电影票退改难、客服响应慢?淘票票、猫眼提交了这样的优化方案
青年报·青春上海记者 吴缵超/文 常鑫/资料图
春节期间,上海市消保委发布了《春节长假期间投诉情况分析》,其中关于电影票无法退改、误操作购买电影票联系客服无果等问题引发社会热议,上海市电影发行放映行业协会、相关电影票务平台对此也格外关注。
记者了解到,上海淘票票影视文化有限公司与北京猫眼文化传媒公司近日分别以视频连线、现场沟通的方式与市消保委主动对接,上海市电影发行放映行业协会也参与了沟通。
上海市消保委指出,目前电影票务平台对相关规则的公示上不够显著、清晰,尤其是针对退改签政策,依据中国电影发行放映协会《关于电影票“退改签”规定的通知》的规定,应采用弹窗提示,敦促票务平台严格落实。
同时,针对春节投诉中消费者集中反映的误操作退款难、影院与平台方相互推诿、自助退改页面待优化、客服响应慢等问题,上海市消保委建议票务平台优化票务信息提示,如加粗字体,位置更显著;推出“影院、影片、场次”等信息二次确认,减少误操作可能;采取切实措施,确保电影院和票务平台在相关政策上的统一性;畅通自助在线退改签渠道,优化消费者体验;配备充分的客服人员,合理配备机器人客服和人工客服的比例,妥善处置相关投诉。
针对上海市消保委提出的相关建议,北京猫眼文化传媒公司与上海淘票票影视文化有限公司积极表态,已向上海市消保委提交书面优化方案,切实回应消费者关切。 猫眼称,落实电影行业协会关于影院退改签政策的弹窗提示,对消费者所拥有的权益进行充分告知。更加合理配置机器人客服和人工客服,消费者符合自助退改签政策的退票行为可自助操作,用户原因且不符合自动退改签规则的,客服协助与影院协商,尽力使消费者满意。
淘票票接下来将组织产品完善和优化客户咨询、退改签产品链路和响应机制,并对客服人员定期开展专项培训,提升客服专业能力,以达到提高客服人员响应速度和处理效率。保障用户知情权,采取多种方式强化购票前信息提示,做到影片信息、影院地址等信息持续、清晰、显著的提示等等。
上海市电影发行放映行业协会表示,目前不支持退改签的电影院在与票务平台的系统对接上,相关规则公示确实不够清晰,将积极推动本市电影院作出进一步优化。上海市消保委也将加强与上海市电影发行放映行业协会的沟通对接,持续跟踪票务平台的优化升级措施,并做好相关投诉处理工作。
青年报·青春上海记者 吴缵超/文 常鑫/资料图
编辑:陆天逸
来源:青春上海News—24小时青年报
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