青年报·青春上海记者 顾金华

记者从今天下午召开的上海市公立医疗机构病人满意度调查新闻通气会上获悉，2023年上海市公立医疗机构采取了医疗服务改善措施，不断提升医疗服务全过程中的舒适化、智慧化、数字化水平，改善病人就医体验，使病人满意度维持高水平。

调查发现，2023年上海市公立医疗机构门诊和住院病人的总体满意度评分分别为4.84分和4.95分（满分5分），评分为5分者的比例分别为87.65%和95.58%。不过，仍有病人认为可进一步减少门诊及相关检查的等候时间，也有病人建议就医流程应该写得更清楚。

  ◇  数字化转型不断提升便捷就医体验  ◇  

本次病人调查涉及了上海市110所公立医疗机构，其中55所三级公立医院（含三级区域医疗中心）、23所二级区域医疗中心（以下简称“二级公立医院”）以及32所社区卫生服务中心；涉及了2.4万多人次的门诊病人和6000左右人次的住院病人。

为了提升便捷就医体验，上海市部分公立医院正全面打造“5G+数字孪生智慧医疗生态圈”，积极探索虚实结合的“元医疗”新模式，病人仅凭一部手机，即可享受全流程的诊疗服务。

本次调查发现，上海市公立医疗机构病人对医疗信息化服务的满意度评价较高。门诊病人对“医院提供了便捷支付方式与医疗收费电子票据”，住院病人对“医院提供方便有效的信息化查询和咨询，提供便捷的自助打印检验/检查结果、费用清单服务，提供便捷支付方式与医疗收费电子票据，并在公共区域提供良好的网络服务”，这两项评分为5分的比例分别为91.11%和95.69%。

以数字化转型3.0工作为例，复旦大学附属中山医院、上海交通大学医学院附属瑞金医院等医疗机构，提供了基于人工智能的导诊和（或）预问诊，互联网医院多学科会诊、一键式病案服务、云陪诊、云胶片、云客服、云档案、云管理、云评价、医保电子处方在定点医药机构间流转和医保结算和（或）入驻随申办的互联网医院专区服务等数字化转型的应用场景。上海市奉贤区海湾镇社区卫生服务中心等也大力推广“便捷就医服务”数字化转型，提供诊前预约、自助挂号、检验报告自助打印、自助电子发票打印、电子医保卡、支付宝支付/微信支付等信息化服务。

  ◇  适老化服务同步推进  ◇  

在复旦大学附属华山医院、上海交通大学医学院附属第九人民医院等医疗机构通过智慧门诊长者体验中心、门诊一站式服务中心的老年服务岗或服务中心手把手指导老人如何使用智能设备进行就医。华东医院为高龄老人设立专用绿色通道和优先窗口外，还对从家庭医生转诊来的病人提供“五项优先”。上海市浦东新区公利医院针对空巢、失独、残疾的老年患者推出了免费陪诊服务。

本调查发现，上海市公立医疗机构病人对适老化服务的满意度评价也较高。门诊病人对“门诊志愿者或其他医务人员在我求助时，提供了必要的帮助”和“门诊区域适老化服务良好（如洗手间马桶边有扶手，候诊区的叫号屏幕与配药窗口的屏幕文字清晰、滚动速度适中，信息化设备便于老年人操作或提供及时帮助）”的2个项目，以及住院病人对“病房适老化服务良好（如洗手间马桶边和走廊上，有扶手；智能化信息设备便于老年人操作或提供及时帮助）”的项目，评分为5分的比例分别为90.07%、87.26%以及94.46%。

为了使医疗服务适应老年病人的需求与特征，上海市公立医疗机构普遍在人流量较大区域的自助机旁，安排导医或志愿者，现场指导老年人使用各类自助设备，确保他们也能享受到便捷服务。一些公立医院也更新了智能自助服务机，更新后可根据病人年龄判断是否只保留常用功能、字体放大和（或）提供全程语音提示，使预约诊疗更便捷；推出云陪诊、自费病人代付费、一键叫车的自助设备等适老化服务。

  ◇  可进一步减少门诊及相关检查的等候时间  ◇  

调查发现，2023年上海市公立医疗机构门诊和住院病人的总体满意度评分平均分别为4.84分和4.95分（满分5分），评分为5分者的比例分别为87.65%和95.58%。

但是，本次调查也发现上海市公立医疗机构的医疗服务还存在一些需持续改善的方面。

调查中，患者认为可进一步减少门诊及相关检查的等候时间。虽然2023年上海市公立医疗机构门诊病人就诊总时间小于1小时的比例比2022年增加了约1个百分点，小于2小时的比例比2022年增加了约3个百分点，但2023年提出门诊医疗服务最需改善方面的2882人次的门诊病人中，28.11%人次的门诊病人提到了等候和排队时间。

2023年上海市公立医疗机构门诊预约率为68.15%，与2022年的差异无显著性；且三级医院中60岁及以上老年门诊病人的预约率与2022年（69.56%）无显著差异，但显著低于2023年三级医院中非老年病人。

因此，上海市公立医疗机构仍应继续提高门诊病人的预约率，尤其是三级医院老年病人的预约率），以降低就诊总时间，进一步改善病人就医体验。

此外，本次调查发现，门诊胃肠镜、超声、CT和磁共振检查病人预约天数与2022年无显著差异。减少门诊不必要的检查、合理配置门诊检查设备、检查室及相关人员，以减少门诊病人检查的预约天数，需要引起医院和相关科室领导的重视。

而门诊病人建议就医流程应该写得更清楚，如网上预约挂号流程和线下挂号流程；建议志愿者或工作人员早点到岗，帮助老年人操作；建议叫号需更清晰，字号增大，叫号声音大些，便于老年人看清、听清；建议门诊签到标识需要大一点字提醒，或者有针对老年人的志愿者提醒服务，预约服务更便捷一些，方便老年人；建议门诊大厅再多放一些椅子，能更多提供老年病人的座位；希望开通为老年人预约付费的代缴服务等。

据悉，根据病人的意见与门诊观察性的调查结果，上海市公立医疗机构需进一步改善就医环境、设备和设施，提供更人性化的医疗服务，继续推进老年友善医院的建设，门诊区域母婴室的设置也应受到公立医疗机构的重视。

青年报·青春上海记者 顾金华

编辑:张红叶

来源:青春上海News—24小时青年报