青年报·青春上海记者 范彦萍

当前，正常生产生活秩序的恢复，进入了倒计时。或许你已结束隔离返回社会；或许正为疫情影响下的不确定忧心忡忡；或许你对即将来临的职场压力倍感无力；或许你因为临近的考试寝食难安；或许你对生活节奏的突然变化无所适从……

当你觉得心绪难平或有这些困扰时，不妨及时寻求专业的心理帮助，如心理热线、网络心理咨询等，助你渡过难关。

抗疫期间，杨浦区精神卫生中心有一支团队24小时坚守在962525上海市心理援助热线上。记者采访了三位“心灵倾听者”，口述实录当志愿者的故事。

口述人：陈优

身份：杨浦区精神卫生中心，疾控精卫分中心常务副主任，精神科副主任医师

2016年，杨浦区成立了心理危机干预热线，并在此基础上于2020年2月整合扩充为24小时心理援助热线（61230673），为居民提供线上心理疏导等服务。2021年9月，杨浦区24小时心理援助热线整合并入上海心理热线平台（962525）。

疫情期间，除了为市民提供心理援助外，热线还承载了一些资源对接、精神类药物求医问药的功能。

一般转到我这里的都是一些较为复杂的个案，还有涉及医学相关的，儿童青少年的案例。封控在家上网课的时候，一些亲子冲突也凸显出来。家长埋怨孩子上网课不认真，怒吼孩子，亲子关系陷入恶性循环。

原以为打电话来求助的应该以家长居多，没想到反倒是小朋友很有社会支持意识，他们想方设法找到我们的热线电话，希望获得心理支持。在接到这样的热线时，我会为孩子们当一回父母训斥语的“翻译”，即一些看似互相伤害的话语背后，可能存在对彼此的关心。

随着封控时间越来越长，工作压力、邻里矛盾、对未来的担心等一些问题浮现出来。对于咨询师而言，不是去帮助对方如何找工作，而是帮助对方洞察自己真正担心和失落的地方。其实每个人都是有资源和能量的，成年人打拼了几十年，经历了一次又一次的风风雨雨，能存活下来都是有自己的人生智慧的。但在打来求助电话的那一刻，对方的情绪完全被低气压笼罩，所以一时半会看不到所拥有的资源。我会让对方先缓解情绪，再去梳理身边的资源、亲朋好友所能给予的帮助，以前碰到类似的困境是怎么挺过来的等，试着引导他们。

有一位求助者和我分享过一件事，自己在封闭期间好不容易团的物资不见了，以为被人偷走了，他非常愤怒，和别人发生了冲突，直到后来查看监控才真相大白，原来和自己猜的不一样，团购物资是被风吹走了，他因此很懊悔，认识到不应该一时冲动恶语伤人。在一些极端的场景下，人很容易会被当时的情绪所影响，作出一些不那么恰当的判断，从而影响自己的言行。就如疫情封闭期间，原本疏远的社区居民变得更紧密了，有互帮互助也难免会有一些摩擦，人性中的好与不好都会在这样的互动中被看到甚至放大。因此，当遇到一些让我们情绪“上头”的事情时，更重要的不是被情绪控制，而是让自己慢半拍，静一静，想一想，这时候，就看我们选择何种信念，是相信事情的发生是充满恶意的又或者还有其他可能的原因，丑恶与真善美往往只在一念之间。

电话这头的我，会与他们共情，去倾听、理解他们的痛苦、难受、悲伤。也会和他们试着换位思考，设身处地为别人考虑，比如，假设如果我是矛盾冲突事件当中的另一方，我会有什么情绪，我又会怎么做，除了生气、发生矛盾外，还有无其他的选择。

口述人：胡嘉

身份：杨浦区精神卫生中心，疾控精卫分中心综合办主任；中级心理治疗师

我是从4月1日开始值守热线的。记得4月初的时候，浦西刚刚封控，有天晚上我接到一通电话，电话那头的女生一上来就说“我要死了”。我有些警觉，猜测对方可能属于高危状态。这位女生一直在哭泣，没有任何言语，隔着电话线我听她哭了整整20多分钟。   

在后续聊天中我逐渐得知，她并不是真的想不开。只是刚工作不久的她被封控的时间有点长，觉得难以招架突如其来的生活困境。我一边安慰她，一边和她共同商量可能的解决方法，渐渐的她豁然开朗，自己想到了身边的很多资源。

疫情可能会对个人产生心理上的伤害，但对经历过的部分人来说，如果安然度过这段时期，对自我成长有可能是有意义的。这段走过的心理历程，会让来电者对社会的认识有了或多或少更深层次的理解，心理弹性得到塑造。作为热线志愿者，我们能做的是给求助者们一道光，让他们看到前方的希望；抑或给予他们至暗时刻的陪伴，熬过这段黑暗的时光，靠着自己的努力走出黑暗的隧道。

作为热线志愿者、咨询师的我偶尔也会感到有一种无力感，似乎除了共情和倾听，有时候对对方的处境真的感到无能为力。也许热线并不能解决所有实际的困境，但它的存在是有意义的。对于求助者来说，他们的困扰被人倾听，获得了心理上的支持。有人说，心理援助热线像是一个容器，让一些求助者无法和亲友、同事诉说的负面情绪能得到宣泄和接纳。有时候他们会自问自答，聊着聊着自己找到不一样的方法，努力寻找着新的思路。

无独有偶，很多求助者挂电话前的最后一句是，“好吧，我也知道你解决不了，但还是谢谢你听我诉说。”这让我有点感动。至少来电让他感受到了平静，他感受到有人愿意理解他。有些来电者会告诉我，他似乎认识到有些事并不是非黑即白的绝对化，每个人都要积极调整自己，适应社会。

前天，我结束了轮岗，回家与亲人团聚，享受家人的温暖拥抱。心理热线真的是一条名副其实的24小时热线。我值夜班的时候，最晚来电在凌晨4点多，最早的在清晨6点，整个过程可能也只能小憩了一会儿。虽然累，但心是满足的。心理热线，正是困扰中人们的一线“声”机。

口述人：邹坤良 

身份：心理援助热线接线员，管理员

从3月份至今，我们30人的团队总共接了900多个电话，这是平时半年都达不到的接线量。如果说疫情前求助的类型主要以情感困扰、家庭矛盾、工作升学压力等为主的话，疫情暴发后则大多和疫情相关，有些心理压力与疫情封控在家有关。

比如有一天中午，一名年轻妈妈打来电话，表示自己和丈夫、孩子居家隔离，丈夫和她均需居家工作，但几乎所有带孩子的事都要她来承担。孩子特别顽皮，时常哭闹，她无法集中注意力，十分沮丧。

我带她一起做了呼吸放松训练，和她一起讨论当下的处境和情绪困扰，根据她面临的困扰共同制定可行的策略。比如可以听听音乐，锻炼身体，保持良好的作息；把自己的压力主动和丈夫沟通，建议一起分担家务；和好姐妹、家人倾诉等。建议她关注当下，接纳自我、接纳现实，包括眼下的不良情绪和无法立即改变的现实，不要急于和痛苦划清界限，学会与痛苦和平相处。

每次有求助者来电，我会习惯性关注对方已经拨打热线的次数，如果发现对方已经打过三四次热线了。会尝试着问：今天你想要咨询的问题和前几次是一样的吗？如果是同样的话，那前几次热线咨询中，接线员有没有帮到你？如果有的话，你意识到自己发生了哪些改变？如果没有的话，你觉得是什么阻碍了你？

很多人打电话过来希望立即获得改变，但改变绝非是今天挂完电话，明天就改变了，这是个漫长的螺旋上升的过程。我会鼓励来电者设立一个小目标。比如给家里人做一些家务，下次想要发脾气的时候尽量忍住，交流方式更加温和一点。也会鼓励他们到下个星期观察发生在自己身上的变化，如果还是觉得需要支持，可以一段时间后继续拨打热线咨询。

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杨浦区心理援助热线

服务时间：7*24小时

联系方式：021-61230673

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联系方式：962525

青年报·青春上海记者 范彦萍

编辑:梁文静

来源:青春上海News—24小时青年报