青年报·青春上海见习记者 陈泳均/文、图（除署名外）

“我拆的不是惊喜，拆的是寂寞。”盲盒买家周先生从2月中旬迫不及待地点开盲盒微信小程序下单，到3月份迟迟未收到货，心灰意冷地和客服要求直接退款，期间还度过了与客服漫长的投诉过程。

当有人为抽到盲盒隐藏款欢呼时，不少消费者正为盲盒的售后问题操碎了心。迟迟不发货、产品有瑕疵、客服难联系、不支持7天无理由退款……这些都是消费者们遇到的普遍问题。有关盲盒的众多消费投诉表明，迅速增长的盲盒行业需要更强的市场监管力度。

盲盒迟迟不发货

人工客服难以联系

记者在微博和黑猫投诉平台上发现，有不少消费者对盲盒进行投诉。泡泡玛特和盲盒星球是两个知名的盲盒销售品牌，其中泡泡玛特的投诉量有3299条，盲盒星球的投诉量有823条。

围绕盲盒的投诉让人眼花缭乱，问题主要围绕盲盒迟迟不发货，客服电话难以接通；收到的物品有瑕疵，退款流程较长等方面。“我2月24日在小程序上抽的盲盒，直到3月2日都没有发货。在我购买时，商家承诺3到6天发货。”田小姐郁闷地说道，原本是期待自己能够抽到隐藏款，却没想到随之而来的却是迟迟不发货。“现在的进度是，客服答应说帮我催促发货。”

线上购买盲盒不仅存在逾期发货的问题，还常遇到客服回复较慢和无效沟通的问题。周先生告诉记者，他2月中旬在盲盒星球购买了盲盒，然而只有快递单号，却无法查询到快递运输信息。“每次我找客服，客服都说需要先反馈一下，工作人员核实需要时间，麻烦我稍等。每次都是不同的客服，他们也没有相关系统的记录，我每次都要把同样的话和客服重新说一遍。然后就是告诉我因为供应商的原因，需要再等等。”一个月后，周先生实在耗尽了耐心，要求客服直接退款。

记者随后询问了盲盒星球的客服，客服对此表示,“由于盲盒受供应商的影响，存在一些断货、款式不齐的现象，不能一次性完全发货，会先发有存货的款式。”

退货流程偏长、客服回复效率低。受访者/图

收到物品有瑕疵

退款流程较长

线上购买盲盒时，及时发货只是挑战的第一步。即便盲盒到货后，拆出的可能是惊喜，也可能是失望。

“我去年花了59元抽了次盲盒，收到的盲盒玩偶娃娃和座椅是分开包装的，但是组装时发现不匹配。”林女士回忆道，收到的盒子本身就有些破旧，其中座椅还没有塑料袋包装。“我总觉得这个盲盒曾经被打开过，或者我买到了商家的残次品。”

发现问题后，林女士联系了盲盒星球的客服，最初客服并不同意退换，声称不属于质量问题，不支持无理由退货退款。经过6次左右与人工客服沟通后，对方最终同意换货，但需要她自己付邮费。“这次换货我等了近一个月才到货。”林女士无奈地补充道，“原本买盲盒是享受拆盲盒所带来的不确定性与惊喜感，没想到却给自己拆出了这么多麻烦。”

林女士的遭遇并非特例，张小姐也在盲盒星球上购买了盲盒，因为使用了透视卡，也就能知道自己买的盲盒款式。然而到货后，却发现收到的盲盒存在掉漆、实物和照片不符的现象。随后，她从今年2月份开始与客服沟通。“最初客服说不支持无理由退货，我就给客服发了盲盒的照片，然后客服就答应帮我催促换货。”但直到3月14日，张小姐和商家关于具体的赔偿和换货事宜仍未谈妥。

近日，记者来到泡泡玛特港汇店，以消费者的身份询问客服，客服表示这是因为盲盒特殊性，盲盒随机派发不指定，所以不支持无理由退货。在泡泡玛特天猫官方店铺的产品详情页上，也有写“本店所有盲盒商品不支持无理由退货退款，质量问题除外。”此外，打开盲盒星球的小程序购买页面时，也注意到页面上标有不支持7天无理由退货。

产品有瑕疵。受访者/图

>>>律师分析  

因质量问题只换货不退货涉嫌格式条款

有不少消费者还因为泡泡玛特在具体的换货过程中拖延的时间太长，要求直接退货退款，泡泡玛特客服则回复，“盲盒属于特殊产品，不支持7天无理由退货。如有质量问题15天内支持换货。”那么，这样的条款合规合法吗？是否会涉嫌不公平的格式条款？

“在商家已经在页面明确标示的情况下，盲盒不支持七天无理由退货存在一定合理性。因为这涉及到盲盒销售的射幸特征。”至合律师事务所高级合伙人李莹晖分析道。射幸合同以不确定性事项为合同标，用通俗的话来说，就是“碰运气”。

李莹晖表示，消费者在购买盲盒时，对盲盒内产品的款式无法提前知晓，本身就具有投机属性，但这种投机属性并没有违背法律法规或者公序良俗。如果去强制盲盒商家适用七天无理由退换，也有悖于盲盒销售的整个商业模式。

“与赌博不同，盲盒销售的射幸特征并不显著，购买者本身买到了实际等价产品，至于是否购买到心仪产品是买卖合同所约定的具体内容，并未产生导致社会财富流失进而引发社会矛盾的问题，符合双方意思自治。” 李莹晖补充道。

对于部分盲盒商家制定的“如有质量问题15天内包换”的只换货不退货条款，李莹晖进一步表示，如果事先没有与消费者进行充分协商达成一致，只是单方面做出的，事实上已经涉嫌免除了自己退货的责任。同时也排除了消费者退货的权利，所以该条款涉嫌格式条款。

值得注意的是，盲盒特殊性并不是盲盒商家用来抵挡质量问题的挡箭牌。围绕盲盒的质量问题，李莹晖强调道，“如果消费者收到的盲盒属于存在质量问题，将适用于《消费者权益保护法》第24条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”

网购中如果卖家在商品页面对发货的时间有标明的，比如比较常见的是48小时内、72小时内发货，则构成卖家的承诺，属于双方买卖合同的一部分。李莹晖直言道，“卖家若迟迟未履行发货义务，已构成违约，依照民法典第五百七十七条的相关规定，卖家应承担继续履行、采取补救措施、赔偿损失的违约责任。消费者也可以按照电商平台具体投诉规则向电商平台及时进行投诉和举报。”

青年报·青春上海见习记者 陈泳均/文、图（除署名外）

编辑:张红叶

来源:青春上海News—24小时青年报