青年报·青春上海记者 郭颖/文 吴恺/图、视频

如果有一天，你催外卖时，对方没有接电话，请不要急躁，因为对方很有可能是一位聋哑外卖小哥。青年报·青春上海记者今天从沪上两大外卖平台获悉，他们不但把宝贵的就业岗位留给聋哑人，并且用高科技为他们搭建与客户无障碍交流的平台。

  == 一路小跑，聋哑骑手更加勤奋 ==  

到餐饮店取餐后，严端平习惯小跑着出门，迅速把餐食放入保温的餐箱里，启动电瓶车，出发。一是怕餐食凉了，还有就是要抓紧时间把外卖送到客户手里。

大家看不出严端平是一位聋哑外卖小哥，36岁的他毕业于南京特殊教育职业技术学院，2017年开始在昆山城市当外卖骑手多年。去年，严端平从昆山来到上海发展，成为一名美团骑手。

聋哑人当外卖小哥，最大的困难就是与客户沟通不畅。有一次，由于对送货地点不太熟悉，造成派送超时。客户不知道严端平是一名聋哑人，打电话又没声音，于是取消订单投诉。后来严端平向美团后台申请调解，客户表示理解。目前，平台已为聋哑骑手开发了专属功能，在即将送达前将协助骑手发送短信提示。

严端平所在的兰溪站主要负责曹杨地区的配送，他现在每天能跑50到70单外卖，业绩排在30多位外卖小哥的前十名。

为了不让客户久等，严端平出发前会先发个短信给对方，说明自己是聋哑人，会在哪里等着客户取餐，请客户多包涵。为了确保客户能看到，他会先给对方打一个电话，然后挂掉。

“大部分人还是非常有同情心的，看到短信后都会回复：谢谢。”最让他感动的是，不少客户对聋哑骑手的宽容和爱护。“去年夏天的时候，气温将近40度，有一个客户看到我发的短信，得知我是聋哑人，怕我中暑，给我发了很多短信提醒我注意预防中暑，不要急，路上一定要注意安全。”

“我们站一共有5名聋哑外卖骑手，他们比普通骑手更加勤奋。”美团配送兰溪站乐跑队长汪超逸告诉青年报·青春上海记者，作为队长，他每天一大早就会上线提醒大家开工，不管刮风下雨，总是看到严端平已经出发接单。

美团配送于近日启动了2023年“春风送岗”行动，开放50万个骑手岗位，并且不忘把就业岗位留给聋哑人，目前全国已有3000余名聋哑骑手获得验证。

  == 听不到说不出，平台保驾护航 ==  

青年报·青春上海记者从饿了么获悉，他们已经推出智能电话等多项举措为聋哑骑手服务。

“以前客户打电话过来，我们什么都听不到也说不出，真的非常着急。”让聋哑骑手高斌高兴的是，“以前发短信客户可能没看到，现在系统自动就能打电话帮我们跟客户沟通了。”

截至目前，已有超过3000位聋哑骑手在饿了么平台跑单，如何与客户交流是困扰聋哑骑手最大的问题。

获得骑手授权后，饿了么将向客户提示当前配送骑手为聋哑人。当客户联系骑手时，“电话”选项会默认关闭，系统将建议客户与骑手在线文字沟通。同时，在订单配送页面，系统也会对骑手可能存在的障碍情况向客户告知，以便增进理解。

“在开启这个功能前，我们会征求骑手意愿，所有的障碍信息展示都需要获得骑手本人授权，如果骑手并不想说明自己的情况，那么客户看到的订单页面将和普通骑手完全一致。”饿了么聋哑骑手体验负责人胡鹿介绍说。

为了方便骑手和客户沟通，饿了么对骑手跑单软件进行了改造。在上传残疾证明后，骑手可以切换成听障专用版。专用版软件内置多种场景的电子沟通卡，如商户取餐、订单超时、询问路线等，骑手可以快速复制模板内容，与客户文字沟通。

此外，饿了么还推出文字转语音电话功能，电话接通后将由人工智能语音与客户沟通。智能语音覆盖外卖配送常见场景，如果有其他需求，骑手可以文字编辑好想要沟通的内容，然后系统将把文字转成语音自动拨打给消费者。

此外，饿了么也在不断优化更多体验。如果遇到配送异常，骑手可以在后台提交报备，饿了么会匹配骑士自身情况剔除相应考核，针对配送困难场景免责。同时，饿了么也为障碍骑手定制更有针对性的线上课程，并要求物流服务商根据骑手身体情况，为有需要的骑手优先安排行政、调度等室内工作。

越来越多的无障碍服务为聋哑骑手们提供了便利。高斌表示：“做骑手前我在饭店工作，因为听力问题不能很好理解顾客。送外卖后，我发现其实有很多工具可以帮我们和客户交流，让我们和普通骑手一样。”

青年报·青春上海记者 郭颖/文 吴恺/图、视频

编辑:陆天逸

来源:青春上海News—24小时青年报