青年报·青春上海记者 刘晶晶 

共享单车出行被不明多扣的1.5元钱，和没有在规定区域停车而被扣罚的10元钱，值不值得我们去“较真”？记者近日在12345市民服务热线上发现，针对共享单车的市民意见依然层出不穷，其中，有的问题会被法律所维护，有的却不被承认。其中，又有怎样的区别？

扣费比处理问题快

  为了一两元很多人表示“算了”  

市民翟先生近日致电12345市民服务热线，表示连日来发生了两笔共享单车不合理扣费的情况。他表示，自己8月8日扫码哈啰单车出行，骑了半个小时不到，正常应该扣费1.5元。但8月14日他再次打开软件才发现，自己被扣了16.5元。致电哈啰出行客服后，客服告知他显示单车共使用了3个多小时，所以扣费16.5元。“但我当天不可能连续骑行那么久，客服后来跟我说可能是由于我没有锁上单车，所以导致一直显示在使用中。这种扣费就不合理，锁车未成功又没骑行，后台肯定是能通过行车轨迹查到的，肯定就是异常情况啊。”翟先生表示，让他决定致电12345投诉的是在8月23日，他再一次扫码出行，又发生了明明解锁没成功，但事后扣费1.28元的情况。翟先生因此认为，出行平台方面存在扣费混乱的问题。

记者发现，类似投诉共享单车扣费问题的不在少数。市民陈先生表示，他在8月3日扫码骑行共享单车时也发生过和翟先生同样的情况。他扫码解锁后发现单车有故障，虽然立即结束了骑行，但还是被扣了钱。“这种情况我身边的同事、朋友都碰到过，有的去问客服，说可能遇到了故障车。”陈先生表示，一般非月卡用户扫码就会单次扣钱，碰到故障车扣费，换一辆还要继续扣，虽然钱不多，但这种扣费事实上是不合理的。“如果打给客服可能能退费，但还是觉得很烦，要去找客服交涉，多了很多沟通成本，为了1元2元钱，所以很多人也就算了。”

而在王先生看来，平台方面“扣费时很迅速，解决问题时是不是也应该更主动？”他表示，自己两年多前曾开通哈啰单车上的免密支付协议，但近两年来一直没有用过共享单车，近期登录上去后才发现，这两年一直在陆续扣费，22个月总计被扣款349.8元。这让他很是诧异。询问客服后，客服告知他是因为开通了自动续费服务，所以每月都会进行服务费的扣款。“不论是不是我当时误开通了，一般的平台续费，也应该有通知和提醒，但我这两年从来没收到过。而且陆续扣费，金额都不大，每月账单上也不太容易发觉。那如果我一直不使用软件，没有察觉到，这个扣款是不是就能一直扣下去？”

投诉问题半年近千

  大学生维权曾推动企业修改协议  

记者了解到，随着共享单车、共享电动车、共享汽车等短时租赁服务使用量则迅速增长，相关的投诉也始终不见减少。市消保委的数据显示，近几年来基本半年就能受理相关投诉近千件。共享单车投诉问题集中在无法解锁、无法还车、异常扣费以及客服电话难接通、APP在线无人回复等。

遇到类似的情况，市民到底能否把钱要回来呢？对此，美团客服表示，如果发生类似情况，市民可以拨打客服电话来要求退还骑车费用，客服会根据用户的骑行时间和距离，做出判断，并跟进处理，直接退还所扣费用，或者通过抵用券的形式作为补偿。哈啰单车客服则表示，用户可以点故障报修或拨打客服电话，平台会在一个小时内核实情况，如果确定是车辆故障引起扣费，会退还所扣费用给客户。

但尽管如此，来投诉的市民还是认为，平台存在处置问题推诿、售后管理配置不足等问题。“客服电话难接通”“在线无人回复”等情况，也让不少消费者放弃拨打。正如陈先生所说，“为了一两元钱这么较真不值得。”

对此，曾经“状告”单车方的华东政法大学学生王崇颖却不这么认为。使用哈啰单车时遭遇故障，即便上报问题仍然被扣款，问题单车一直处于使用状态且不接受申诉，就是因为认为到这样带来的安全隐患令人担忧，王崇颖和4名同学组成“政同人和”队，以哈啰单车坏车扣费、报修后不提醒使用者案参加了第八届“小城杯”公益之星创意诉讼大赛，并以自身经历为案例，成功在闵行区人民法院立案。

虽然该案最终以和解撤诉，但通过一系列的维权行动，他们推动了哈啰单车公司修改租赁服务协议，规范了平台应承担责任的情形；哈啰单车公司也退还了王崇颖误用坏车而付出的1.5元钱。在几位学生看来，维权不仅仅为了退钱，价值也不仅仅限于实际价格，更多的是问题所包含的价值和意义，“不要因为麻烦而放弃了维护自己权利的机会。”

超区停放上诉被驳回

  维权同样要考虑合理性  

但同样，维权的过程也是队员们不断思辨的过程，他们意识到企业也有很多“难言之隐”。王崇颖表示，单车平台方面也曾向他们表示，由于单车数量过大，凭现在的技术条件，公司方实在无法保证每一辆运营车都是好的。“在维权的过程中，我们也要考虑企业的痛点，而不是站在某一方的立场上，跳脱客观现实提出要求。在协商修改条款时，本质上双方是在找一个消费者与商家之间的平衡点。”王崇颖表示。

在12345，记者发现，投诉共享单车乱停放造成行人出行困难的市民反映意见也不在少数。同时，也有市民在平台上对单车收取“调度费”表示不满。

有意思的是，此前，上海市第一中级人民法院就曾依法审结全国首例共享单车超区停放扣费上诉案。这例案件中，当事人武某骑行哈啰单车至服务区外，被哈啰单车所属公司收取10元调度费。武某又在24小时内，将哈啰单车骑回服务区内并锁车。武某认为，自己将单车骑回服务区，哈啰单车方并未实施实际调度的行为，应将调度费退回。协商退回未果后，武某将哈啰单车方诉至法院。最终，武某两次诉请都被驳回。

上海市第一中级人民法院认为，当事人不能仅依据是否存在实际调度行为，狭义地理解调度费的性质。哈啰单车计费规则中的调度费属于违约责任事先约定范畴，系具有惩罚性功能的违约金。哈啰单车通过划定服务区，与用户约定骑行和停放区域以及规定违反使用规则需要承担调度费的方式进行自治，不违背公序良俗，不违反法律、法规之强制性规定。因此，哈啰单车收取系争调度费具有相应的事实和法律依据。

法院认为，武某的两次骑行系独立分开的两个合同行为。武某将涉案哈啰单车骑行至服务区外上锁停放时，已经违反使用规则，违约行为已经实际发生。在合同没有特别约定或未经哈啰单车方同意的情况下，所产生的违约责任，不因武某再次扫码开锁将同一辆单车骑回服务区内而免除。

不同问题换位思考

  企业和市民都需“较真”  

“共享单车自出现后，违规乱停车造成社会治安、城市治理混乱的问题层出不穷，企业为此设立调度费，包括非禁停区停车的违规费，都是以法律法规形式来进行公民社会行为制约的一种方式，但与此同时肯定会影响到一部分的便捷度，这是没有办法的。”对此，一位法律界人士表示。可能此时需要“较真”的，不仅仅是对违规停车要付出的十几二十元罚款的在乎，更是对背后的法律意义和社会道德的在乎。

专家表示，当借助互联网分时租赁交通工具逐渐成为当代年轻人常态化的出行消费方式，如何让之成为城市交通运输网络的有效补充，找到运营者和消费者之间的平衡点，仍需要运营企业和监管部门共同推动，也需要市民的理解与配合。

不合理的收费方式对消费者权益的侵害，是需要被杜绝的。市消保委指出，对于企业来说，扫码开锁后的车辆，因故障或电量不足致无法正常使用，虽及时还车仍被扣费；使用途中临时锁车被他人骑走，因无法找回车辆或采取有效措施造成持续扣费；或是类似系统原因导致定位偏差进而被收取不合理调度费的情况，此类问题看似金额微小，但车多人众，累积金额较大，直接侵害的是消费者财产权。设备故障、系统故障与功能不完善属于技术问题，企业方面理应提高技术手段予以尽快解决，主动优化信息化系统，并切实承担售后服务的法定义务，并根据实际情况修复和完善系统运行中出现的问题，同时完善售后管理机制。企业售后服务配置要与市场扩张速度相匹配，使消费者在使用操作过程中享受到更加智能化、人性化的服务体验。

与此同时，至今在上海依然能看到的共享单车乱停放问题，如地铁站出入口被共享单车“围堵”，盲道被堵塞，人行道被占用等问题，除了需要平台方面有更多的“疏堵”方式，也需要市民在停车时有更多的同理心，或许多一个步骤，多走几步路，就能避免其他更多人的不便。

青年报·青春上海记者 刘晶晶

编辑:张红叶

来源:青春上海News—24小时青年报