直播带货、社区团购等成2020年消费投诉热点。青年报记者 吴恺 摄 蔡广新 制图

长三角消保委联盟日前发布《2020年度投诉统计分析》，分析显示，2020年长三角消保委联盟共受理消费者投诉455764件，同比上升5.23%，为消费者挽回经济损失4.94亿元。其中，上海市消保委受理160997件，江苏省消保委受理190765件，浙江省消保委受理84121件，安徽省消保委受理19881件。值得注意的是，网络消费投诉成为2020年的新热点， 长三角消保委联盟共受理网络消费投诉111671件，投诉量约占总数的1/4。

青年报记者 吴缵超

带货与网游投诉较为集中

除了传统的网络购物投诉外，直播带货和网络游戏问题反映较为集中。长三角消保委联盟表示，网络直播带货在丰富人们消费体验、弥补传统电商单一销售模式的同时，直播翻车现象也屡见不鲜。消费者投诉反映的问题主要有：商品质量货不对板，甚至销售“三无”、假冒伪劣产品；宣传不实，夸大产品功效，虚假优惠促销，承诺不兑现；售后服务难保障，平台、主播互相推卸责任，消费者找不到售后维权主体；直播数据、销量刷单造假等。

而在网络游戏投诉问题中，未成年人未经监护人同意进行网络游戏巨额充值情况较为突出。部分网络游戏经营者实名认证如同虚设，未限定未成年人充值上限，并未采取有效措施验证充值人身份，避免未成年人冒用家长名义充值。此类投诉家长要求退款时往往面临着举证困难的问题。

比如，2020年4月初，安徽省宿州市消保委接到消费者刘某投诉，称其13岁的孙子在疫情期间用其手机玩游戏时偷偷购买游戏道具，前后共被扣费用21000余元。消费者认为该游戏扣费过程太过简单，多次大笔金额未经家长确认，联系游戏运行商退款未果。经调解，运营商最终退还消费者14500元。

教育培训存在较多虚假宣传

统计分析显示，教育培训服务投诉多发，当前各类线上、线下教育培训机构五花八门，培训质量参差不齐，侵害消费者权益现象层出不穷。2020年，长三角消保委联盟共受理教育培训服务投诉24847件，消费者投诉反映的问题主要有虚假宣传教师资质，肆意夸大培训效果，误导消费者报班，实际教学质量与宣传承诺不符；部分培训机构未经消费者同意擅自更换老师、变换场地、变更课程内容、更改课时，从而影响教学质量；部分教育培训机构不与消费者签订合同，或者在合同中约定概不退款、收取高额手续费等格式条款，设置退款障碍，拖延退款时间。

此外，社区团购问题渐露苗头，长三角消保委联盟表示，社区团购以其便利的采购方式以及价格优势得到消费者青睐，这一新型消费模式在快速发展的同时也涌现出一些问题。比如团购生鲜不鲜、缺斤少两、下单后缺货、配送出错、包装不佳、提货体验差等；社区团购多以团长对接供应商，团长作为个人组织者对于产品质量是否合格、蔬果农药是否超标等难以保障。同时，团长发布虚假推销广告、货物集中交付后保管不当等也产生纠纷。

青年报记者 吴缵超

来源:青年报