时家中无人的情况比较多，如能自己选择配送时间段会使消费者感到更加便捷，如果发生突然要加班等特殊情况，也可及时修改送货时间。本次体察中，物流效率比较高的是叮咚买菜、盒马、淘鲜达和美团买菜。苏宁生鲜、本来生活、食行生鲜有送货不及时、无法选择和修改配送时间等情况。

总体而言，在运营能力方面做得较好的分别是叮咚买菜、每日优鲜、美团买菜、京东到家、盒马。

  有平台的冷冻产品送到时已无冰  

生鲜产品对冷链的要求非常高，本次体察采用的方法是统一购买冰冻类产品，在货品送到后，进行了冻品融化度测试并记录化水率。

其中，清美鲜到、叮咚买菜、两鲜、每日优鲜、苏宁生鲜、淘鲜达、京东生鲜、本来生活、永辉生活、食行生鲜、盒马、美团买菜，12家生鲜平台的化水率接近0。而百联到家、美菜商城的冻品化水率比较高，百联到家化水率达到了25.3%，美菜商城化水率达到了45.3%。另外，京东到家购买的冷冻产品送到时已无冰，接近常温。

体察中还选择了以虾仁为主的冰冻产品，通过比较化水后的重量与标注的重量，查看包装食品重量相符度。发现包装食品重量相符度比较高的有五家，分别是每日优鲜、苏宁生鲜、淘鲜达、本来生活和盒马，包装食品重量相符度比较低的有清美鲜到、美菜商城。清美鲜到的实际净含量和标示的净含量相差53%，美菜商城相差47.66%。

在出货外包装检查方面，百联到家送来的生鲜货品包装袋口没有进行密封处理，苏宁生鲜送来的12个百香果烂了2个，均给消费者造成了不好的消费体验，说明门店未做好出货检查。

上海市消保委表示，在品控能力方面，每日优鲜、淘鲜达、盒马、本来生活、食行生鲜是比较优秀的。

  8家平台的人工客服可当场解决问题  

本次体察中有13家平台可比较流畅地找到人工客服，但也有部分平台，如饿了么、京东到家、美团买菜存在内部推诿的情况。经统计，有8家平台的人工客服能够一次、当场解决的，但也有些平台需要多次反馈才解决问题，还有一些平台客服拒绝解决问题，比如食行生鲜（预包装产品缺斤少两不予赔付）。另外，部分平台最终未向消费者履行承诺，如清美鲜到。

上海市消保委在体察中也测试了各平台的客服机器人，统一联系机器人客服提问：”我买的鱼缺了120g，怎么退款？”这个问题中涉及了两个关键字：鱼和缺份量。经过测试，发现叮咚买菜的机器人客服比较智慧，两个关键词均能识别。有4家平台只能识别一个关键词，分别是盒马、美团买菜、食行生鲜、永辉生活。

有9家平台的客服机器人，两个关键词均未识别，分别是饿了么、京东到家、每日优鲜、苏宁生鲜、淘鲜达、美菜商城、京东生鲜、本来生活、百联到家。而清美鲜到、两鲜没有机器人客服。

客服是线上生鲜平台引导消费者获得帮助的关键，客服能力也直接影响着消费者对商家服务质量的评价，本次体察中，叮咚买菜、盒马、淘鲜达、百联到家（i百联）等平台在客服能力方面表现突出。

青年报 青春上海记者 吴缵超

编辑:陆天逸

来源:青春上海News—24小时青年报