青年报·青春上海记者 吴缵超

上海最新公布2020年消费者满意度调查报告，本次调查是上海市市场监督管理局委托上海大学开展的。从公布的调查结果来看，2020年上海市消费者满意度指数为80.47分，表明上海市消费者满意度水平较高。

不同行业满意度存在差异

国际消费行业得分最高

各行业消费者满意度指数得分中，国际消费行业、电子类消费行业、化妆品行业的消费者满意度得分较高，分别为86.64分、84.57分、83.26分；文体行业、跨次元消费行业、家用电器行业的消费者满意度得分较低，分别为80.28分、79.96分、79.17分。

2020年，国际消费以及电子类消费连续两年进入各行业消费者满意度前三名，家用电器以及跨次元消费的消费者满意度有所下降。而2019年满意度最高的奢侈品消费则从89.46分下降至83.22分。

另外，2020年各行业间的消费者满意度差异减小，满意度最高的国际消费行业与满意度最低的家用电器行业消费者满意度指数相差7.47，较2019年的12.12分的分差有所减小。

哪个群体满意度最高？ 在对上海市不同年龄段的消费者满意度得分统计中，可以看到，得分最高的前三年龄段分别为：61周岁及以上86.96分，41-50周岁82.55分，51-60周岁82.21分；得分低的前三年龄段分别为：21-30周岁79.45分，31-40周岁80.59分，20周岁及以下80.72分。

对上海市不同性别的消费者满意度指数得分进行统计，其中，女性得分为80.17分，男性得分80.82分。不同性别消费者的满意度得分差异为0.65分，差别不大。

六成以上受访者

对上海产品服务多样性满意

消费者满意度指数核心指标主要通过对“产品/服务多样性”“产品/服务特色性”“整体价格”和“整体服务效率”这4个指标进行分析。

调查显示，64.82%的受访者对上海市的产品或服务的多样性感到满意（5分及以上）；21.53%的受访者基本满意（4分）；13.65%受访者感到一般（3分及以下）。

对上海市的产品/服务特色性上,61.22%的受访者感到满意（5分及以上）；22.22%的受访者基本满意（4分）；16.56%的受访者感到一般（3分及以下）。

59.68%的受访者对上海市整体价格水平感到满意（5分及以上）；26.65%的受访者对整体价格水平感到基本满意（4分）；13.67%的受访者感到一般（3分及以下）。

调查还显示，63.96%的受访者对上海市的整体服务效率感到满意（5分及以上）；24.51%的受访者对整体服务效率感到基本满意（4分）；11.53%的受访者对整体服务效率感到一般（3分及以下）。

67.28%受访者曾投诉维权

超8成满意维权结果

根据调查，67.28%受访者曾在消费中有投诉维权经历。

其中，通过向经营者投诉的方式进行维权的人次最高，为669人次；其次为向12315（含消费者权益保护组织）进行投诉，有395人次；占比最低的渠道是向法院投诉，有13人次。

调查显示，81.07%的受访者对本市维权渠道畅通度感到满意（5分及以上）；12.62%受访者基本满意（4分）；6.3%受访者感到一般（3分及以下）。

对于维权处理效率,80.07%的受访者对维权时相关部门处理效率感到满意（5分及以上）；13.20%受访者对维权时相关部门处理效率感到基本满意（4分）；6.73%受访者对维权时相关部门处理效率感到一般（3分及以下）。

超8成受访者满意维权结果, 调查显示，81.17%的受访者对投诉维权的处理结果感到满意（5分及以上）；12.15%受访者对投诉维权的处理结果感到基本满意（4分）；6.68%受访者对投诉维权的处理结果感到一般（3分及以下）。

青年报·青春上海记者 吴缵超

编辑:张红叶

来源:青春上海News—24小时青年报