青年报·青春上海记者 郭颖

2022年上半年，市交通委受理网约车平台各类诉求3650件，受疫情影响，环比下降61.75%。其中投诉2424件，占比66.41%，环比上升1.52%。平均每万单投诉为0.23件，环比下降14.25%。

美团打车万单投诉率低至0.15排名最佳，成为上海用户满意度最高的网约车平台，其次为滴滴出行和神州专车。投诉排名前五位的网约车平台分别是久柏易游、阳光出行、吉汽出行、飞嘀打车和桔子出行。

■ 投诉集中在服务质量、未履行订单、多收费 ■

投诉热点排名主要集中在服务质量、未履行订单、多收费和马甲车问题等方面，共1877件，环比下降61.01%，占网约车投诉总量的77.43%，平均每万单投诉为0.18件。

其中服务质量投诉573件，位居网约车平台投诉之首，占投诉总量的23.64%，环比下降62.86%，每万单投诉为0.06件。投诉主要反映行程中司机服务态度差、不规范驾驶以及行驶路线错误导致司乘纠纷等。

未履行订单投诉518件，占投诉总量的21.37%，环比下降58.06%，每万单投诉为0.05件。投诉主要反映中途抛客、拒载、司机自行取消订单、未送达目的地等。

多收费投诉441件，占投诉总量的18.19%，环比下降61.32%，每万单投诉为0.04件。投诉主要反映网约车加价议价、绕道行驶、重复收费以及春节期间加收服务费等。

马甲车投诉345件，占投诉总量的14.23%，环比下降61.50%，每万单投诉为0.03件。投诉主要反映实际用车与平台预约车辆信息不符、平台录用无资质车辆或司机营运。

2022年上半年，网约车平台平均处置及时率为100.00%。根据12345市民服务热线平台回访满意率统计，2022年上半年本市网约车平台投诉回访测评满意率为53.15%，环比提升8.50%。

■ 各打车平台都不同程度加大了市场投入 ■

持续的疫情影响不仅没有降低网约车行业的市场热度，相反，自2021年7月开始，各打车平台都不同程度加大了市场投入。以自营为主的聚合平台如美团、以车企背景为代表的享道以及聚合接入较多中小服务商的高德，再加上新近入局的华为、腾讯乃至蔚来、理想，网约车赛道显得更加“拥挤”了起来。

值得一提的是，在服务质量、订单履约、合理收费和车辆情况几个方面，美团打车均有较好表现。

为解决恶劣天气影响下的高峰“打车难”问题，美团打车在上海成立了“高峰好叫车联合办公室”，通过科学合理调度、增加司机车辆投入、平台让利司机乘客等手段，投入资源和诚意，尽全力满足广大市民的高峰出行打车需求。

美团打车在沪还推出了“五五购物节”专项活动，加推百万张出行免单券权益，保障畅通出行。为了提高乘客打车出行的确定性，美团打车还加码推出了“3分钟打不到车就送免单券”活动，力保乘客打车需求。

为了保证高峰时段的运力充足，美团打车推出高峰“全免佣”活动——司机在早高峰、晚高峰以及夜高峰，均可无门槛领取免佣卡，享受免佣福利。此外，在高峰时段的奖励更多，乘客付多少，司机就可以得多少。此举不仅增加了高峰时段司机出车的意愿，也能增加司机收入，降低出车成本，用户在高峰时段能更快叫到车。

近期，美团打车司委会邀请十多位上海网约车司机代表会商，共同探讨高峰期调度接单、服务规范和判责、网约车成本和定价、司机收入和权益保障、合规与规范经营等话题。参会司机代表的车型不同、出车习惯不同、从业年限不同，司机通过司委会平台充分发言交流，有助于推动网约车平台更好保障司机权益，为乘客提供更优质服务。

​青年报·青春上海记者 郭颖

编辑:张红叶

来源:青春上海News—24小时青年报