青年报·青春上海记者 崔子润

你们知道吗，当客户遇到用水问题或报修的时候，不再一定是人工服务了。今年春节，智能语音机器人和“上海供水”应用程序，已成为可多渠道反映及报修的另一种便捷方式，成为了客户“智能与人工“的双重保障。

 ◇ 他们的值守，连接着“平安与稳定” ◇ 

记者获悉，往年电话报修，人工服务是热线的主要渠道，今年大年夜到初四来电量6477个，是去年春节同期2倍多，特别是年初四低温天，来电量更是去年的5倍有余。

1月24日气温骤降，为了给客户提供更为快速、简便的报修服务，热线渠道提供智能语音机器人报修服务，线上渠道提供快速报修服务，热线线上渠道负责人俞文佳，1月25日赶赴现场，随即增派派单组成员，与他们一同外拨联系客户，确保客户智能语音服务和线上反映的问题能进行快速完成工单派遣。1月25日来电量较之前大幅上升，智能语音机器人共受理报修1123件，线上渠道受理189件，给这个春节的寒冷，披上一件温暖的“披风”。

热线启动应急接电队伍的青年骨干孟忆晨，在24日晚上到达现场后，根据年前已安排好的应急人员名单，逐个进行通知与确认，确保紧急情况能准时到达，当天晚间，他的床是办公室临时可以使用的躺椅，为了方便能随时知晓数据更新情况，及时做好数据上报工作，躺椅就放在电脑桌的旁边。次日凌晨5时许将已完成的相关数据报送工作，报上“平安与稳定”的信息。

 ◇ 他们的服务，奏响温暖的“生命之声” ◇ 

作为供水热线，肯定离不开一群热线人，当电话铃响起的时候，他们用清晰的声音，守护着电话的两端，他们是服务者，更是“守护者”。施徐彦，是这次寒潮来袭时负责现场运营管理者之一，期间主要负责现场话务员派单的工作，同时，做好一同接电的准备，962740热线电话人工服务，不仅仅只是接电，而是客户与各管理所的纽带，仔细聆听、正确判断、准确派单，对每一张工单来说都是必不可少的。

在接电的时候，经常会遇到这么一个问题，客户会按照自己的习惯报出所在的小区名字，却不记得实际的路段，而系统输入信息可能与客户习惯不一致，就会导致无法马上核查到准确的地址，延误报修。

施徐彦在现场巡查的时候，发现一位话务员正在努力的和客户确认报修信息，但却因为客户无法准确表达出地址信息而让话务员感到苦恼，因为家中水表格林漏水较大，阀门临时关闭，导致无水，在确认多个路段信息无果的情况下，客户变得烦躁，这时，在小施的帮助下，通过网上搜索小区名字，跳出的路段信息再根据系统现有的路段信息做对比，与客户确认后，最终完成了工单报修，同时安抚好客户，表示维修师傅会按时赶到，请客户放心。

电话挂断后，施徐彦立即与所在的管理所当日值班人员取得了联系，告知工单派单情况，做好互通、沟通工作，并进行有效地跟踪，确保工单的完成情况，为寒冬奏响有温度的“生命之声”。

青年报·青春上海记者 崔子润

编辑:陆天逸

来源:青春上海News—24小时青年报