青年报·青春上海记者 刘秦春

1月2日，2024年元旦假期正式结束。记者从上海市市场监督管理局了解到，假日期间市市场监管局的投诉举报系统共受理登记各类投诉举报13060件。其中，投诉数量为10213件，举报数量为2847件。今年与去年同期的16042件相比下降了18.6%，线上消费诉求占诉求总量比重达85%。

  ◆ 线上消费诉求占比达85% ◆  

近年来，市市场监管局通过优化热线话务服务模式、加强诉求先行解答、落实企业主体责任、引导企业先行和解纠纷、推动消费维权“千户共治”等举措，有效推进消费诉求多元治理和源头减量。全市各级市场监管部门和消保委加强假日值班值守，切实保障人民群众度过欢乐祥和的节日。

元旦假期期间，本市涉及线上消费的投诉和举报数量占据了总量的绝大部分，比重达到了85%。这一数据反映出线上购物在消费者中的普及程度，以及由此带来的相关问题。

投诉举报中，服装鞋帽方面的数量最多，达到了1922件。这类诉求主要涉及到线上购买的衣服、鞋子等商品的质量问题，有市民反映收到的商品与描述不符。食品方面的诉求有1658件，其中疑似涉及到食品安全问题的就有601件。消费者对在线购买的食品质量表示担忧。

家居用品方面的诉求有1024件，主要集中在消费者对线上购买的家居用品如家具、家电等出现的质量问题以及售后服务的不满。市民反映收到的商品与宣传的不符，或者在使用中出现问题时得不到有效的维修和更换。

此外，直播带货作为近年来兴起的购物方式，也引发了一系列的消费者诉求。其间，关于直播带货的投诉共有287件，与去年同期相比增加了59%。

其中一个典型的案例是消费者万先生，他反映在某平台的直播间购买了一款天然玉石，但收到的商品与宣传不符。当他联系直播主要求退货时，却被要求扣除20%的手续费。

这些投诉和举报反映了线上消费中存在的诸多问题，如网购商品存在质量问题、配送不及时、在线订单被取消、宣传与实际不符、以及经营者未兑现促销承诺等等。对于消费者而言，选择线上购物时需要更加谨慎，并了解自己的权益和维权途径。

  ◆ 售后服务问题诉求超过四成 ◆  

与此同时，假期期间涉及到经营者售后服务问题的诉求数量占据了相当大的比重，超过了四成。消费者反映的主要问题包括：经营者的在线客服无人接听或推诿搪塞、售后服务不及时、商品的三包服务不履行、以及经营者未按约定履行送货和安装服务等。

另外，受低温天气等因素的影响，假期期间，关于空调、热水器等家电产品的售后纠纷也有所增多。例如，消费者彭女士反映称家中的热水器频繁出现故障，但当她联系经营者的维修服务时，却无果。她希望能够得到及时有效的维修服务，以保证家人的正常生活。

消费者刘先生也遇到了类似的问题。他在某电商平台购买的一双拖鞋收到了后发现与宣传描述不符，也就是我们说的“货不对板”。当他联系经营者退货时，却发现对方的客服电话一直打不通，这让他感到非常困扰和无奈。

据悉，目前上述投诉举报均已转派给上海各个区的市场监管部门和消保委协进行调处理。

青年报·青春上海记者 刘秦春

编辑:张红叶

来源:青春上海News—24小时青年报