青年报·青春上海记者 顾金华 通讯员 王懿辉/文 常鑫/图、视频

确诊肿瘤疾病后，患者可能出现否认、愤怒、焦虑、抑郁、恐惧等情绪；以患者视角来看，病理会诊流程较为复杂且专业，同时让人感觉“恐惧”……当患者会诊时遇到这些难题时，如何帮助他们走出困境？

3月1日下午，复旦大学附属肿瘤医院举行的这场“以党建引领办实事、惠民利民暖人心”为主题的第三季“暖心服务品牌孵化”启动暨第二季品牌项目表彰大会上，2022年度十大“医院年度暖心服务品牌”出炉。这些暖心服务品牌孵化项目发起了一场“刀刃向内”的自我革命，着力解决患者就诊中的痛点。

患者可能出现恐惧等情绪？

  人文关怀始终着眼一个“心”字  

暖心服务品牌孵化活动，始终着眼一个“心”字。肿瘤患者不同治疗阶段的“心”需要，是医院心理医学科关注的重点。

“确诊肿瘤疾病后，患者可能出现否认、愤怒、焦虑、抑郁、恐惧等情绪。一旦出现不良情绪，直接让患者去心理科就诊，患者也会存有抗拒心理。”心理医学科主任冯威教授告诉记者，这些负面情绪若不正确调试和引导，极易引发精神心理障碍，严重影响患者生活质量和肿瘤治疗。为此，冯威教授带领科室医护团队开展一项名为“洞听时光”的人文关怀暖心服务品牌孵化项目。

团队依托“复肿心理”公众号，开设了“心灵树洞”的互动栏目。24小时、365天，患者可用语音留言、文字表述的方式进行心灵倾诉。而项目团队保证48小时内，患者留言“逢条必复”，用亲切的话语和专业的心理知识，给予舒缓建议和人文关怀。若团队评估发现确有亟需干预或疑难病例，团队也会引导其至线下门诊及时做好专业治疗。项目至今，累计回复语音和文字201人次，处置个案数起。

30岁不到的李佳（化名）就是一位受益者。“我被老家医院预判为患上恶性乳腺肿瘤，之后来到了肿瘤医院。在等待病理报告的过程中，几乎处于奔溃边缘的时候，凌晨3点我在‘心灵树洞’互动栏目留了言。很快我得到了回复，专业而又温暖地陪伴着我。”谈及那段经历，李佳几度哽咽。“是这支团队带着我走出了恐惧，后来我也幸运等到了结果：肿瘤是良性的，真的特别感谢他们。”

流程较为复杂且专业？

  “我为群众办实事”，不是一句口号  

舒心的就医过程源于清晰的就诊流程和高效便捷的线上操作，许多暖心服务品牌孵化项目发起了“刀刃向内”的自我革命，着力解决患者就诊中的痛点。而最具代表性的是医院病理科的会诊中心。

每年承担超过2万余例病理会诊中心的窗口总是人满为患。“以患者视角来看，病理会诊流程较为复杂且专业”，病理一党支部书记毕蕊教授表示，患者咨询问题多、取纸质报告需多次往返等问题一直是患者反映最强烈的就医堵点。

为此，毕蕊书记以解决问题为抓手，组织起支部内的十余位窗口工作人员、技术员以及医生组成攻坚小分队。在第一季项目中，他们梳理了患者窗口咨询及反映最多的数百个问题，编写了《病理会诊便民须知》，并制作成电子版和纸质版，在不同渠道分发，扩大知晓率。在第二季中，病理一和病理二党支部与信息科协作，建立病理报告数字化平台，现已实现部分病理报告线上推送功能。团队也将不断优化平台建设，拓展服务项目，未来患者仅凭一部手机，就能完成病理诊断进度查询、线上补交费用、报告查阅等功能。

“通过这次项目孵化活动，让我们充分感受到‘我为群众办实事’不是一句口号”。病理一党支部多位项目组成员感到，医疗服务工作都要时时刻刻以患者的视角来思考问题，服务态度群众满不满意、就诊流程患者方不方便，这都是需要我们平日在工作中时刻关注和持续改进的。

线上“新需求”迫切？

  智慧医疗拓展肿瘤患者服务“半径”  

在肿瘤医院，患者5年总生存率已达到71.3%，癌症早已从“绝症”逐渐变成“慢性病”。出院后，肿瘤患者线上随访、线上咨询的“新需求”日益迫切，在甲状腺肿瘤患者中尤为明显。

在第二季获奖项目中，约四成通过互联网新技术，不断提升服务能级，拓展肿瘤患者服务“半径”，形成多个以服务患者全生命周期的智慧医疗应用新场景。

甲状腺癌患者数量庞大且生存期长。“出院后，如何将患者管理起来，提醒他们按时随访，给予线上咨询和帮助”这是头颈外科主任王宇教授一直思考和试图去做的一项工作。“有了暖心医疗服务品牌项目的资金和平台支持，我们通过两季项目孵化，运用AI等新技术，达到项目开展之处的预设目标，最重要的是患者出院后依旧能够感到安心，不因问不到医生而心烦，不因小问题咨询多次往返医院而焦心。”王宇主任说。

这个面向所有甲状腺肿瘤术后患者的智能随访系统，以科室微信公众号为载体，“患者档案”模块下融合AI自助咨询、智能随访、复诊计划等7大功能。目前，累计3万名患者完成档案建立。远在外地的患者，仅需上传当地报告，凭借“AI解读”，就能给出初步诊疗建议，AI建议准确率目前高达95%。

 ◆ 党建引领 ◆ 

凝聚众力提升就医体验

聚焦改善患者就医体验，以问题为导向，自2021年起，肿瘤医院面向全院开展一项名为“暖心服务品牌孵化”文明创建特色活动。通过2021-2022年两季活动，来自全院临床、医技、护理、职能以及多个党支部项目团队共孵化、形成56个创新服务新举措，其中重点培育孵化项目35项，经网友投票、专家评审，两年共有20个项目获得“医院年度暖心服务品牌”荣誉称号。

医院党委书记李端树告诉记者，孵化暖心服务品牌活动，旨在以“心”为着力点，通过信息化手段、人文关怀等举措，形成全院上下、各支部主动持续改善患者就医体验的行动自觉和创新服务，力争让每个患者在就诊过程中充分感受安心、舒心和暖心。

“第三季我们要求所有党支部必须参与此项活动”，李端树书记指出，结合学习贯彻党的二十大开局之年的精神，各党支部通过寻找问题、锁定问题、提出举措、孵化实施、成效评估五个环节，创设一批党建引领下的暖心服务品牌，将学习教育活动与文明创建有机结合，实现医院高质量发展。“在活动中，青年党员起到了骨干了作用，他们善于从细节上去发现问题，并且得到了很好的锻炼。”    

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编辑:张红叶

来源:青春上海News—24小时青年报