青年报·青春上海记者 刘秦春

在上海这座繁忙都市的背后，有一股温暖的力量始终与市民紧密相连，那就是12345市民服务热线管理办公室党支部。这里不仅是市民声音的汇聚地，更是党旗在基层一线高高飘扬的生动写照。他们以实际行动践行党员的初心使命，将党建引领与服务市民紧密结合，深深扎根在服务群众的最前线，用心用情架起了政府与民众之间的沟通桥梁。

  党旗引领    架起政民互通“连心桥”  

在上海12345市民服务热线管理办公室，一面党旗见证着一个优秀集体的日常。党支部成员们深知，这条热线是感知市民冷暖的第一线，是倾听民声、感知民情、服务市民的重要平台。他们坚持以党建引领，用实际行动架起了一座政民互通的“连心桥”。

今年5月4日，陈女士写了封感谢信至12345市民服务热线。她是一位残疾人士，特意在信中对12345热线工作人员表示了由衷的感谢。4月23日，她曾致电12345反馈沪惠保自动续保给其造成的困扰，热线工作人员非常热情地帮助她及时处理了问题。

在这封感谢信中，陈女士不仅赞扬了热线给予她的实际帮助，更感慨于在自己作为残疾人的生活中，这样一次看似微小却意义重大的援助，给她带来了巨大的安慰和支持。“这封表扬信，不仅是一份荣誉，更是对所有公共服务工作者的激励与鞭策。它提醒我们，每个求助电话、每条信息的背后，都是一个等待被倾听、被帮助的声音。”一名党支部成员这样说道。

上海市信访办党组成员、副主任吴波对此深有感触，他告诉记者：“12345市民服务热线，是倾听民声、感知民情、服务市民的平台枢纽。近年来，我们深入学习贯彻人民城市重要理念，坚持党建引领，会同各部门‘同题共答’，为基层减负，为群众服务。”

为了实现这一目标，上海12345市民服务热线始终保持高效运转。他们一周七天，每天24小时在线，确保市民可以随时通过电话、小程序、APP、网站、公众号等多种渠道反映问题、表达诉求。多年来，热线持续深入捕捉社情民意信息，及时梳理焦点、热点、难点问题，并形成热点快报报送市领导及相关职能部门，为针对性地发布政府权威信息、回应市民关切、及时采取应对措施提供有力支撑。

数据显示，2024年1月至6月15日，12345市民服务热线共接听来电414.4万个。他们共受理诉求485.6万件，转送工单181.5万件。对于市民放映的痛点、难点和堵点问题，热线持续加强领导分级协调机制，对重大、疑难、复杂事项，报请分管副市长、分管副秘书长牵头定期研究协调，推动条块协同，更好解决群众诉求。他们严格执行限时办理制度，加强督办协同，深入推动从“解决一个问题”到“解决一类问题”，不断提升办理实效。

  科技赋能    构建智慧服务“新高地”  

记者在上海市12345市民服务热线一楼办公大厅看到了一张蓝色的大屏。12345市民服务热线管理办公室于赟在现场向记者详细介绍道：“这块大屏是我们12345热线城市运行市民感知平台的集成，也是我们热线的‘神经中枢’。我们可以从大屏幕上看到当日实时的电话呼入情况，接通率、满意度等热线工作情况，市民关注的热点、反映的重点等等信息，进而更有针对性的做好工作、提供服务。”

“近年来，热线持续推进数字化转型，充分运用先进技术，来提高热线的管理水平，提升热线的服务能力。”据她介绍，热线不断深化和全市政务热线的共联共建，加强与各分平台、分中心的业务对接和指导，依托数字化建设和固化专业座席驻场机制等，提升热线在线客服水平。

为了建设好这一数字平台，并搭建好诉求办理的“枢纽站”，热线引入了分布式微服务、存储技术、云GIS应用服务，以及区块链、大数据、云计算、自然语言大模型、人工智能等前沿新技术和新算法，对热线生产系统和感知平台进行了全面的升级改造，从而加强对市民和企业诉求的流程监控与质量监管。

具体而言，包括迭代感知平台，助力精准督办。在热线感知平台一期项目建设成果的基础上，进一步加强了防汛防台、消防、进博会等专题算法及智能派单模型的应用，使得准确率提高至93%。同时，在回访、复核、抽查、督办等环节以及重复来电专项整治等业务工作中，也进一步加强了智能应用，全年回访复核工单近8.7万件，梳理重复诉求近1.4万件。

同时，升级了生产系统，重塑流程闭环。设计重塑热线生产流程和精细化标准化受理机制，对千万数据进行解读分析、综合研判，在智能问答、智能工单、智能培训、智能分析等实用场景中提升热线效能。推进热线目录分类重塑，细化颗粒度，构建5级目录分类体系，提高人工分类准确率，推进工单标准化、智能化建设，助力综合接通率从2023年下半年起提升至99%左右。

另外，更新了数据大屏，深化“民声”可视。探索热线工单标签体系和数字体征建设，引入热力图等工具实现智能可视化迭代升级。在展屏上呈现“每日民声”二维码、区和街镇办理效能，以及新、热、难、堵等焦点问题，更直观展现民情民意及态势研判，服务领导及时感知城市生命体征。

  为企帮办    打造企业发展“助推器”  

4月29日，热线接到了一通特别的来电，这是一通来自上海市松江区个体工商户的感谢和表扬电话。这位市民表示，在他对如何办理食品经营许可证办理感到困惑时，热线的工作人员迅速响应，帮助他顺利办理了证件，对此他深感感激。

事情回溯至4月14日，这位市民致电热线咨询个体工商户办理食品经营许可证的相关事项，如线上办理途径、所需准备的材料等。热线工作人员立即将问题派单给市市场监督管理局，随后，松江区市场监督管理局的工作人员详细告知了该市民办理食品经营许可证所需材料、流程等信息，助其顺利完成了证件的办理。

据热线负责人介绍，为了更好地服务企业，热线特别设立了“为企服务专席”。通过随申办企业云APP的“12345专区”，为企业提供包括52项高频事务在内的线上专业人工帮办服务，助力企业快速解决问题，进一步优化营商环境。同时，热线与市市场监管局、市公积金管理中心、市中小企业服务中心等多个部门建立了长效合作机制，确保企业的诉求能够得到及时跟进和有效解决，从而为企业健康发展提供有力保障。

此外，热线还聚焦优化营商环境、城市运行等重要场景，加强专题分析报送工作。通过与专业数据分析团队的紧密合作，热线围绕重点领域、“多人一诉”等难点问题，汇总热线数据开展专题分析，并丰富专题数据分析报告的内容，为领导和相关部门决策提供有力的参考依据。

  特色服务    彰显国际都市“软实力”  

“有个朋友要从国外来上海，让我帮忙代收一个从英国寄来的包裹。但我收到物流公司的短信和邮件通知，说包裹里含有违法物品，需要在24小时内支付10000元罚款，否则将被政府没收。这是真的吗？我真的必须在24小时内支付这笔罚金吗？”2023年8月16日，一名在沪外籍人士带着这样的疑问，用英文向热线求助。

热线外语座席接到求助电话后，立即与市民核对信息。在详细了解了市民描述的情况与细节，尤其是金额和时限等要素后，座席产生了怀疑。在通话中，座席提醒市民注意，该信息很可能是诈骗信息，并表示热线可以为其先行与海关核实，在核实前不要付款或采取其他措施。

该市民接受了外语座席的建议，表示之前并未考虑到这可能是诈骗，非常感谢座席的提醒，会耐心等待管理部门的回复。通话结束后，外语座席迅速派单至海关。海关随后联系市民，告知了个人包裹入境的相关流程，并再次提醒谨防诈骗，建议报警。

“很多在沪外籍人士与本地市民相比，对城市中新发生的情况、新问题可能并不那么了解。这时候，就需要我们话务员更有耐心，多想一点、多问一句，帮助他们更好地融入城市生活。”接线的外语座席接线员表示。

值得一提的是，12345热线在提升服务方面做出了诸多努力。他们与市外办、团市委、上外等多方合作，将外语座席扩展至18种语言，以满足更多外籍人士的需求。同时，手语视频服务也被嵌入到小程序中，听障人士只需点击“手语客服”完成首次验证即可使用，这一功能不仅提升了城市的国际化服务水平，也让特殊群体感受到了城市的温度和包容性。

“未来我们将继续发挥好基层党组织战斗堡垒作用，坚持有诉必应、接诉即办、未诉先办，当好政民互通‘连心线’，牵好辅助决策‘智慧线’，守好政务服务‘第一线’，助力构建人人参与、人人负责、人人奉献、人人共享的城市治理共同体，更加积极主动服务人民城市建设。”吴波表示。

​青年报·青春上海记者 刘秦春

编辑:陆天逸

来源:青春上海News—24小时青年报