青年报·青春上海记者 顾金华 通讯员 汤丽 王春鸣

“颈动脉超声怎么预约？”“选择自提的药品在什么地方取？”高度拟人化AI护士“小威”即将出现在仁济医院互联网医院上，这位智能的医院数智人客服将特别对不擅长操作智能设备的老年人提供适老化服务，日常中的就医问题通过语音可以获得解答。

在上海，如何让互联网医院更适老化，让老年患者面临的“数字鸿沟”转变为“数字红利”，共享智慧医疗带来的便利？为此，沪上医疗机构正在不断进行新的探索。

 // 从数智人客服到智能多场景客服 // 

“有了智能客服的帮助，我们年纪大的人也能无障碍地使用互联网医院了！”仁济医院互联网医院“忠实粉丝”姚大姐由衷感叹道。退休前，她是一位教师，因患有脑血管瘤在仁济医院手术治疗。

一年多前，她在仁济医院门诊大厅互联网医院线下体验中心首次接触到了互联网医院，并开始尝试在线上复诊配药随访。不过，线上就医过程中，她常常会遇到各种各样的问题无从下手：“发票在哪里开？”“CT在哪里做？”……

“结合调研中发现的问题，针对适老化医疗服务中共性的堵点、难点，认真研究，医院紧扣‘实’字做文章，逐一解决患者遇到的实际问题，持续进行流程的优化和改善，升级互联网医院数智人客服，为患者提供更便捷、更贴心的‘智慧服务’。”仁济医院党委书记郑军华告诉记者。

智能客服的推出，解决了姚大姐线上就医的许多困惑。“有问题，随时查”“热门问题，快速查”“模糊问题，智能查”，只要动动手指，姚大姐就能够自主地在线上找到问题的答案。就这样在智能客服的“帮助”下，姚大姐不仅自己定期在线上复诊，还经常在所在社区的长者群体中宣传互联网医院，教会更多人使用互联网医院。

作为上海市“便捷就医服务”数字化转型2.0的试点，仁济医院拓宽互联网医院智能客服的服务范围，进一步优化患者就诊流程与体验。“AI助医”如今正成为缓解就医难题的重要推动工具。

 // 探索适老化服务新路径 // 

与此同时，仁济医院和民政部门携手，组织开展的“互联网医院+养老院”项目，将三级医院优质医疗资源通过智慧医疗平台覆盖到养老机构，为老年患者提供更便捷直观的使用体验，及更有温度的数字化服务。

记者从互联网医院看到，即将“上岗”的高度拟人化AI护士“小威”将适老化思考融入产品研发全流程。一方面，关爱中老年患者的操作习惯，对不擅长操作智能设备的老年人更加友好。另一方面，借助人工智能驱动结合图形渲染、动作捕捉、语音合成等技术手段，“小威”护士拥有近似真人的形象，表情动作十分逼真，唇形动作能与声音实时同步，具备表达情感和沟通交流的能力。

“适老化服务始终是仁济医院线上、线下诊疗服务的建设重点，医院将携手行业各界深挖‘数智’适老化应用，为老年患者提供更有温度、更细致、更便捷的数字化服务。”仁济医院院长夏强说。  

青年报·青春上海记者 顾金华 通讯员 汤丽 王春鸣

编辑:张红叶

来源:青春上海News—24小时青年报